CCM を通じてカスタマー エクスペリエンスを向上させる方法

公開: 2023-01-12

顧客体験は、企業との関係中に顧客が経験する全体的な満足度を表し、ジャーニー全体で発生したすべてのやり取りの結果です。

カスタマー エクスペリエンス マネジメントは、購入プロセス全体で発生する個々の顧客とビジネスのやり取りを設計する分野です。 カスタマー エクスペリエンス マネジメント戦略の目的は、顧客の期待に応えるか、それを上回り、顧客の満足度、忠誠度、およびブランドを支持して自発的に「証言」する傾向を高めることです。

近年、カスタマー エクスペリエンス マネジメントが飛躍的に進歩したとすれば、それは主にカスタマー コミュニケーション マネジメント (CMM)ツールの採用によるものです。 戦略およびツールと見なすことができる CCM は、従来のコミュニケーションの限界を克服して、オムニチャネル、インタラクティブ、およびパーソナライズされたコミュニケーションを開発することを可能にします。 (相互)接続されています。

したがって、顧客体験をいかに改善するかに焦点を移す場合、CMM の果たす役割を無視することはできません。 ビジネス関係の中でコミュニケーションの側面は、他のものよりも、個人レベルでメッセージのすべての受信者、つまりデジタルツールを積極的に使用してブランドとの会話に完全に参加することに慣れているユーザーを巻き込むものです。

新しい行動を促すフレーズ

すべてはデータから始まる: 顧客が期待に応えられるかを知る

消費者が忠実であり続けるだけでなく、他の人に伝道するなど、顧客体験をより充実させるためには、消費者を本当に知ることが不可欠です. パーソナライズされたエクスペリエンスを作成するために、ターゲット ユーザーについて幅広く深い知識を得るには、組織が管理するファネル全体およびチャネルを通じて散在するすべてのタッチポイントで収集された情報資産にアクセスする必要があります。 実際、消費者と企業との間のやり取りのたびに、企業が顧客についてさらに学び、より効果的にコミュニケーションを取り、顧客の要望やニーズにさらに沿った提案を策定するために使用できるデータが生成されます。

その意味で、データは貴重な情報源です。 ただし、データは膨大な量で生成され、接触の機会が増えるにつれて指数関数的に増加し続けるため、活用するのが難しいリソースでもあります。 また、さまざまな部門、特に営業とマーケティングにとってデータの緊急性が高まっているため、有益なデータと「バックグラウンド ノイズ」を引き起こすだけのデータをタイムリーに区別する必要があります データの質の低さ、有意義な洞察を生み出す能力の低さ、データの使用に対する制限の厳格化はすべて、最も先見の明のある企業の努力が近い将来集中する可能性が高い重大な問題を表しています。

これまで、顧客プロファイルの作成に使用されてきたのは主に構造化データ (人口統計データ、トランザクション データ、レジストリ データ) でした。 ただし、今日の視聴者のより正確な概要に依存するには、ソーシャル メディア、ビデオ、センサー、RFID、地理位置情報などの他の種類のデータも含める必要があります。 -チャネル モードでは、顧客ライフサイクルの反復活動中に生成され、その履歴から派生した情報も追加する必要があります。 連絡先、レポート、およびトランザクション概要ドキュメント。 同様に、顧客の全体的な価値と収益性の最新の評価、将来の購入の予測、および顧客の行動の分析は、もはや不可能です。

これは、IT インフラストラクチャの観点からだけでなく、その管理がビジネスにとって確かに課題となる強力な流れですが、それをブランド イニシアチブの「繁殖地」、より本物の顧客と共鳴するように設計されたコミュニケーションを構築するために使用されます

あらゆる可能なシナリオの中で、ターゲット オーディエンスを傍受し、楽しませ、情報を提供し、動機付けを行うことを意図している企業は、今日、この知識を利用して、正確で一元化された共有通信システムに変換する必要があります。 ここで、企業と顧客の関係の次の側面、つまりアウトバウンド コンテンツに焦点を移すと、必然的に、従来のチャネルを含むすべてのチャネルを効率的に管理できる強力で柔軟なソリューションがなければ、組織はどうにもならないことがわかります 新製品の紹介、更新通知、対応、クレームの文書化など、事業運営に不可欠な外部通信および活動の作成、配信、保管、検索基本的なプロセスを簡単かつ迅速に可能にする顧客通信管理のソリューションなどのソリューション、および請求と支払いの通知。

