Cum să îmbunătățiți experiența clienților prin CCM

Customer Experience exprimă gradul general de satisfacție pe care clientul îl experimentează în timpul relației cu compania și este rezultatul tuturor interacțiunilor care au avut loc pe parcursul întregii călătorii.

Managementul experienței clienților este disciplina de proiectare a interacțiunilor individuale client-afacere care apar pe parcursul călătoriei de cumpărare. Obiectivul unei strategii de management al experienței clienților este de a îndeplini sau depăși așteptările clienților și de a crește satisfacția, gradul de loialitate și tendința acestora de a „mărturii” spontan în favoarea mărcii.

Dacă Customer Experience Management a făcut un adevărat salt înainte în ultimii ani, acesta se datorează în principal adoptării instrumentelor de Customer Communication Management (CMM) . CCM, care poate fi considerat ca o strategie și ca un instrument, face posibilă depășirea limitărilor comunicării tradiționale pentru a dezvolta o comunicare omnicanal, interactivă și personalizată , singura capabilă să se dovedească cu adevărat eficientă pe piețele contemporane atât de indisolubil. (inter)conectate.

Prin urmare, dacă ne concentrăm asupra modului de îmbunătățire a experienței clienților, nu putem ignora rolul jucat de CMM. În cadrul relațiilor de afaceri, dimensiunea comunicativă este cea care, mai mult decât altele, îi implică pe toți destinatarii mesajului la nivel individual , utilizatori care sunt acum obișnuiți să folosească activ instrumentele digitale pentru a participa pe deplin la conversațiile cu brandul.

Totul începe cu date: cunoașterea clienților pentru a-și îndeplini așteptările

Pentru a face experiența clientului mai împlinită, astfel încât consumatorii nu doar să rămână loiali, ci și să îi evanghelizeze pe alții, este esențial să-i cunoaștem cu adevărat. Pentru a avea o cunoaștere amplă și profundă a publicului țintă, pentru a crea experiențe personalizate, aveți nevoie de acces la activele de informații, colectate pe toate punctele de contact împrăștiate în canal și prin canalele pe care organizația dvs. le gestionează. Fiecare interacțiune dintre consumator și companie, de fapt, produce date pe care compania le poate folosi pentru a afla mai multe despre clienții săi , pentru a comunica mai eficient cu aceștia și pentru a formula propuneri care sunt și mai potrivite cu dorințele și nevoile lor.

În acest sens, datele sunt o sursă neprețuită. Cu toate acestea, datele sunt și o resursă greu de exploatat, deoarece sunt produse în cantități enorme și continuă să crească exponențial pe măsură ce oportunitățile de contact se înmulțesc. De asemenea, pentru că datele devin din ce în ce mai urgente pentru diferite departamente, în special vânzări și marketing, pentru a distinge datele utile de datele care provoacă doar „zgomot de fundal” în timp util . Calitatea scăzută a datelor, capacitatea sa slabă de a produce perspective semnificative și restricțiile din ce în ce mai stricte privind utilizarea lor reprezintă toate problemele critice asupra cărora eforturile celor mai avansate companii se vor concentra probabil în viitorul apropiat.

Până acum, au fost în principal date structurate (date demografice, tranzacționale și de registru) care au fost folosite la crearea profilurilor clienților. Cu toate acestea, pentru a vă baza pe o imagine de ansamblu mai precisă a audienței actuale, trebuie să includeți și alte tipuri de date - cele de la rețelele sociale, video, senzori, RFID și geolocalizare etc. La aceste informații, care sunt organizate prin cross -modurile de canal, trebuie să adăugați și informații care sunt produse în timpul activităților repetitive din ciclul de viață al clientului și derivate din istoricul contacte, rapoarte și documente rezumative ale tranzacțiilor. De asemenea, nu mai este posibilă o evaluare actualizată a valorii și profitabilității globale a clientului, previzionarea achizițiilor viitoare și analizarea comportamentului acestora.

Acesta este un flux puternic de intrare al cărui management reprezintă cu siguranță o provocare pentru afaceri – și nu numai în ceea ce privește infrastructura IT – dar constituie, de asemenea, un atu incredibil dacă ne gândim la el ca un „terren favorabil” pentru inițiativele de brand, ca materie primă pentru să fie folosit pentru a construi comunicații care sunt concepute pentru a rezona mai autentic cu clienții .

