Como Atendo Online?

Black Friday, vendas de Natal, vendas pós-feriado e pechinchas. Dependendo da cultura e do país, agora é a época do ano em que os empreendedores de comércio eletrônico fazem uma parcela significativa de suas vendas anuais. Apesar da pressa e dos picos de tráfego na loja, o atendimento ao cliente (e a qualidade do mesmo) deve receber atenção especial. Ao navegar por muitas lojas virtuais diferentes, os potenciais compradores avaliam e comparam as lojas com as quais se deparam. Os que melhor atendem seus clientes são aqueles que se diferenciam dos demais.

Ao contrário das lojas físicas, o comprador não encontra o vendedor cara a cara. No entanto, uma experiência de compra bem-sucedida tem muitas das mesmas características.

Seis pilares para um melhor atendimento ao cliente online:

1. Consideração e saudação do cliente

A expressão "as primeiras impressões duram" é igualmente verdadeira em um ambiente online. A primeira página de uma loja online é basicamente a mesma coisa que a vitrine de uma loja física. Ele precisa se destacar, atrair o comprador e ser visualmente agradável. Em um ambiente online, é ainda mais fácil se recuperar rapidamente do que em lojas físicas. Se a primeira página não agradar o comprador em potencial, descartá-la está a um clique de distância.

Assim como nas lojas físicas, o cliente deve se sentir bem-vindo e receber atenção ( Bem-vindo à loja! ). Para que o caminho da compra se afaste ainda mais da primeira página, o cliente deve sentir que veio ao lugar certo e que, a partir deste momento, o serviço começará.

2. Descobrindo as necessidades do cliente

Descobrir o que o cliente precisa pode soar um pouco estranho em seu sentido mais tradicional. No entanto, descobrir as necessidades do cliente pode ser feito em um ambiente online. Recomendamos oferecer funcionalidades de pesquisa claras e precisas e mostrar as possibilidades de classificação ao cliente em um estágio inicial da experiência de navegação.

Muitas lojas virtuais já trouxeram um toque mais pessoal à experiência de compra, como oferecer uma janela de bate-papo que pode ser mantida aberta apenas quando a equipe está disponível. Nossa experiência mostrou que um serviço de chat pode ter uma influência significativa na obtenção de mais vendas.

3. Apresentar alternativas

Apresentar sua gama de produtos e alternativas é uma parte importante da experiência de compra. Para que os potenciais compradores encontrem o que estão procurando, você precisa ter uma categorização clara de seus produtos. Além disso, boas descrições de produtos e imagens de alta qualidade de seus produtos são uma parte importante da experiência de compra. Muitos eMerchants adotaram uma variedade de novas maneiras de apresentar seus produtos na página do produto, como vídeos, comentários e experiências de usuários ou plug-ins de mídia social. Não há nada de errado em usar sua imaginação, desde que você conte o suficiente para convencer o cliente.

As automações de marketing apresentam uma nova maneira de informar sobre a gama de produtos e alternativas. Ao usar boletins informativos automatizados ou sugestões dinâmicas de produtos, o potencial comprador pode ser abordado de maneira mais direcionada.

4. Sugerindo a solução

Um bom vendedor tem a coragem de sugerir uma solução com confiança. O mesmo acontece com as compras on-line, nas quais Call to Actions claras e tentadoras são um fator importante. Seu CTA nem sempre precisa ser o tradicional botão " Comprar! ", mas pode ser um pouco diferente. A urgência, por exemplo, pode ser usada como incentivo, como: " Restam 2 peças em estoque " ou " Você vai conseguir este item com o preço mais barato por mais 3 horas, 22 minutos e 2 segundos.. "

Você também pode dar recomendações ao comprador: seu produto mais vendido, um item da nova temporada ou um produto popular, por exemplo. No geral, recomendamos que você analise cuidadosamente o caminho que leva o comprador à sua frase de chamariz: é tentador o suficiente e é claro e informativo o suficiente?

5. Vendas adicionais

Vendas adicionais podem ser feitas junto com a compra ou após a compra. Se você decidir oferecer produtos adicionais junto com a compra, tome cuidado para não distrair seu potencial comprador com muitas coisas. Você pode ler mais sobre as barreiras de compra em um de nossos artigos anteriores: E se comprar mantimentos fosse tão difícil quanto fazer compras online?

Junto com a compra você pode usar incentivos como " Os compradores deste produto também compraram " ou " Adicione este item ao seu carrinho com 50% de desconto ". A maioria dos eMerchants hoje em dia também utiliza e-mail marketing que pode trazer uma quantidade significativa de vendas adicionais.

6. Agradecendo

Assim como dizer "Bem-vindo", dizer obrigado e adeus de uma forma única é importante. Essas coisas podem ter um grande impacto em como sua loja é lembrada e se o comprador provavelmente retornará à sua loja.

Além disso, não se esqueça de aproveitar a página de check-out. A pesquisa mostrou que os compradores on-line geralmente gastam uma quantidade surpreendentemente grande de tempo na página de check-out. Portanto, é uma ótima oportunidade para comercializar serviços ou produtos adicionais, incentivar o seu negócio no Facebook ou a subscrever a sua newsletter. Assim que o comprador estiver na sua página de check-out, ele já mostrou que está interessado em seus produtos ou serviços.

Agradecer também pode ser estendido à confirmação do pedido e ao e-mail de agradecimento. Aqui você pode oferecer um cupom de desconto para a próxima compra, incentivar as funcionalidades de contar a um amigo ou se inscrever para preços de campanhas futuras e descontos enviados por e-mail.

As seis pedras angulares mencionadas acima são óbvias, mas todo eMerchant deve retornar a elas de vez em quando. É importante ser capaz de se colocar no lugar do cliente e olhar a loja através de seus olhos. Ao fazer isso, você pode se deparar com muitas coisas que poderia fazer para um melhor atendimento ao cliente.

Entre em contato com os especialistas em comércio eletrônico da Liana Technologies se quiser discutir mais sobre vendas online eficazes.

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