Cómo mejorar la experiencia del cliente a través de CCM

La Experiencia del Cliente expresa el grado de satisfacción global que experimenta el cliente durante la relación con la empresa y es el resultado de todas las interacciones que se han producido a lo largo de todo el recorrido.

La gestión de la experiencia del cliente es la disciplina del diseño de las interacciones individuales entre el cliente y la empresa que se producen a lo largo del proceso de compra. El objetivo de una estrategia de Gestión de la Experiencia del Cliente es cumplir o superar las expectativas de los clientes y aumentar su satisfacción, grado de lealtad y propensión a “testimoniar” espontáneamente a favor de la marca.

Si la gestión de la experiencia del cliente ha dado un gran salto en los últimos años, se debe principalmente a la adopción de herramientas de gestión de la comunicación con el cliente (CMM) . El CCM, que se puede considerar como una estrategia y como una herramienta, permite superar las limitaciones de la comunicación tradicional para desarrollar una comunicación omnicanal, interactiva y personalizada , la única capaz de resultar verdaderamente efectiva dentro de los mercados contemporáneos tan inextricablemente (inter)conectado.

Por lo tanto, si cambiamos el enfoque a cómo mejorar la Experiencia del Cliente, no podemos ignorar el papel que juega CMM. Dentro de las relaciones comerciales, la dimensión comunicativa es la que, más que otras, involucra a todos los destinatarios del mensaje a nivel individual , usuarios que ahora están acostumbrados a utilizar activamente las herramientas digitales para participar plenamente en las conversaciones con la marca.

Todo comienza con los datos: conocer a los clientes para cumplir con sus expectativas

Para hacer que la experiencia del cliente sea más satisfactoria, de modo que los consumidores no solo permanezcan leales sino que también evangelicen a otros, es esencial llegar a conocerlos realmente. Para tener un conocimiento amplio y profundo de su público objetivo, a fin de crear experiencias personalizadas, necesita acceso a activos de información, recopilados en todos los puntos de contacto dispersos en el embudo y a través de los canales que administra su organización. Cada interacción entre el consumidor y la empresa, de hecho, produce datos que la empresa puede utilizar para aprender más sobre sus clientes , comunicarse con ellos de manera más efectiva y formular propuestas que estén aún más en línea con sus deseos y necesidades.

En este sentido, los datos son una fuente invaluable. Sin embargo, los datos también son un recurso difícil de explotar, porque se producen en cantidades enormes y continúan creciendo exponencialmente a medida que se multiplican las oportunidades de contacto. También se debe a que los datos se vuelven cada vez más urgentes para diferentes departamentos, ventas y marketing en particular, a fin de distinguir oportunamente los datos útiles de los datos que solo causan “ruido de fondo” . La baja calidad de los datos, su poca capacidad para producir información significativa y las restricciones cada vez más estrictas sobre su uso representan problemas críticos en los que es probable que se centren los esfuerzos de las empresas con más visión de futuro en el futuro cercano.

Hasta ahora, han sido principalmente datos estructurados (datos demográficos, transaccionales y de registro) los que se han utilizado en la creación de perfiles de clientes. Sin embargo, para contar con una descripción general más precisa de la audiencia actual, también debe incluir otros tipos de datos, como redes sociales, videos, sensores, RFID y geolocalización, etc. A esta información, que se organiza a través de -Modos de canal, también debe agregar información que se produce durante actividades repetitivas en el ciclo de vida del cliente y derivada del historial de contactos, informes y documentos de resumen de transacciones. Asimismo, ya no es posible realizar una evaluación actualizada del valor y la rentabilidad global del cliente, pronosticar sus compras futuras y analizar su comportamiento.

Este es un flujo entrante poderoso cuya gestión ciertamente representa un desafío para las empresas, y no solo en términos de infraestructura de TI, sino que también constituye un activo increíble si lo pensamos como un "caldo de cultivo" para iniciativas de marca, como materia prima para utilizarse para construir comunicaciones diseñadas para resonar más auténticamente con los clientes .

