如何通过CCM改善客户体验
已发表: 2023-01-12客户体验表达了客户在与公司建立关系期间所体验到的总体满意度，是整个旅程中发生的所有互动的结果。
客户体验管理是设计在整个购买过程中发生的单个客户与业务交互的学科。 客户体验管理战略的目标是满足或超越客户的期望，并提高他们的满意度、忠诚度和自发“证明”有利于品牌的倾向。
如果客户体验管理在最近几年取得了真正的飞跃，那主要是由于采用了客户沟通管理 (CMM)工具。 CCM 可以被视为一种战略和工具，它可以克服传统通信的局限性，开发全渠道、交互式和个性化的通信，这是唯一能够在如此密不可分的当代市场中证明真正有效的通信方式（互联。
因此，如果我们将关注点转移到如何提升客户体验上，就不可能忽视CMM的作用。 在业务关系中，交流维度比其他维度更多地涉及个人层面的所有信息接收者，这些用户现在习惯于积极使用数字工具来充分参与与品牌的对话。
一切始于数据：了解客户以满足他们的期望
为了使客户体验更加充实，使消费者不仅保持忠诚度，而且还向他人传播福音，真正了解他们至关重要。 要对您的目标受众有广泛而深入的了解——为了创造个性化的体验——您需要访问信息资产，这些资产是在分散在漏斗中的所有接触点上以及通过您的组织管理的渠道收集的。 事实上，消费者与公司之间的每次互动都会产生数据，公司可以使用这些数据来更多地了解其客户，更有效地与他们沟通，并制定更符合他们的需求的建议。
从这个意义上说，数据是无价的来源。 然而，数据也是一种难以利用的资源，因为它的产生量巨大，并且随着接触机会的增加而继续呈指数增长。 这也是因为数据对于不同部门，尤其是销售和营销部门来说变得越来越迫切，以便及时区分有用的数据和只会引起“背景噪音”的数据。 数据质量低下，产生有意义见解的能力差，以及对其使用的限制越来越严格，这些都是最具前瞻性的公司可能在不久的将来努力关注的关键问题。
到目前为止，它主要是用于创建客户资料的结构化数据（人口统计数据、交易数据和注册数据）。 然而，为了更准确地了解当今的受众，您还需要包括其他类型的数据——来自社交媒体、视频、传感器、RFID 和地理定位等。这些信息是通过交叉组织的-渠道模式，您还必须添加在客户生命周期中的重复活动中产生的信息，这些信息源自 联系人、报告和交易摘要文件。 同样，不再可能对客户的整体价值和盈利能力进行最新评估、预测他们未来的购买以及分析他们的行为。
这是一个强大的流入流，其管理无疑对企业构成挑战——不仅是在 IT 基础设施方面——而且如果我们将其视为品牌计划的“温床”，它也是一项令人难以置信的资产用于建立旨在与客户产生更真实共鸣的通信。
在所有可能的场景中，想要拦截、娱乐、通知和激励其目标受众的公司今天必须利用这些知识并将其转化为准确、集中和共享的通信系统。 如果我们现在将注意力转移到公司与客户关系的下一个方面，即出站内容，我们将不可避免地看到，如果没有能够有效管理所有渠道（包括传统渠道）的强大而灵活的解决方案，组织将无法再生存下去。 客户通信管理等解决方案可轻松立即启用创建、交付、存储和检索外部通信的基本流程以及对业务运营至关重要的活动，例如新产品介绍、续订通知、信件和索赔文档，以及账单和付款通知。
这些通信中的每一个都可以通过广泛的媒体、渠道和输出进行，例如电子邮件、短信、即时聊天、对话式人工智能和网站页面。 通过及时管理所有交互中的沟通， CCM通过促进对受众需求的理解并帮助客户更快地做出决策，帮助改善特定接触点的客户体验。
如何提升客户体验？ 通过简化和丰富消费者的旅程
数字技术的传播及其朝着越来越对客户友好的方向发展不断提高消费者的期望水平，他们相信他们会在购买路径中无缝地使用这些相同的技术。
另一方面，公司设计的在线接触点使用时刻和浏览机会的倍增，以及总体上阅读和聆听品牌叙述的机会增加，最终导致公司需要采用最用于管理每天变得越来越复杂的通信的有效工具。
需要管理和指导的流程涉及不同类型的内容、大量文档以及来自各种接触点和应用程序的大量数据的组合。 从这个意义上说，支持、丰富和顺畅客户旅程的有效 CCM 策略对于改善客户体验至关重要。 有效的客户沟通管理：
