Cum servesc online?

Vinerea neagră, reduceri de Crăciun, vânzări după vacanță și chilipiruri. În funcție de cultură și țară, acum este momentul anului în care antreprenorii de comerț electronic realizează o parte semnificativă din vânzările lor anuale. În ciuda grăbii și a vârfurilor de trafic din serviciul clienți al magazinului (și calității acestuia) ar trebui să i se acorde o atenție deosebită. În timp ce navighează prin multe magazine online, potențialii cumpărători evaluează și compară magazinele cu care întâlnesc. Cei care își servesc cel mai bine clienții sunt cei care se deosebesc de ceilalți.

Spre deosebire de magazinele fizice, cumpărătorul nu se întâlnește față în față cu vânzătorul. Cu toate acestea, o experiență de achiziție de succes are multe dintre aceleași caracteristici.

Șase pietre de temelie pentru un serviciu online mai bun pentru clienți:

1. Considerarea și salutul clientului

Expresia „Primele impresii durează” este la fel de adevărată într-un mediu online. Prima pagină a unui magazin online este practic același lucru cu vitrina unui magazin de cărămidă și mortar. Trebuie să iasă în evidență, să atragă cumpărătorul și să fie plăcut din punct de vedere vizual. Într-un mediu online, este chiar mai ușor să renunți rapid decât în ​​magazinele fizice. Dacă prima pagină nu mulțumește potențialul cumpărător, este la un clic distanță să iasă din ea.

La fel ca în magazinele din cărămidă și mortar, clientul ar trebui să se simtă binevenit și să i se acorde atenție ( Bine ați venit în magazin! ). Pentru ca calea de cumpărare să se deplaseze mai departe de prima pagină, clientul ar trebui să simtă că a ajuns la locul potrivit și că, din acest moment, serviciul va începe.

2. Determinarea nevoilor clienților

A afla de ce are nevoie clientul ar putea suna puțin ciudat în sensul său cel mai tradițional. Cu toate acestea, identificarea nevoilor clienților se poate face într-un mediu online. Vă recomandăm să oferiți funcționalități de căutare clare și precise și să arătați posibilitățile de sortare către client într-un stadiu incipient al experienței de navigare.

Multe magazine web au adus deja o notă mai personală experienței de cumpărare, cum ar fi oferirea unei ferestre de chat care poate fi menținută deschisă numai atunci când personalul este disponibil. Experiența noastră a arătat că un serviciu de chat ar putea avea o influență semnificativă în obținerea mai multor vânzări.

3. Prezentarea alternativelor

Prezentarea gamei dvs. de produse și a alternativelor este o parte importantă a experienței de cumpărare. Pentru ca potențialii cumpărători să găsească ceea ce caută, trebuie să aveți o clasificare clară a produselor dvs. Mai mult, descrierile bune ale produselor și imaginile de înaltă calitate ale produselor dvs. sunt o parte importantă a experienței de cumpărături. Mulți comercianți electronici au adoptat o varietate de moduri noi de a-și prezenta produsele pe pagina produsului, cum ar fi videoclipuri, comentarii și experiențe ale utilizatorilor sau plug-in-uri pentru rețelele sociale. Nu este nimic greșit în a-ți folosi imaginația atâta timp cât spui suficient pentru a convinge clientul.

Automatizările de marketing prezintă o nouă modalitate de a spune despre gama de produse și alternative. Folosind buletine informative automate sau sugestii dinamice de produse, potențialul cumpărător poate fi abordat într-un mod mai direcționat.

4. Sugerarea soluției

Un vânzător bun are curajul să sugereze o soluție cu încredere. Același lucru este valabil și cu achizițiile online, unde îndemnurile clare și tentante sunt un factor important. CTA nu trebuie să fie întotdeauna butonul tradițional „ Cumpără! ”, dar ar putea fi puțin diferit. Urgența, de exemplu, ar putea fi folosită ca un stimulent, cum ar fi: „ Au mai rămas 2 bucăți în stoc ” sau „ Veți primi acest articol la un preț mai ieftin pentru încă 3 ore, 22 de minute și 2 secunde.. ”

De asemenea, i-ați putea oferi cumpărătorului recomandări: cel mai vândut produs, un articol din noul sezon sau un produs popular de exemplu. În general, vă recomandăm să analizați cu atenție calea care conduce cumpărătorul către îndemnul dvs. la acțiune: este suficient de tentant și este suficient de clar și informativ?

5. Vânzări suplimentare

Vânzările suplimentare pot fi efectuate odată cu achiziția sau după achiziție. Dacă decideți să oferiți produse suplimentare odată cu achiziția, aveți grijă să nu distrageți atenția potențialului dvs. cumpărător cu prea multe lucruri. Puteți citi mai multe despre barierele la cumpărare dintr-unul dintre articolele noastre anterioare: Ce se întâmplă dacă cumpărăturile ar fi la fel de dificile ca și cumpărăturile online?

Odată cu achiziția puteți folosi stimulente precum „ Cumpărătorii acestui produs au cumpărat și ei ” sau „ Adăugați acest articol în coș cu 50% reducere ”. Majoritatea comercianților electronici din zilele noastre utilizează, de asemenea, marketingul prin e-mail, care ar putea aduce o cantitate semnificativă de vânzări suplimentare.

6. Mulțumesc

Așa cum a spune „Bun venit”, a spune mulțumiri și la revedere într-un mod unic este important. Aceste lucruri ar putea avea un impact mare asupra modului în care magazinul dvs. este amintit și dacă cumpărătorul este probabil să se întoarcă în magazinul dvs.

De asemenea, nu uitați să profitați de pagina de check out. Cercetările au arătat că cumpărătorii online petrec adesea o perioadă surprinzător de mare pe pagina de check out. Prin urmare, este o oportunitate excelentă de a comercializa servicii sau produse suplimentare, de a încuraja să vă apreciați afacerea pe Facebook sau de a vă abona la newsletter. Odată ce cumpărătorul se află pe pagina dvs. de plată, v-a arătat deja că este interesat de produsele sau serviciile dvs.

Mulțumirea poate fi extinsă și la confirmarea comenzii și la e-mailul de mulțumire. Aici puteți oferi un cupon de reducere pentru următoarea achiziție, puteți încuraja să spuneți unui prieten-funcționalități sau să vă abonați pentru prețurile și reducerile viitoare ale campaniei trimise prin e-mail.

Cele șase pietre de temelie menționate mai sus nu sunt deloc pe cap, dar fiecare eMerchant ar trebui să revină la ele din când în când. Este important să poți sta în pielea clientului și să privești magazinul prin ochii lor. Făcând acest lucru, s-ar putea să întâlniți multe lucruri pe care le-ați putea face pentru un serviciu mai bun pentru clienți.

Contactați experții de comerț electronic de la Liana Technologies dacă doriți să discutați mai multe despre vânzarea online eficientă.

Contactaţi-ne