En el mejor de los escenarios posibles, una empresa que pretenda interceptar, entretener, informar y motivar a su público objetivo debe hoy aprovechar este conocimiento y traducirlo en un sistema de comunicación preciso, centralizado y compartido. Si ahora cambiamos nuestro enfoque al siguiente aspecto de la relación empresa-cliente, a saber, el contenido saliente , veremos cómo, inevitablemente, las organizaciones ya no pueden prescindir de soluciones potentes y flexibles que puedan administrar de manera eficiente todos los canales, incluidos los tradicionales. Soluciones como las de Customer Communication Management que habilitan de manera fácil e inmediata los procesos fundamentales de creación, entrega, almacenamiento y recuperación de comunicaciones y actividades externas que son cruciales para las operaciones comerciales, como la introducción de nuevos productos, notificaciones de renovación, correspondencia y documentación de reclamos. y avisos de facturación y pago.

Cada una de estas comunicaciones puede ocurrir a través de una amplia gama de medios, canales y salidas, como correo electrónico, SMS, chat instantáneo, inteligencia artificial conversacional y páginas de sitios web. A través de la gestión oportuna de la comunicación en todas las interacciones, el CCM ayuda a mejorar la experiencia del cliente en puntos de contacto específicos fomentando la comprensión de los deseos y necesidades de la audiencia y ayudando a los clientes a tomar decisiones más rápido.

¿Cómo mejorar la experiencia del cliente? Simplificando y enriqueciendo el recorrido del consumidor

La difusión de las tecnologías digitales y su evolución en una dirección cada vez más amigable para el cliente continúa elevando el nivel de expectativas de los consumidores, quienes confían en que utilizarán esas mismas tecnologías en sus rutas de compra, sin problemas.

Por otro lado, la multiplicación de momentos de uso y oportunidades de navegación diseñados por la empresa en los puntos de contacto en línea y, en general, el aumento de las oportunidades para leer y escuchar la narrativa de la marca, en última instancia, se traducen en la necesidad de que la empresa adopte las más herramientas eficaces para gestionar una comunicación que cada día se hace más compleja.

Los procesos que deben gobernarse y guiarse involucran el ensamblaje de diferentes tipos de contenido, numerosos documentos y grandes cantidades de datos de varios puntos de contacto y aplicaciones. En este sentido, una estrategia de CCM eficaz que apoye, enriquezca y facilite el viaje del cliente es fundamental para mejorar la experiencia del cliente. Gestión eficaz de la comunicación con el cliente:

• asegura que las comunicaciones sean correctas, relevantes y alineadas;
• implementa opciones de personalización adicionales;
• supervisa el cumplimiento de las expectativas en todos los canales;
• asegura una distribución continua y sin fricciones de las comunicaciones;
• asegura la continuidad del negocio;
• protege la propiedad del contenido;
• asegura la coherencia en todos los puntos de contacto;
• proporciona una herramienta para mapear los viajes de los clientes y optimiza su diseño.

Un CCM bien estructurado simplifica el viaje del cliente y al mismo tiempo activa un proceso de empoderamiento: los clientes ganan autonomía y conciencia cada vez que entran en contacto con la empresa a través de sus comunicaciones, especialmente si estas tienen interactividad. Al hacerlo, la empresa profundiza el conocimiento de sus clientes, refina las propuestas en función de los comentarios que recibe de sus interacciones, construye su lealtad con iniciativas personalizadas y enriquece su viaje con contenido y ofertas significativas.

El futuro de CCM: tres sugerencias para mejorar la experiencia del cliente

Cada punto de contacto entre la empresa y el cliente es fundamental, y la gestión de las interacciones (todas las interacciones) es fundamental para brindar una gran experiencia al cliente. Lograr la excelencia en la gestión de la experiencia del cliente es una prioridad para las empresas en prácticamente todas las industrias, desde los servicios financieros hasta los seguros, desde la atención médica hasta los servicios públicos, por nombrar algunos.

Pero si la pregunta ya no es si invertir o no en la experiencia del cliente sino cómo mejorar la experiencia del cliente, el aspecto principal en el que debe centrarse, ya sea que invierta en tecnologías digitales o móviles, o si elige emplear las redes sociales o los medios impresos, es definitivamente el de la comunicación .

En un entorno en el que los mercados y los consumidores continúan cambiando sin descanso, las últimas tendencias en la gestión de la comunicación corporativa auguran una creciente implementación de plataformas CCM para el futuro inmediato, como lo han hecho en el pasado reciente. Las estrategias de gestión de la comunicación con el cliente, por su parte, están cambiando para adaptarse a las nuevas dinámicas.

