Comment puis-je servir en ligne ?

Black Friday, soldes de Noël, soldes et bonnes affaires après les fêtes. Selon la culture et le pays, c'est maintenant le moment de l'année où les entrepreneurs en commerce électronique réalisent une part importante de leurs ventes annuelles. Malgré la précipitation et les pics d'achalandage dans le magasin, le service client (et la qualité de celui-ci) doit faire l'objet d'une attention particulière. En parcourant de nombreuses boutiques en ligne différentes, les acheteurs potentiels évaluent et comparent les magasins qu'ils rencontrent. Ceux qui servent le mieux leurs clients sont ceux qui se démarquent des autres.

Contrairement aux magasins traditionnels, l'acheteur ne rencontre pas le vendeur en personne. Pourtant, une expérience d'achat réussie présente bon nombre des mêmes caractéristiques.

Six pierres angulaires pour un meilleur service client en ligne :

1. Considération et accueil du client

L'idiome "Les premières impressions durent" est également vrai dans un environnement en ligne. La page d'accueil d'une boutique en ligne est fondamentalement la même chose que la vitrine d'un magasin physique. Il doit se démarquer, plaire à l'acheteur et être visuellement agréable. Dans un environnement en ligne, il est encore plus facile de rebondir rapidement que dans les magasins physiques. Si la page d'accueil ne plaît pas à l'acheteur potentiel, il suffit d'un clic pour la rebondir.

Tout comme dans les magasins physiques, le client doit se sentir bienvenu et attentionné ( Bienvenue dans le magasin ! ). Pour que le parcours d'achat s'éloigne davantage de la page d'accueil, le client doit avoir l'impression d'être au bon endroit et qu'à partir de ce moment, le service commencera.

2. Déterminer les besoins des clients

Découvrir ce dont le client a besoin peut sembler un peu étrange dans son sens le plus traditionnel. Pourtant, il est possible de déterminer les besoins des clients dans un environnement en ligne. Nous recommandons d'offrir des fonctionnalités de recherche claires et précises et de montrer les possibilités de tri au client à un stade précoce de l'expérience de navigation.

De nombreuses boutiques en ligne ont déjà apporté une touche plus personnelle à l'expérience d'achat, par exemple en proposant une fenêtre de chat qui ne peut être maintenue ouverte que lorsque le personnel est disponible. Notre expérience a montré qu'un service de chat peut avoir une influence significative sur l'augmentation des ventes.

3. Présenter des alternatives

La présentation de votre gamme de produits et de vos alternatives est une partie importante de l'expérience d'achat. Pour que les acheteurs potentiels trouvent ce qu'ils recherchent, vous devez avoir une catégorisation claire de vos produits. De plus, de bonnes descriptions de produits et des images de haute qualité de vos produits sont une partie importante de l'expérience d'achat. De nombreux e-commerçants ont adopté une variété de nouvelles façons de présenter leurs produits sur la page produit, telles que des vidéos, des commentaires et expériences d'utilisateurs ou des plug-ins de médias sociaux. Il n'y a rien de mal à utiliser votre imagination tant que vous en dites assez pour convaincre le client.

Les automatisations du marketing présentent une nouvelle façon de parler de la gamme de produits et des alternatives. En utilisant des newsletters automatisées ou des suggestions de produits dynamiques, l'acheteur potentiel peut être approché de manière plus ciblée.

4. Suggérer la solution

Un bon vendeur a le cran de proposer une solution en toute confiance. Il en va de même pour les achats en ligne où des Call-to-Actions clairs et tentants sont un facteur important. Votre CTA n'a pas toujours besoin d'être le bouton traditionnel « Acheter ! », mais cela pourrait être un peu différent. L'urgence, par exemple, pourrait être utilisée comme une incitation, telle que : " Il reste 2 pièces en stock " ou " Vous obtiendrez cet article au prix le moins cher pendant encore 3 heures, 22 minutes et 2 secondes.. "

Vous pourriez également donner des recommandations à l'acheteur : votre produit le plus vendu, un article de la nouvelle saison ou un produit populaire par exemple. Globalement, nous vous recommandons d'analyser attentivement le chemin qui mène l'acheteur à votre Call-to-Action : est-il suffisamment tentant et est-il suffisamment clair et informatif ?

5. Ventes supplémentaires

Des ventes supplémentaires pourraient être faites avec l'achat ou après l'achat. Si vous décidez d'offrir des produits supplémentaires avec l'achat, veillez à ne pas distraire votre acheteur potentiel avec trop de choses. Vous pouvez en savoir plus sur les barrières à l'achat dans l'un de nos articles précédents : Et si faire l'épicerie était aussi difficile que faire les courses en ligne ?

Parallèlement à l'achat, vous pouvez utiliser des incitations telles que " Les acheteurs de ce produit ont également acheté " ou " Ajoutez cet article à votre panier avec 50 % de réduction ". De nos jours, la plupart des e-commerçants utilisent également le marketing par e-mail qui pourrait apporter une quantité importante de ventes supplémentaires.

6. Dire merci

Tout comme dire "Bienvenue", dire merci et au revoir d'une manière unique est important. Ces choses peuvent avoir un impact important sur la façon dont votre magasin est mémorisé et si l'acheteur est susceptible de revenir dans votre magasin.

N'oubliez pas non plus de profiter de la page de paiement. Des recherches ont montré que les acheteurs en ligne passent souvent un temps étonnamment long sur la page de paiement. C'est donc une excellente occasion de commercialiser des services ou des produits supplémentaires, d'encourager à aimer votre entreprise sur Facebook ou de vous abonner à votre newsletter. Une fois que l'acheteur est sur votre page de paiement, il vous a déjà montré qu'il est intéressé par vos produits ou services.

Dire merci peut également être étendu à votre confirmation de commande et à votre e-mail de remerciement. Ici, vous pouvez offrir un coupon de réduction pour le prochain achat, encourager les fonctionnalités de dire à un ami ou vous abonner aux prix de la campagne future et aux réductions envoyées par e-mail.

Les six pierres angulaires mentionnées ci-dessus sont évidentes, mais chaque marchand en ligne devrait y revenir de temps en temps. Il est important de pouvoir se mettre à la place du client et de voir le magasin à travers ses yeux. En faisant cela, vous pourriez rencontrer de nombreuses choses que vous pourriez faire pour un meilleur service client.

Contactez les experts en commerce électronique de Liana Technologies si vous souhaitez en savoir plus sur la vente en ligne efficace.

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