Как я могу служить онлайн?

Черная пятница, рождественские распродажи, послепраздничные распродажи и скидки. В зависимости от культуры и страны сейчас время года, когда предприниматели электронной коммерции делают значительную часть своих годовых продаж. Несмотря на спешку и пиковые нагрузки в магазине, обслуживанию клиентов (и его качеству) следует уделить особое внимание. Просматривая множество различных интернет-магазинов, потенциальные покупатели оценивают и сравнивают магазины, с которыми они сталкиваются. Лучше всего обслуживают своих клиентов те, кто отличает себя от других.

В отличие от обычных магазинов, покупатель не встречается с продавцом лицом к лицу. Тем не менее, успешный опыт покупки имеет многие из тех же характеристик.

Шесть краеугольных камней для лучшего онлайн-обслуживания клиентов:

1. Рассмотрение и приветствие клиента

Идиома «Первое впечатление остается последним» в равной степени верно и в онлайн-среде. Первая страница интернет-магазина в основном аналогична витрине обычного магазина. Он должен выделяться, нравиться покупателю и быть визуально приятным. В онлайн-среде еще проще быстро отказаться от покупки, чем в обычных магазинах. Если главная страница не нравится потенциальному покупателю, отказ от нее осуществляется одним щелчком мыши.

Так же, как и в обычных магазинах, покупатель должен чувствовать себя желанным гостем и вниманием ( Добро пожаловать в магазин! ). Чтобы путь покупки продвинулся дальше от главной страницы, клиент должен чувствовать, что он попал в нужное место и что с этого момента начинается обслуживание .

2. Выяснение потребностей клиентов

Выяснение того, что нужно клиенту, может показаться немного странным в самом традиционном смысле этого слова. Тем не менее, выяснить потребности клиентов можно в онлайн-среде. Мы рекомендуем предлагать четкие и точные функции поиска и показывать клиенту возможности сортировки на ранней стадии просмотра.

Многие интернет-магазины уже привнесли более индивидуальный подход к процессу покупки, например, предлагая окно чата, которое можно оставить открытым только при наличии персонала. Наш опыт показал, что чат может иметь значительное влияние на увеличение продаж.

3. Представление альтернатив

Представление вашего ассортимента продукции и альтернатив является важной частью покупательского опыта. Для того, чтобы потенциальные покупатели могли найти то, что они ищут, вам необходимо иметь четкую категоризацию ваших продуктов. Кроме того, хорошее описание продуктов и высококачественные изображения ваших продуктов являются важной частью покупательского опыта. Многие интернет-продавцы внедрили множество новых способов представления своих продуктов на странице продукта, таких как видео, комментарии и впечатления пользователей или плагины для социальных сетей. Нет ничего плохого в том, чтобы использовать свое воображение, если вы рассказываете достаточно, чтобы убедить клиента.

Автоматизация маркетинга представляет собой новый способ рассказать об ассортименте продукции и альтернативах. Используя автоматические информационные бюллетени или динамические предложения продуктов, можно более целенаправленно обращаться к потенциальному покупателю.

4. Предложение решения

У хорошего продавца хватает смелости уверенно предложить решение. То же самое касается онлайн-покупок, где важным фактором являются понятные и заманчивые призывы к действию. Ваш призыв к действию не всегда должен быть традиционной кнопкой « Купить! », но он может быть немного другим. Срочность, например, может быть использована в качестве поощрения, например: « На складе осталось 2 штуки » или « Вы получите этот товар по более низкой цене еще на 3 часа, 22 минуты и 2 секунды».

Вы также можете дать рекомендации покупателю: например, ваш самый продаваемый товар, товар нового сезона или популярный товар. В целом рекомендуем тщательно проанализировать путь, который ведет покупателя к вашему призыву к действию: достаточно ли он заманчив, достаточно ли ясен и информативен?

5. Дополнительные продажи

Дополнительные продажи могут быть сделаны одновременно с покупкой или после покупки. Если вы решили предложить дополнительные продукты вместе с покупкой, будьте осторожны, чтобы не отвлечь потенциального покупателя слишком многими вещами. Вы можете прочитать больше о покупательских барьерах в одной из наших предыдущих статей: Что, если бы покупка продуктов была такой же сложной, как покупка в Интернете?

Наряду с покупкой вы можете использовать поощрения, такие как « Покупатели этого товара также купили » или « Добавьте этот товар в корзину со скидкой 50% ». В настоящее время большинство интернет-продавцов также используют электронный маркетинг, который может принести значительный объем дополнительных продаж.

6. Сказать спасибо

Так же, как сказать «Добро пожаловать», важно сказать спасибо и попрощаться уникальным способом. Эти вещи могут иметь большое влияние на то, как ваш магазин запомнят, и покупатель, вероятно, вернется в ваш магазин.

Также не забудьте воспользоваться страницей оформления заказа. Исследования показали, что онлайн-покупатели часто проводят удивительно много времени на странице оформления заказа. Поэтому это отличная возможность продавать дополнительные услуги или продукты, поощрять лайки вашего бизнеса на Facebook или подписаться на вашу рассылку. Когда покупатель находится на вашей странице оформления заказа, он уже показал вам, что заинтересован в ваших продуктах или услугах.

Выражение благодарности также может быть распространено на подтверждение заказа и электронное письмо с благодарностью. Здесь вы можете предложить купон на скидку для следующей покупки, поощрить рассказать другу о функциях или подписаться на будущие цены кампании и скидки, отправленные по электронной почте.

Шесть краеугольных камней, упомянутых выше, не вызывают затруднений, но каждый интернет-продавец должен время от времени возвращаться к ним. Важно уметь встать на место покупателя и посмотреть на магазин его глазами. Делая это, вы можете найти много вещей, которые вы могли бы сделать для лучшего обслуживания клиентов.

Свяжитесь с экспертами Liana Technologies по электронной коммерции, если вы хотите узнать больше об эффективных онлайн-продажах.

Свяжитесь с нами