În cel mai bun dintre toate scenariile posibile, o companie care intenționează să intercepteze, să distreze, să informeze și să-și motiveze publicul țintă trebuie să se bazeze astăzi pe aceste cunoștințe și să le traducă într-un sistem de comunicații precis, centralizat și partajat. Dacă acum ne îndreptăm atenția către următorul aspect al relației companie-client, și anume conținutul outbound , vom vedea cum, inevitabil, organizațiile nu se mai pot lipsi de soluții puternice și flexibile care pot gestiona eficient toate canalele, inclusiv pe cele tradiționale. Soluții precum cele ale Customer Communication Management care permit ușor și imediat procese fundamentale de creare, livrare, stocare și preluare a comunicărilor externe și activităților care sunt cruciale pentru operațiunile de afaceri, cum ar fi introducerea de noi produse, notificările de reînnoire, corespondența și documentarea reclamațiilor. , și notificări de facturare și plată.

Fiecare dintre aceste comunicări poate avea loc printr- o gamă largă de medii, canale și ieșiri, cum ar fi e-mail, SMS, chat instantaneu, inteligență artificială conversațională și pagini de site web. Prin gestionarea în timp util a comunicării în toate interacțiunile, CCM ajută la îmbunătățirea experienței clienților pentru anumite puncte de contact prin stimularea înțelegerii dorințelor și nevoilor publicului și ajutând clienții să ia decizii mai rapid.

Cum să îmbunătățim experiența clienților? Prin simplificarea și îmbogățirea călătoriei consumatorului

Răspândirea tehnologiilor digitale și evoluția lor într-o direcție din ce în ce mai prietenoasă cu clienții continuă să ridice nivelul așteptărilor consumatorilor, care au încredere că vor folosi aceleași tehnologii în cadrul căilor lor de cumpărare, fără probleme.

Pe de altă parte, multiplicarea momentelor de utilizare și a oportunităților de navigare concepute de companie pe punctele de contact online și, în general, creșterea oportunităților de a citi și de a asculta narațiunea mărcii, duc în cele din urmă la nevoia companiei de a adopta cel mai mult instrumente eficiente pentru gestionarea unei comunicări care devine din ce în ce mai complexă pe zi ce trece.

Procesele care trebuie guvernate și ghidate implică asamblarea diferitelor tipuri de conținut, numeroase documente și cantități mari de date din diferite puncte de contact și aplicații. În acest sens, o strategie CCM eficientă care susține, îmbogățește și ușurează călătoria clientului este esențială pentru îmbunătățirea experienței clienților. Management eficient al comunicării cu clienții:

• se asigură că comunicările sunt corecte, relevante și aliniate;
• implementează opțiuni suplimentare de personalizare;
• supraveghează îndeplinirea așteptărilor pe toate canalele;
• asigură distribuția continuă și fără fricțiuni a comunicațiilor;
• asigură continuitatea afacerii;
• protejează proprietatea conținutului;
• asigură consistență în toate punctele de contact;
• oferă un instrument de cartografiere a călătoriilor clienților și optimizează designul acestora.

Un CCM bine structurat simplifică călătoria clientului și în același timp activează un proces de împuternicire: clienții câștigă autonomie și conștientizare de fiecare dată când intră în contact cu compania prin intermediul comunicărilor acesteia, mai ales dacă acestea au interactivitate. Făcând acest lucru, compania își aprofundează cunoștințele despre clienții săi, perfecționează propunerile pe baza feedback-ului pe care îl primește din interacțiunile lor, le construiește loialitatea cu inițiative personalizate și își îmbogățește călătoria cu conținut și oferte semnificative.

Viitorul CCM: trei sugestii pentru îmbunătățirea experienței clienților

Fiecare punct de contact dintre companie și client este esențial, iar gestionarea interacțiunilor - toate interacțiunile - este esențială pentru a oferi o experiență excelentă pentru clienți. Obținerea excelenței în gestionarea experienței clienților este o prioritate pentru companiile din aproape orice industrie — de la servicii financiare la asigurări, de la îngrijirea sănătății la utilități, pentru a numi câteva.

Dar dacă întrebarea nu mai este dacă să investești sau nu în experiența clienților, ci mai degrabă cum să îmbunătățești experiența clienților, aspectul principal pe care trebuie să te concentrezi, dacă investești în tehnologii digitale sau mobile sau dacă alegi a folosi rețelele de socializare sau presa scrisă, este cu siguranță cel al comunicării .

Într-un mediu în care piețele și consumatorii continuă să se schimbe neîncetat, cele mai recente tendințe în managementul comunicării corporative prevăd implementarea tot mai mare a platformelor CCM pentru viitorul imediat, așa cum au făcut-o în trecutul recent. Strategiile de gestionare a comunicării cu clienții, la rândul lor, se schimbă pentru a se adapta la noua dinamică.

