Cara Meningkatkan Pengalaman Pelanggan melalui CCM

Pengalaman Pelanggan mengungkapkan tingkat kepuasan keseluruhan yang dialami pelanggan selama hubungan dengan perusahaan dan merupakan hasil dari semua interaksi yang telah terjadi sepanjang perjalanan.

Manajemen Pengalaman Pelanggan adalah disiplin merancang interaksi pelanggan-bisnis individu yang terjadi sepanjang perjalanan pembelian. Tujuan dari strategi Manajemen Pengalaman Pelanggan adalah untuk memenuhi atau melampaui harapan pelanggan dan untuk meningkatkan kepuasan, tingkat loyalitas, dan kecenderungan mereka untuk secara spontan “bersaksi” mendukung merek.

Jika Manajemen Pengalaman Pelanggan telah mengambil lompatan nyata dalam beberapa tahun terakhir, itu terutama karena adopsi alat Manajemen Komunikasi Pelanggan (CMM) . CCM, yang dapat dianggap sebagai strategi dan sebagai alat, memungkinkan untuk mengatasi keterbatasan komunikasi tradisional untuk mengembangkan komunikasi omnichannel, interaktif, dan personal , satu-satunya yang mampu membuktikan benar-benar efektif dalam pasar kontemporer yang begitu tak terpisahkan. (antar) terhubung.

Oleh karena itu, jika kita mengalihkan fokus ke bagaimana meningkatkan Pengalaman Pelanggan, kita tidak mungkin mengabaikan peran yang dimainkan oleh CMM. Dalam hubungan bisnis, dimensi komunikatif adalah yang, lebih dari yang lain, melibatkan semua penerima pesan pada tingkat individu , pengguna yang sekarang terbiasa aktif menggunakan alat digital untuk berpartisipasi penuh dalam percakapan dengan merek.

Semuanya dimulai dengan data: mengetahui pelanggan untuk memenuhi harapan mereka

Untuk membuat pengalaman pelanggan lebih memuaskan, sehingga konsumen tidak hanya tetap setia tetapi juga menginjili orang lain, penting untuk benar-benar mengenal mereka. Untuk memiliki pengetahuan yang luas dan mendalam tentang audiens target Anda—untuk menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi—Anda memerlukan akses ke aset informasi, yang dikumpulkan di semua titik kontak yang tersebar di seluruh corong dan melalui saluran yang dikelola organisasi Anda. Setiap interaksi antara konsumen dan perusahaan, pada kenyataannya, menghasilkan data yang dapat digunakan perusahaan untuk mempelajari lebih lanjut tentang pelanggannya , untuk berkomunikasi dengan mereka secara lebih efektif, dan untuk merumuskan proposal yang lebih sesuai dengan keinginan dan kebutuhan mereka.

Dalam pengertian ini, data adalah sumber yang sangat berharga. Namun, data juga merupakan sumber daya yang sulit untuk dieksploitasi, karena diproduksi dalam jumlah yang sangat besar dan terus tumbuh secara eksponensial seiring bertambahnya peluang kontak. Itu juga karena data menjadi semakin mendesak untuk departemen yang berbeda, khususnya penjualan dan pemasaran, untuk membedakan data yang berguna dari data yang hanya menyebabkan “kebisingan latar belakang” secara tepat waktu . Kualitas data yang rendah, kemampuannya yang buruk untuk menghasilkan wawasan yang berarti, dan pembatasan penggunaannya yang semakin ketat semuanya merupakan masalah kritis yang kemungkinan akan menjadi fokus upaya perusahaan yang paling berwawasan ke depan dalam waktu dekat.

Hingga saat ini, sebagian besar merupakan data terstruktur (data demografis, transaksional, dan registri) yang telah digunakan dalam membuat profil pelanggan. Namun, untuk mengandalkan ikhtisar yang lebih akurat tentang audiens saat ini, Anda juga perlu menyertakan jenis data lain— dari media sosial, video, sensor, RFID, dan geolokasi, dll. Untuk informasi ini, yang diatur melalui lintas -channel mode, Anda juga harus menambahkan informasi yang dihasilkan selama aktivitas berulang dalam siklus hidup pelanggan dan berasal dari sejarah kontak, laporan, dan dokumen ringkasan transaksi. Demikian pula, penilaian terkini atas keseluruhan nilai dan profitabilitas pelanggan, meramalkan pembelian mereka di masa mendatang, dan menganalisis perilaku mereka, tidak lagi memungkinkan.

Ini adalah aliran masuk yang luar biasa yang manajemennya pasti menimbulkan tantangan bagi bisnis—dan tidak hanya dalam hal infrastruktur TI—namun juga merupakan aset yang luar biasa jika kita menganggapnya sebagai "tempat berkembang biak" untuk inisiatif merek, sebagai bahan mentah untuk digunakan untuk membangun komunikasi yang dirancang agar beresonansi lebih otentik dengan pelanggan .