これらのコミュニケーションはそれぞれ、電子メール、SMS、インスタント チャット、会話型人工知能、Web サイト ページなど、さまざまなメディア、チャネル、および出力を通じて発生する可能性があります。 CCM は、すべてのインタラクションにわたるコミュニケーションをタイムリーに管理することで、オーディエンスの要望とニーズの理解を促進し、顧客がより迅速に意思決定できるようにすることで、特定のタッチ ポイントの顧客体験を向上させるのに役立ちます。

新しい行動を促すフレーズ

顧客体験を向上させるには? 消費者の旅を簡素化し、豊かにすることによって

デジタル技術普及、ますます顧客フレンドリーな方向への進化は、消費者の期待のレベルを高め続けています。消費者は、購入経路内で同じ技術をシームレスに使用することを信頼しています。

一方、企業が設計した使用の瞬間とオンラインのタッチポイントでのブラウジングの機会が倍増し、一般的にブランドの物語を読んだり聞いたりする機会が増えると、最終的には企業が最も多くを採用する必要があります。ますます複雑になるコミュニケーションを管理するための効果的なツールです。

管理およびガイドが必要なプロセスには、さまざまなタイプのコンテンツ、多数のドキュメント、およびさまざまな接点やアプリケーションからの大量のデータの収集が含まれます。 この意味で、カスタマー エクスペリエンスを向上させるためには、カスタマー ジャーニーをサポートし、充実させ、スムーズにする効果的な CCM 戦略が不可欠です。 効果的な顧客コミュニケーション管理:

  • コミュニケーションが正しく、関連性があり、調整されていることを保証します。
  • 追加のパーソナライゼーション オプションを実装します。
  • すべてのチャネルにわたって期待の充足を監督します。
  • 通信の継続的かつ摩擦のない配信を保証します。
  • ビジネスの継続性を確保します。
  • コンテンツの所有権を保護します。
  • すべてのタッチポイントで一貫性を確保します。
  • カスタマー ジャーニーをマッピングし、そのデザインを最適化するためのツールを提供します。

適切に構成された CCM は、カスタマー ジャーニーを簡素化すると同時に、エンパワーメント プロセスを活性化します。顧客は、コミュニケーションを通じて会社と接触するたびに、自律性と意識を獲得します。特に双方向性がある場合はそうです。 そうすることで、同社は顧客に関する知識を深め、顧客とのやり取りから受け取ったフィードバックに基づいて提案を改善し、パーソナライズされたイニシアチブで顧客のロイヤルティを構築し、有意義なコンテンツとオファーで顧客の旅を豊かにします。

CCM の未来: カスタマー エクスペリエンスを向上させるための 3 つの提案

企業と顧客の間のすべての接点は重要であり、優れた顧客体験を提供するには、すべての対話を管理することが重要です。 カスタマー エクスペリエンス管理の卓越性を達成することは、金融サービスから保険、ヘルスケアから公益事業まで、ほぼすべての業界の企業にとって優先事項です。

しかし、問題が顧客体験に投資するかどうかではなく、むしろ顧客体験を改善する方法である場合、焦点を当てる必要がある主な側面は、デジタルまたはモバイル技術に投資しているかどうか、またはどちらを選択するかです。ソーシャル メディアや印刷メディアを使用することは、間違いなくコミュニケーションです。

市場と消費者が絶え間なく変化し続ける環境において、企業のコミュニケーション管理における最新の傾向は、最近の過去と同様に、近い将来に向けてCCM プラットフォームの実装が増加することを予測しています。 次に、顧客コミュニケーション管理戦略は、新しいダイナミクスに適応するために変化しています。