Într-un scenariu atât de instabil, care sunt tendințele emergente pe care companiile trebuie să le țină cu ochiul? Am identificat trei care sunt importante din punct de vedere strategic: împuternicirea clientului, actualizarea tehnologiilor și adaptarea plastică la regulile industriei.

1. Împuternicirea clientului

În ultimii 15 ani, digitalizarea în masă, răspândirea dispozitivelor mobile și a rețelelor sociale și conectivitatea din ce în ce mai accesibilă au schimbat comportamentul consumatorilor, adesea radical. Am trecut de la a cere companiilor informații despre un produs sau un serviciu la a ne informa consultând un site web, urmărind recenziile online ale altor utilizatori sau căutând răspunsuri pe forumuri dedicate. Este fenomenul de împuternicire a consumatorilor, despre care am menționat deja, cel care împinge companiile să-și actualizeze sistemul de management al comunicării cu clienții pentru a-l adapta la acele conținuturi și moduri de transmisie care se potrivesc cel mai bine unui client activ și conștient.

2. Fii la curent cu noile tehnologii

Inovația de produse sau servicii în domeniul comunicațiilor — tehnologia activată prin voce, dispozitivele portabile și cloud, pentru a numi doar câteva — este acum o parte integrantă a vieții de zi cu zi, încât companiile nu își pot permite să rămână în urmă într-un mediu tehnologic în schimbare rapidă. . Această tendință, desigur, afectează și componentele și funcționalitatea sistemelor CCM, care trebuie să vizeze moduri de comunicare din ce în ce mai rapide și intuitive.

3. Adaptarea la noul regulament

Orice industrie este obligată să respecte un set de reguli privind comunicarea cu clienții săi sau potențialii clienți. Odată cu apariția digitalului, situația a devenit și mai complicată, iar oferirea unei experiențe excelente pentru clienți într-o industrie foarte reglementată poate prezenta destul de multe probleme. În plus, comunicațiile trebuie să fie accesibile tuturor, inclusiv celor cu dizabilități. Un sistem CCM avansat poate oferi suport valoros pentru a ajuta companiile să îndeplinească obligațiile legale și să respecte standardele de comunicare.

Cum să îmbunătățiți experiența clienților cu Doxee's dx

O strategie de management al comunicării cu clienții îmbunătățește experiența clienților, deoarece permite organizațiilor să proiecteze, să gestioneze și să livreze comunicații personalizate, de mare volum, la cerere, pe întreaga călătorie a clienților.

Implementarea unei strategii de management al comunicațiilor cu clienții (CCM) orientată spre digital înseamnă să oferi companiei tale oportunitatea de a îmbrățișa transformarea digitală, schimbând radical modul în care comunicați, introducând în mod organic personalizarea și multicanal. Aceasta este ceea ce Doxee propune cu experiența sa în documente dx, primul produs de management al comunicațiilor cu clienții — totul în cloud — care este dedicat creării, distribuției multicanale și arhivării comunicațiilor.

Experiența documentelor Doxee, destinată lumii întreprinderilor, optimizează toate comunicările, inclusiv cele care sunt obligatorii; îmbunătățește comunicarea cu clienții transformându-l într-un instrument nou și versatil pentru crearea de conversații personalizate, cu scopuri largi și nu strict cele de natură tranzacțională.

În acest fel, comunicarea devine o componentă importantă în creșterea profitabilității corporative.

Pentru companiile care trebuie să trimită zilnic volume semnificative de comunicații, este esențială o platformă CCM unde puteți gestiona procesele prin toate canalele posibile, atât tradiționale, cât și digitale. Doxee dx răspunde acestei necesități, scutind în același timp complet compania, în special departamentul IT, de sarcinile operaționale care decurg dintr-un mesaj transmis pe diferite canale.

Din punctul de vedere al clientului, Doxee dx asigură o experiență cu adevărat multicanal. Comunicarea, disponibilă pe diferite canale, capătă astfel o calitate și continuitate care se potrivește cu ceea ce se așteaptă utilizatorul contemporan.

Cum, atunci, puteți îmbunătăți experiența clienților? Datorită CCM, care răspunde mai bine decât alte instrumente și strategii la schimbarea statutului de consumator despre care am tot vorbit. Un consumator care acum este obișnuit să aibă un dialog real cu companiile și care nu numai că se așteaptă să fie văzut și auzit cu ușurință, ci și consideră de la sine înțeles că este cunoscut și recunoscut.