En un escenario tan inestable, ¿cuáles son las tendencias emergentes que las empresas deben vigilar? Hemos identificado tres que son estratégicamente importantes: empoderar al cliente, actualizar tecnologías y adaptarse plásticamente a las reglas de la industria.

1. Empoderando al cliente

Durante los últimos 15 años, la digitalización masiva, la difusión de dispositivos móviles y redes sociales, y una conectividad cada vez más accesible han cambiado el comportamiento del consumidor, a menudo de forma radical. Hemos pasado de pedir información a las empresas sobre un producto o un servicio a informarnos consultando una web, siguiendo las opiniones online de otros usuarios o buscando respuestas en foros dedicados. Es el fenómeno del empoderamiento del consumidor, que ya hemos comentado, el que empuja a las empresas a actualizar su sistema de Gestión de la Comunicación con el Cliente para adaptarlo a aquellos contenidos y modos de transmisión que mejor se adaptan a un cliente activo y consciente.

2. Mantenerse al día con las nuevas tecnologías

La innovación de productos o servicios en el campo de las comunicaciones (tecnología activada por voz, dispositivos portátiles y la nube, solo por nombrar algunos) es ahora una parte tan integral de la vida cotidiana que las empresas no pueden permitirse el lujo de quedarse atrás en un entorno tecnológico que cambia rápidamente. . Esta tendencia, por supuesto, también afecta los componentes y la funcionalidad de los sistemas CCM, que deben apuntar a modos de comunicación cada vez más rápidos e intuitivos.

3. Adaptación a la nueva normativa

Cualquier industria está obligada a cumplir con un conjunto de reglas con respecto a la comunicación con sus clientes o clientes potenciales. Con la llegada de lo digital, la situación se ha vuelto aún más complicada y brindar una excelente experiencia al cliente en una industria altamente regulada puede presentar bastantes problemas. Además, las comunicaciones deben ser accesibles para todos, incluidas las personas con discapacidad. Un sistema CCM avanzado puede ofrecer un apoyo valioso para ayudar a las empresas a cumplir con las obligaciones legales y el cumplimiento de los estándares de comunicación.

Cómo mejorar la experiencia del cliente con Doxee's dx

Una estrategia de gestión de la comunicación con el cliente mejora la experiencia del cliente porque permite que las organizaciones diseñen, gestionen y entreguen comunicaciones personalizadas, de gran volumen y bajo demanda en todo el recorrido del cliente.

Implementar una estrategia de gestión de comunicaciones con el cliente (CCM) digital significa ofrecer a su empresa la oportunidad de adoptar la transformación digital cambiando radicalmente la forma en que se comunica, introduciendo orgánicamente la personalización y la multicanalidad. Eso es lo que propone Doxee con su document experience dx, el primer producto de Customer Communications Management —todo en la nube— dedicado a la creación, distribución multicanal y archivo de comunicaciones.

Doxee document experience, dirigida al mundo empresarial, optimiza todas las comunicaciones, incluidas las obligatorias; mejora la comunicación con los clientes al convertirla en una nueva y versátil herramienta para generar conversaciones personalizadas, con propósitos amplios y no estrictamente transaccionales.

De esta manera, la comunicación se convierte en un componente importante para aumentar la rentabilidad empresarial.

Para las empresas que deben enviar diariamente importantes volúmenes de comunicaciones, una plataforma CCM donde poder gestionar los procesos a través de todos los canales posibles, tanto tradicionales como digitales, es fundamental. Doxee dx responde a esta necesidad aliviando por completo a la empresa, en particular al departamento de TI, de las cargas operativas derivadas de un mensaje enviado en diferentes canales.

Desde el punto de vista del cliente, Doxee dx asegura una verdadera experiencia multicanal. La comunicación, disponible en diferentes canales, adquiere así una calidad y continuidad a la altura de lo que espera el usuario contemporáneo.

Entonces, ¿cómo se puede mejorar la experiencia del cliente? Gracias a CCM, que responde mejor que otras herramientas y estrategias al cambio de estatus del consumidor del que venimos hablando. Un consumidor que ya está acostumbrado a tener un diálogo real con las empresas, y que no sólo espera ser visto y escuchado, sino que da por hecho que es conocido y reconocido.