¿Cómo puedo servir en línea?

Black Friday, rebajas navideñas, rebajas after-vacacionales y chollos. Según la cultura y el país, ahora es el momento del año en que los empresarios de comercio electrónico obtienen una parte importante de sus ventas anuales. A pesar de las prisas y los picos de tráfico en la tienda, se debe prestar especial atención al servicio al cliente (y la calidad del mismo). Mientras navegan por muchas tiendas web diferentes, los compradores potenciales evalúan y comparan las tiendas con las que se encuentran. Los que mejor atienden a sus clientes son los que se diferencian de los demás.

A diferencia de las tiendas físicas, el comprador no se encuentra cara a cara con el vendedor. Sin embargo, una experiencia de compra exitosa tiene muchas de las mismas características.

Seis pilares para un mejor servicio al cliente en línea:

1. Consideración y saludo del cliente

El modismo "Las primeras impresiones son las últimas" es igualmente cierto en un entorno en línea. La página principal de una tienda en línea es básicamente lo mismo que el escaparate de una tienda física. Tiene que sobresalir, atraer al comprador y ser visualmente agradable. En un entorno en línea, es aún más fácil rebotar rápidamente que en las tiendas físicas. Si la página principal no complace al comprador potencial, rebotar está a un clic de distancia.

Al igual que en las tiendas físicas, el cliente debe sentirse bienvenido y atendido ( ¡Bienvenido a la tienda! ). Para que la ruta de compra se mueva más allá de la página principal, el cliente debe sentir que llegó al lugar correcto y que, a partir de ese momento, comenzará el servicio .

2. Averiguar las necesidades del cliente

Averiguar qué necesita el cliente puede sonar un poco extraño en su sentido más tradicional. Sin embargo, descubrir las necesidades del cliente se puede hacer en un entorno en línea. Recomendamos ofrecer funcionalidades de búsqueda claras y precisas y mostrar las posibilidades de clasificación al cliente en una etapa temprana de la experiencia de navegación.

Muchas tiendas web ya han aportado un toque más personal a la experiencia de compra, como ofrecer una ventana de chat que se puede mantener abierta solo cuando el personal está disponible. Nuestra experiencia ha demostrado que un servicio de chat puede tener una influencia significativa para obtener más ventas.

3. Presentar alternativas

Presentar su gama de productos y alternativas es una parte importante de la experiencia de compra. Para que los compradores potenciales encuentren lo que buscan, debe tener una categorización clara de sus productos. Además, las buenas descripciones de los productos y las imágenes de alta calidad de sus productos son una parte importante de la experiencia de compra. Muchos comerciantes electrónicos han adoptado una variedad de nuevas formas de presentar sus productos en la página del producto, como videos, comentarios y experiencias de usuarios o complementos de redes sociales. No hay nada de malo en usar la imaginación siempre y cuando cuentes lo suficiente para convencer al cliente.

Las automatizaciones de marketing presentan una nueva forma de informar sobre la gama de productos y las alternativas. Mediante el uso de boletines automatizados o sugerencias dinámicas de productos, se puede acercar al comprador potencial de una manera más específica.

4. Sugerir la solución

Un buen vendedor tiene las agallas para sugerir una solución con confianza. Lo mismo ocurre con las compras en línea, donde las llamadas a la acción claras y tentadoras son un factor importante. Tu CTA no siempre tiene que ser el tradicional botón " ¡Comprar! ", pero podría ser un poco diferente. La urgencia, por ejemplo, podría usarse como un incentivo, como: " Quedan 2 piezas en stock " o " Conseguirás este artículo con el precio más barato por 3 horas, 22 minutos y 2 segundos más".

También podrías dar recomendaciones al comprador: tu producto más vendido, un artículo de la nueva temporada o un producto popular por ejemplo. En general, le recomendamos que analice detenidamente el camino que lleva al comprador a su llamada a la acción: ¿es lo suficientemente tentador y lo suficientemente claro e informativo?

5. Ventas adicionales

Se pueden realizar ventas adicionales junto con la compra o después de la compra. Si decide ofrecer productos adicionales junto con la compra, tenga cuidado de no distraer a su comprador potencial con demasiadas cosas. Puede leer más sobre las barreras de compra en uno de nuestros artículos anteriores: ¿Qué pasaría si comprar comestibles fuera tan difícil como comprar en línea?

Junto con la compra podrías utilizar incentivos como " Los compradores de este producto también compraron " o " Agrega este artículo a tu carrito con un 50% de descuento ". La mayoría de los comerciantes electrónicos en la actualidad también utilizan el marketing por correo electrónico que podría generar una cantidad significativa de ventas adicionales.

6. Decir gracias

Así como decir "Bienvenido", decir gracias y adiós de una manera única es importante. Estas cosas pueden tener un gran impacto en cómo se recuerda su tienda y si es probable que el comprador regrese a su tienda.

Además, no olvide aprovechar la página de pago. La investigación ha demostrado que los compradores en línea a menudo pasan una cantidad de tiempo sorprendentemente grande en la página de pago. Por lo tanto, es una gran oportunidad para comercializar servicios o productos adicionales, alentar a que le guste su negocio en Facebook o suscribirse a su boletín informativo. Una vez que el comprador está en su página de pago, ya le ha mostrado que está interesado en sus productos o servicios.

Decir gracias también podría extenderse a la confirmación de su pedido y al correo electrónico de agradecimiento. Aquí puedes ofrecer un cupón de descuento para la próxima compra, animarte a contarle a un amigo-funcionalidades o suscribirte para futuras campañas de precios y descuentos enviados por e-mail.

Los seis pilares mencionados anteriormente son obvios, pero todos los comerciantes electrónicos deberían volver a ellos de vez en cuando. Es importante poder ponerse en el lugar del cliente y mirar la tienda a través de sus ojos. Al hacer esto, es posible que encuentre muchas cosas que podría hacer para mejorar el servicio al cliente.

Comuníquese con los expertos en comercio electrónico de Liana Technologies si desea analizar más acerca de las ventas en línea efectivas.

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