このような不安定なシナリオの中で、企業が注目しなければならない新たなトレンドは何ですか? 戦略的に重要な 3 つを特定しました。それは、顧客に力を与えること、テクノロジーを更新すること、業界のルールに柔軟に適応することです。

  1. 顧客に力を与える

過去 15 年間、大規模なデジタル化、モバイル デバイスとソーシャル ネットワークの普及、およびますますアクセスしやすくなった接続により、消費者の行動はしばしば劇的に変化しました。 私たちは、製品やサービスに関する情報を企業に求めることから、Web サイトを調べたり、他のユーザーのオンライン レビューを調べたり、専用のフォーラムで回答を検索したりすることで自分自身に情報を提供するようになりました。 すでに述べた消費者エンパワーメントの現象により、企業は顧客コミュニケーション管理システムを更新して、アクティブで意識の高い顧客に最適なコンテンツと伝送モードに適応させることができます。

  1. 新しいテクノロジーを常に最新の状態に保つ

通信分野における製品またはサービスのイノベーション (ほんの数例を挙げると、音声起動テクノロジ、ハンドヘルド デバイス、およびクラウド) は、企業が急速に変化する技術環境に遅れをとるわけにはいかないほど、日常生活の不可欠な部分になっています。 . もちろん、この傾向は CCM システムのコンポーネントと機能にも影響を及ぼします。CCM システムは、ますます迅速で直感的な通信モードを目指す必要があります。

  1. 新規制への対応

どの業界も、顧客または潜在的な顧客とのコミュニケーションに関する一連の規則を遵守する必要があります。 デジタルの出現により、状況はさらに複雑になり、高度に規制された業界で優れた顧客体験を提供することは、かなりの数の問題を引き起こす可能性があります. さらに、通信は障害のある人を含むすべての人がアクセスできる必要があります。 高度な CCM システムは、企業が法的義務を果たし、通信規格に準拠するのを支援する貴重なサポートを提供できます。

新しい行動を促すフレーズ

Doxee の dx でカスタマー エクスペリエンスを向上させる方法

カスタマー コミュニケーション管理戦略は、組織がカスタマー ジャーニー全体にわたってパーソナライズされた大量のオンデマンド コミュニケーションを設計、管理、および提供できるようにするため、カスタマー エクスペリエンスを向上させます。

デジタル対応のカスタマー コミュニケーション管理 (CCM) 戦略を実装するということは、コミュニケーションの方法を根本的に変え、パーソナライゼーションとマルチチャネルを有機的に導入することで、企業にデジタル トランスフォーメーションを受け入れる機会を提供することを意味します。 それが、Doxee がドキュメント エクスペリエンス dx で提案していることです。これは、コミュニケーションの作成、マルチチャネル配信、およびアーカイブに特化した最初のカスタマー コミュニケーション管理製品 (すべてクラウド内) です。

企業の世界を対象とした Doxee ドキュメント エクスペリエンスは、必須のものを含むすべてのコミュニケーションを最適化します。 厳密にトランザクション的なものではなく、幅広い目的でパーソナライズされた会話を作成するための新しい汎用ツールに変換することで、顧客とのコミュニケーションを改善します。

このように、コミュニケーションは企業の収益性を高める上で重要な要素になります。

日常的に大量の通信を送信する必要がある企業にとって、従来型とデジタルの両方の可能なすべてのチャネルを通じてプロセスを管理できる CCM プラットフォームは不可欠です。 Doxee dx は、さまざまなチャネルで送信されたメッセージから生じる運用上の負担から会社、特に IT 部門を完全に解放しながら、このニーズを満たします。

顧客の視点から見ると、Doxee dx は真のマルチチャネル体験を保証します。 したがって、さまざまなチャネルで利用できるコミュニケーションは、現代のユーザーが期待するものと一致する品質と継続性を獲得します。

では、どうすればカスタマー エクスペリエンスを向上させることができるでしょうか。 私たちが話してきた消費者の状況の変化に、他のツールや戦略よりもよく対応するCCMに感謝します. 企業との真の対話に慣れ、すぐに見られ、聞かれることを期待するだけでなく、自分が知られ、認識されていることを当然のことと考えている消費者。