Dalam skenario terbaik dari semua kemungkinan, sebuah perusahaan yang berniat mencegat, menghibur, menginformasikan, dan memotivasi audiens targetnya hari ini harus memanfaatkan pengetahuan ini dan menerjemahkannya ke dalam sistem komunikasi yang akurat, terpusat, dan bersama. Jika kita sekarang mengalihkan fokus kita ke aspek berikutnya dari hubungan perusahaan-pelanggan, yaitu konten keluar , kita akan melihat bagaimana, mau tidak mau, organisasi tidak dapat lagi melakukannya tanpa solusi yang kuat dan fleksibel yang dapat mengelola semua saluran secara efisien , termasuk saluran tradisional. Solusi seperti Manajemen Komunikasi Pelanggan yang dengan mudah dan segera mengaktifkan proses dasar pembuatan, pengiriman, penyimpanan, dan pengambilan komunikasi eksternal dan aktivitas yang penting untuk operasi bisnis, seperti pengenalan produk baru, pemberitahuan pembaruan, korespondensi, dan dokumentasi klaim , dan pemberitahuan penagihan dan pembayaran.

Masing-masing komunikasi ini dapat terjadi melalui berbagai media, saluran, dan keluaran, seperti email, SMS, obrolan instan, kecerdasan buatan percakapan, dan halaman situs web. Melalui manajemen komunikasi yang tepat waktu di semua interaksi, CCM membantu meningkatkan pengalaman pelanggan dari titik sentuh tertentu dengan menumbuhkan pemahaman tentang keinginan dan kebutuhan audiens dan membantu pelanggan membuat keputusan lebih cepat.

Bagaimana cara meningkatkan pengalaman pelanggan? Dengan menyederhanakan dan memperkaya perjalanan konsumen

Penyebaran teknologi digital dan evolusinya ke arah yang semakin ramah pelanggan terus meningkatkan tingkat ekspektasi konsumen, yang percaya bahwa mereka akan menggunakan teknologi yang sama dalam jalur pembelian mereka, dengan mulus.

Di sisi lain, penggandaan momen penggunaan dan peluang penelusuran yang dirancang perusahaan pada titik sentuh online, dan secara umum peningkatan peluang untuk membaca dan mendengarkan narasi merek, pada akhirnya menghasilkan kebutuhan bagi perusahaan untuk mengadopsi yang terbaik. alat yang efektif untuk mengelola komunikasi yang menjadi semakin kompleks setiap hari.

Proses yang perlu diatur dan dipandu melibatkan kumpulan berbagai jenis konten, banyak dokumen, dan sejumlah besar data dari berbagai titik kontak dan aplikasi. Dalam hal ini, strategi CCM yang efektif yang mendukung, memperkaya, dan memperlancar perjalanan pelanggan sangat penting untuk meningkatkan Pengalaman Pelanggan. Manajemen Komunikasi Pelanggan yang Efektif:

• memastikan bahwa komunikasi benar, relevan, dan selaras;
• mengimplementasikan opsi personalisasi tambahan;
• mengawasi pemenuhan harapan di semua saluran;
• memastikan distribusi komunikasi yang berkelanjutan dan tanpa hambatan;
• memastikan kelangsungan usaha;
• melindungi kepemilikan konten;
• memastikan konsistensi di semua titik kontak;
• menyediakan alat untuk memetakan perjalanan pelanggan dan mengoptimalkan desainnya.

CCM yang terstruktur dengan baik menyederhanakan perjalanan pelanggan dan pada saat yang sama mengaktifkan proses pemberdayaan: pelanggan mendapatkan otonomi dan kesadaran setiap kali mereka berhubungan dengan perusahaan melalui komunikasinya, terutama jika komunikasi tersebut memiliki interaktivitas. Dengan melakukan itu, perusahaan memperdalam pengetahuannya tentang pelanggannya, menyempurnakan proposal berdasarkan umpan balik yang diterimanya dari interaksi mereka, membangun loyalitas mereka dengan inisiatif yang dipersonalisasi, dan memperkaya perjalanan mereka dengan konten dan penawaran yang bermakna.

Masa depan CCM: tiga saran untuk meningkatkan pengalaman pelanggan

Setiap titik kontak antara perusahaan dan pelanggan sangat penting, dan mengelola interaksi—semua interaksi—sangat penting untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Mencapai keunggulan dalam manajemen pengalaman pelanggan adalah prioritas bagi perusahaan di hampir setiap industri — dari layanan keuangan hingga asuransi, dari perawatan kesehatan hingga utilitas, dan masih banyak lagi.

Tetapi jika pertanyaannya bukan lagi apakah akan berinvestasi dalam pengalaman pelanggan atau tidak, melainkan bagaimana meningkatkan pengalaman pelanggan, aspek utama yang perlu difokuskan, apakah Anda berinvestasi dalam teknologi digital atau seluler, atau jika Anda memilih untuk menggunakan media sosial atau media cetak, sudah pasti komunikasi .

Dalam lingkungan di mana pasar dan konsumen terus berubah tanpa henti, tren terbaru dalam manajemen komunikasi korporat memprediksi peningkatan penerapan platform CCM untuk waktu dekat, seperti yang terjadi di masa lalu. Strategi manajemen komunikasi pelanggan, pada gilirannya, berubah untuk beradaptasi dengan dinamika baru.

