Come faccio a servire online?

Black Friday, saldi di Natale, saldi e occasioni dopo le vacanze. A seconda della cultura e del paese, questo è il periodo dell'anno in cui gli imprenditori dell'eCommerce realizzano una parte significativa delle loro vendite annuali. Nonostante la fretta e i picchi di traffico nel negozio, il servizio clienti (e la sua qualità) dovrebbe ricevere un'attenzione particolare. Durante la navigazione in molti negozi web diversi, i potenziali acquirenti valutano e confrontano i negozi in cui si imbattono. Quelli che servono meglio i loro clienti sono quelli che si distinguono dagli altri.

A differenza dei negozi fisici, l'acquirente non incontra il venditore faccia a faccia. Tuttavia, un'esperienza di acquisto di successo ha molte delle stesse caratteristiche.

Sei pietre miliari per un migliore servizio clienti online:

1. Considerazione e saluto del cliente

L'espressione "Le prime impressioni durano" è ugualmente vera in un ambiente online. La prima pagina di un negozio online è fondamentalmente la stessa cosa della vetrina di un negozio fisico. Deve distinguersi, attirare l'acquirente ed essere visivamente gradevole. In un ambiente online è ancora più facile rimbalzare rapidamente che nei negozi fisici. Se la prima pagina non soddisfa il potenziale acquirente, rimbalzare è a un clic di distanza.

Proprio come nei negozi fisici, il cliente dovrebbe sentirsi accolto e prestato attenzione a ( Benvenuto nel negozio! ). Affinché il percorso di acquisto si sposti ulteriormente dalla prima pagina, il cliente dovrebbe sentirsi come se fosse arrivato nel posto giusto e che da questo momento in poi inizierà il servizio .

2. Capire le esigenze dei clienti

Scoprire di cosa ha bisogno il cliente potrebbe suonare un po' strano nel suo senso più tradizionale. Tuttavia, è possibile capire le esigenze dei clienti in un ambiente online. Ti consigliamo di offrire funzionalità di ricerca chiare e precise e di mostrare al cliente le possibilità di ordinamento in una fase iniziale dell'esperienza di navigazione.

Molti negozi online hanno già apportato un tocco più personale all'esperienza di acquisto, offrendo ad esempio una finestra di chat che può essere tenuta aperta solo quando il personale è disponibile. La nostra esperienza ha dimostrato che un servizio di chat potrebbe avere un'influenza significativa nell'ottenere più vendite.

3. Presentare alternative

Presentare la gamma di prodotti e le alternative è una parte importante dell'esperienza di acquisto. Affinché i potenziali acquirenti possano trovare quello che stanno cercando, devi avere una chiara categorizzazione dei tuoi prodotti. Inoltre, buone descrizioni dei prodotti e immagini di alta qualità dei tuoi prodotti sono una parte importante dell'esperienza di acquisto. Molti eMerchant hanno adottato una varietà di nuovi modi per presentare i propri prodotti sulla pagina del prodotto, come video, commenti ed esperienze degli utenti o plug-in di social media. Non c'è niente di sbagliato nell'usare la tua immaginazione fintanto che dici abbastanza per convincere il cliente.

Le automazioni di marketing presentano un nuovo modo di raccontare la gamma di prodotti e le alternative. Utilizzando newsletter automatizzate o suggerimenti dinamici sui prodotti, il potenziale acquirente può essere avvicinato in modo più mirato.

4. Suggerendo la soluzione

Un buon venditore ha il coraggio di suggerire una soluzione con sicurezza. Lo stesso vale per gli acquisti online in cui Call-to-Action chiari e allettanti sono un fattore importante. Il tuo CTA non deve essere sempre il tradizionale pulsante " Compra! ", ma potrebbe essere leggermente diverso. L'urgenza, ad esempio, potrebbe essere utilizzata come incentivo, come ad esempio: " Sono rimasti 2 pezzi in magazzino " oppure " Otterrai questo articolo al prezzo più conveniente per altre 3 ore, 22 minuti e 2 secondi.. "

Potresti anche dare consigli all'acquirente: il tuo prodotto più venduto, un articolo della nuova stagione o un prodotto popolare per esempio. Nel complesso ti consigliamo di analizzare attentamente il percorso che porta l'acquirente al tuo Call-to-Action: è abbastanza allettante ed è sufficientemente chiaro e informativo?

5. Vendite aggiuntive

Vendite aggiuntive potrebbero essere effettuate insieme all'acquisto o dopo l'acquisto. Se decidi di offrire prodotti aggiuntivi insieme all'acquisto, fai attenzione a non distrarre il tuo potenziale acquirente con troppe cose. Puoi leggere di più sulle barriere all'acquisto da uno dei nostri articoli precedenti: E se fare la spesa fosse difficile come fare acquisti online?

Insieme all'acquisto potresti utilizzare incentivi come " Anche gli acquirenti di questo prodotto hanno acquistato " o " Aggiungi questo articolo al carrello con il 50% di sconto ". La maggior parte degli e-commerce al giorno d'oggi utilizza anche l'email marketing che potrebbe portare una quantità significativa di vendite aggiuntive.

6. Dire grazie

Proprio come dire "Benvenuto", dire grazie e arrivederci in un modo unico è importante. Queste cose potrebbero avere un grande impatto sul modo in cui il tuo negozio viene ricordato e se è probabile che l'acquirente torni nel tuo negozio.

Inoltre, non dimenticare di sfruttare la pagina di check out. La ricerca ha dimostrato che gli acquirenti online spesso trascorrono una quantità sorprendentemente grande di tempo sulla pagina di pagamento. Pertanto è una grande opportunità per commercializzare servizi o prodotti aggiuntivi, incoraggiare il gradimento della tua attività su Facebook o iscriversi alla tua newsletter. Una volta che l'acquirente è sulla tua pagina di pagamento, ti ha già mostrato che è interessato ai tuoi prodotti o servizi.

Dire grazie potrebbe anche essere esteso alla conferma dell'ordine e all'e-mail di ringraziamento. Qui puoi offrire un buono sconto per il prossimo acquisto, incoraggiare a dire a un amico-funzionalità o iscriverti per future campagne prezzi e sconti inviati via e-mail.

I sei capisaldi sopra menzionati sono un gioco da ragazzi, ma ogni eMerchant dovrebbe tornare su di essi ogni tanto. È importante essere in grado di mettersi nei panni del cliente e guardare il negozio attraverso i suoi occhi. In questo modo potresti imbatterti in molte cose che potresti fare per un migliore servizio clienti.

Contatta gli esperti di eCommerce di Liana Technologies se vuoi discutere di più sull'efficace vendita online.

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