- 确保沟通是正确的、相关的和一致的；
- 实施额外的个性化选项；
- 监督所有渠道的期望实现；
- 确保通信的连续和无摩擦分配；
- 确保业务连续性；
- 保护内容所有权；
- 确保所有接触点的一致性；
- 提供了一个工具来映射客户旅程并优化他们的设计。
一个结构良好的 CCM 简化了客户的旅程，同时激活了一个授权过程：客户每次通过沟通与公司接触时都会获得自主权和意识，尤其是当这些沟通具有交互性时。 通过这样做，公司加深了对客户的了解，根据从他们的互动中收到的反馈改进建议，通过个性化举措建立他们的忠诚度，并通过有意义的内容和优惠丰富他们的旅程。
CCM的未来：提升客户体验的三点建议
公司与客户之间的每个接触点都至关重要，管理交互——所有交互——对于提供出色的客户体验至关重要。 实现卓越的客户体验管理是几乎所有行业公司的首要任务——从金融服务到保险，从医疗保健到公用事业，等等。
但是，如果问题不再是是否投资于客户体验，而是如何改善客户体验，那么需要关注的主要方面是，无论您是投资于数字技术还是移动技术，或者您是否选择使用社交媒体或印刷媒体，绝对是沟通。
在市场和消费者持续不断变化的环境中，企业传播管理的最新趋势预测，在不久的将来， CCM 平台的实施将越来越多，就像最近发生的那样。 反过来，客户沟通管理策略也在发生变化以适应新的动态。
在这种不稳定的情况下，企业需要关注哪些新兴趋势？ 我们确定了三个具有战略重要性的因素：赋予客户权力、更新技术和灵活地适应行业规则。
赋予客户权力
在过去的 15 年里，大规模数字化、移动设备和社交网络的普及以及日益普及的连接改变了消费者的行为，而且往往是根本性的改变。 我们已经从向公司询问有关产品或服务的信息，转变为通过查阅网站、关注其他用户的在线评论或在专门的论坛上搜索答案来了解自己。 正是我们已经提到的消费者赋权现象促使公司更新他们的客户沟通管理系统，以适应最适合活跃和有意识的客户的内容和传输模式。
与新技术保持同步
通信领域的产品或服务创新——语音激活技术、手持设备和云，仅举几例——现在已成为日常生活中不可或缺的一部分，以至于公司不能在瞬息万变的技术环境中落后. 当然，这种趋势也会影响 CCM 系统的组件和功能，它必须以越来越快速和直观的通信模式为目标。
适应新规
任何行业都必须遵守一套关于与其客户或潜在客户沟通的规则。 随着数字技术的出现，情况变得更加复杂，在高度监管的行业中提供卓越的客户体验可能会带来很多问题。 此外，通信必须可供所有人使用，包括残疾人。 先进的 CCM 系统可以在帮助公司履行法律义务和遵守通信标准方面提供宝贵的支持。
如何通过 Doxee 的 dx 改善客户体验
客户沟通管理策略改善了客户体验，因为它使组织能够在整个客户旅程中设计、管理和交付个性化、大量、按需的通信。
实施面向数字化的客户沟通管理 (CCM) 战略意味着通过从根本上改变您的沟通方式、有机地引入个性化和多渠道，为您的公司提供拥抱数字化转型的机会。 这就是 Doxee 通过其文档体验 dx 提出的建议，这是第一个客户通信管理产品——全部在云中——专门用于通信的创建、多渠道分发和归档。
针对企业世界的 Doxee 文档体验优化了所有通信，包括那些强制性的通信； 它通过将其转变为一种用于创建个性化对话的新型多功能工具来改善与客户的沟通，其目的广泛，而不仅仅是交易性质的。
这样，通信就成为提高企业盈利能力的重要组成部分。
对于每天必须发送大量通信的公司来说，一个 CCM 平台是必不可少的，您可以在该平台上通过所有可能的渠道（包括传统渠道和数字渠道）管理流程。 Doxee dx 满足了这一需求，同时完全减轻了公司，尤其是 IT 部门因在不同渠道发送消息而产生的运营负担。
从客户的角度来看，Doxee dx 确保了真正的多渠道体验。 因此，在不同渠道上可用的通信获得了与当代用户期望相匹配的质量和连续性。
那么，您如何才能改善客户体验呢？ 感谢 CCM，它比其他工具和策略能更好地响应我们一直在谈论的消费者状态的变化。 现在已经习惯于与公司进行真正对话的消费者，他们不仅希望自己很容易被看到和听到，而且还理所当然地认为自己被了解和被认可。