Dalam skenario yang tidak stabil seperti itu, tren apa yang muncul yang perlu diperhatikan oleh perusahaan? Kami telah mengidentifikasi tiga hal yang penting secara strategis: memberdayakan pelanggan, memperbarui teknologi, dan beradaptasi secara plastik dengan peraturan industri.

1. Memberdayakan pelanggan

Selama 15 tahun terakhir, digitalisasi massal, penyebaran perangkat seluler dan jejaring sosial, serta konektivitas yang semakin mudah diakses telah mengubah perilaku konsumen, seringkali secara radikal. Kami telah beralih dari meminta informasi kepada perusahaan tentang suatu produk atau layanan menjadi memberi tahu diri kami sendiri dengan berkonsultasi dengan situs web, mengikuti ulasan online dari pengguna lain atau mencari jawaban di forum khusus. Ini adalah fenomena pemberdayaan konsumen, yang telah kami sebutkan, yang mendorong perusahaan untuk memperbarui sistem Manajemen Komunikasi Pelanggan mereka untuk menyesuaikannya dengan konten dan mode transmisi yang paling sesuai dengan pelanggan yang aktif dan sadar.

2. Tetap up to date dengan teknologi baru

Inovasi produk atau layanan di bidang komunikasi—teknologi yang diaktifkan suara, perangkat genggam, dan cloud, hanya untuk beberapa nama—sekarang menjadi bagian integral dari kehidupan sehari-hari sehingga perusahaan tidak dapat ketinggalan dalam lingkungan teknologi yang berubah dengan cepat. . Kecenderungan ini, tentu saja, juga mempengaruhi komponen dan fungsionalitas sistem CCM, yang harus mengarah pada mode komunikasi yang semakin cepat dan intuitif.

3. Menyesuaikan dengan regulasi baru

Setiap industri diharuskan untuk mematuhi seperangkat aturan mengenai komunikasi dengan pelanggan atau calon pelanggannya. Dengan munculnya digital, situasinya menjadi lebih rumit, dan memberikan pengalaman pelanggan yang sangat baik dalam industri yang sangat diatur dapat menimbulkan beberapa masalah. Selain itu, komunikasi harus dapat diakses oleh semua orang, termasuk penyandang disabilitas. Sistem CCM yang canggih dapat menawarkan dukungan yang berharga dalam membantu perusahaan memenuhi kewajiban hukum dan kepatuhan terhadap standar komunikasi.

Cara meningkatkan pengalaman pelanggan dengan dx Doxee

Strategi Manajemen Komunikasi Pelanggan meningkatkan pengalaman pelanggan karena memungkinkan organisasi untuk merancang, mengelola, dan menyampaikan komunikasi sesuai permintaan yang dipersonalisasi, bervolume tinggi, di seluruh perjalanan pelanggan.

Menerapkan strategi Customer Communications Management (CCM) yang menghadapi secara digital berarti menawarkan perusahaan Anda kesempatan untuk merangkul transformasi digital dengan secara radikal mengubah cara Anda berkomunikasi, secara organik memperkenalkan personalisasi dan multisaluran. Itulah yang Doxee usulkan dengan pengalaman dokumennya dx, produk Manajemen Komunikasi Pelanggan pertama—semuanya di cloud— yang didedikasikan untuk pembuatan, distribusi multisaluran, dan pengarsipan komunikasi.

Pengalaman dokumen Doxee, yang ditujukan untuk dunia perusahaan, mengoptimalkan semua komunikasi, termasuk yang wajib; itu meningkatkan komunikasi kepada pelanggan dengan mengubahnya menjadi alat baru dan serbaguna untuk menciptakan percakapan yang dipersonalisasi, dengan tujuan luas dan tidak hanya bersifat transaksional.

Dengan cara ini, komunikasi menjadi komponen penting dalam meningkatkan profitabilitas perusahaan.

Untuk perusahaan yang harus mengirimkan volume komunikasi yang signifikan setiap hari, platform CCM tempat Anda dapat mengelola proses melalui semua saluran yang memungkinkan, baik tradisional maupun digital, sangatlah penting. Doxee dx memenuhi kebutuhan ini sekaligus membebaskan perusahaan, khususnya departemen TI, dari beban operasional yang timbul dari pesan yang dikirim melalui saluran yang berbeda.

Dari sudut pandang pelanggan, Doxee dx memastikan pengalaman multisaluran yang sesungguhnya. Komunikasi, tersedia di saluran yang berbeda, dengan demikian memperoleh kualitas dan kontinuitas yang sesuai dengan harapan pengguna saat ini.

Lalu, bagaimana Anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan? Berkat CCM, yang merespons lebih baik daripada alat dan strategi lain terhadap perubahan status konsumen yang telah kita bicarakan. Seorang konsumen yang sekarang terbiasa melakukan dialog nyata dengan perusahaan, dan yang tidak hanya berharap untuk segera dilihat dan didengar, tetapi juga menerima begitu saja bahwa dia dikenal dan dikenali.