Jak obsługiwać online?

Czarny piątek, świąteczne wyprzedaże, poświąteczne wyprzedaże i okazje. W zależności od kultury i kraju, teraz jest pora roku, kiedy przedsiębiorcy eCommerce realizują znaczną część swojej rocznej sprzedaży. Mimo pośpiechu i szczytów ruchu w sklepie należy zwrócić szczególną uwagę na obsługę klienta (i jego jakość). Przeglądając wiele różnych sklepów internetowych, potencjalni nabywcy oceniają i porównują sklepy, z którymi się spotykają. Ci, którzy najlepiej służą swoim klientom, to ci, którzy wyróżniają się na tle innych.

W przeciwieństwie do sklepów stacjonarnych, kupujący nie spotyka się ze sprzedawcą twarzą w twarz. Jednak udany zakup ma wiele takich samych cech.

Sześć fundamentów lepszej obsługi klienta online:

1. Rozpatrzenie i powitanie klienta

Idiom „Pierwsze wrażenia ostatnie” jest równie prawdziwe w środowisku internetowym. Strona główna sklepu internetowego to w zasadzie to samo, co witryna sklepu stacjonarnego. Musi się wyróżniać, przemawiać do kupującego i być przyjemnym wizualnie. W środowisku internetowym jeszcze łatwiej jest szybko się odbić niż w sklepach stacjonarnych. Jeśli strona główna nie zadowoli potencjalnego nabywcy, oderwanie się od niej to jedno kliknięcie.

Tak jak w sklepach stacjonarnych, klient powinien czuć się mile widziany i zwracany na niego uwagę ( Witamy w sklepie! ). Aby ścieżka zakupowa przesunęła się dalej od pierwszej strony, klient powinien czuć się tak, jakby trafił we właściwe miejsce i od tego momentu rozpocznie się obsługa .

2. Poznanie potrzeb klientów

Dowiedzenie się, czego potrzebuje klient, może brzmieć nieco dziwnie w najbardziej tradycyjnym tego słowa znaczeniu. Jednak poznanie potrzeb klientów można przeprowadzić w środowisku online. Zalecamy oferowanie jasnych i precyzyjnych funkcji wyszukiwania oraz pokazywanie klientowi możliwości sortowania na wczesnym etapie przeglądania.

Wiele sklepów internetowych wprowadziło już bardziej osobisty charakter do zakupów, na przykład oferując okno czatu, które może być otwarte tylko wtedy, gdy personel jest dostępny. Nasze doświadczenie pokazuje, że usługa czatu może mieć znaczący wpływ na zwiększenie sprzedaży.

3. Przedstawianie alternatyw

Przedstawienie asortymentu produktów i alternatyw jest ważną częścią doświadczenia zakupowego. Aby potencjalni nabywcy mogli znaleźć to, czego szukają, musisz mieć jasną kategoryzację swoich produktów. Co więcej, dobre opisy produktów i wysokiej jakości zdjęcia Twoich produktów są ważną częścią doświadczenia zakupowego. Wielu eMerchantów przyjęło różne nowe sposoby prezentowania swoich produktów na stronie produktu, takie jak filmy, komentarze użytkowników i doświadczenia lub wtyczki mediów społecznościowych. Nie ma nic złego w używaniu wyobraźni, o ile mówisz wystarczająco dużo, by przekonać klienta.

Automatyzacja marketingu to nowy sposób informowania o asortymencie produktów i alternatywach. Korzystając z automatycznych biuletynów lub dynamicznych sugestii produktów, do potencjalnego kupującego można dotrzeć w bardziej ukierunkowany sposób.

4. Sugerowanie rozwiązania

Dobry sprzedawca ma odwagę, by śmiało zaproponować rozwiązanie. To samo dotyczy zakupów online, gdzie ważnym czynnikiem są jasne i kuszące wezwania do działania. Twoje wezwanie do działania nie zawsze musi być tradycyjnym przyciskiem „ Kup! ”, ale może być nieco inne. Na przykład pilność może być wykorzystana jako zachęta, taka jak: „ W magazynie pozostały 2 sztuki ” lub „ Dostaniesz ten przedmiot w niższej cenie za 3 godziny, 22 minuty i 2 sekundy.. ”

Możesz również zarekomendować kupującemu: na przykład najczęściej sprzedawany produkt, przedmiot z nowego sezonu lub popularny produkt. Ogólnie zalecamy, aby dokładnie przeanalizować ścieżkę, która prowadzi kupującego do wezwania do działania: czy jest wystarczająco kuszące, jasne i pouczające?

5. Dodatkowa sprzedaż

Dodatkowa sprzedaż może być dokonana wraz z zakupem lub po zakupie. Jeśli zdecydujesz się na oferowanie dodatkowych produktów wraz z zakupem, uważaj, aby nie rozpraszać potencjalnego kupującego zbyt wieloma rzeczami. Więcej o barierach zakupowych przeczytasz w jednym z naszych poprzednich artykułów: Co by było, gdyby zakupy spożywcze były równie trudne jak zakupy online?

Wraz z zakupem możesz skorzystać z zachęt, takich jak „ Kupujący ten produkt również kupili ” lub „ Dodaj ten przedmiot do koszyka z 50% zniżką ”. Obecnie większość eMerchantów wykorzystuje również marketing e-mailowy, który może przynieść znaczną dodatkową sprzedaż.

6. Mówiąc dziękuję

Tak samo ważne jest powiedzenie „Witamy”, podziękowanie i pożegnanie w wyjątkowy sposób. Te rzeczy mogą mieć duży wpływ na to, jak Twój sklep jest zapamiętywany i czy kupujący prawdopodobnie wróci do Twojego sklepu.

Nie zapomnij również skorzystać ze strony kasy. Badania wykazały, że kupujący online często spędzają zaskakująco dużo czasu na stronie kasy. Jest to zatem świetna okazja do wprowadzenia na rynek dodatkowych usług lub produktów, zachęcenia do polubienia swojego biznesu na Facebooku lub zapisania się do newslettera. Gdy kupujący znajdzie się na Twojej stronie kasy, już pokazał Ci, że jest zainteresowany Twoimi produktami lub usługami.

Podziękowanie może również zostać przedłużone do potwierdzenia zamówienia i wiadomości e-mail z podziękowaniem. Tutaj możesz zaoferować kupon rabatowy na kolejny zakup, zachęcić znajomego do przekazania funkcjonalności lub zasubskrybować przyszłe ceny kampanii i rabaty wysyłane e-mailem.

Sześć wspomnianych powyżej kamieni węgielnych nie wymaga myślenia, ale każdy eMerchant powinien do nich wracać raz na jakiś czas. Ważne, aby móc stanąć na miejscu klienta i spojrzeć na sklep jego oczami. W ten sposób możesz natknąć się na wiele rzeczy, które możesz zrobić dla lepszej obsługi klienta.

Skontaktuj się z ekspertami eCommerce Liana Technologies, jeśli chcesz porozmawiać o skutecznej sprzedaży online.

Skontaktuj się z nami