Wie serviere ich online?

Black Friday, Weihnachtsverkauf, After-Holiday-Sale und Schnäppchen. Je nach Kultur und Land ist jetzt die Zeit des Jahres, in der E-Commerce-Unternehmer einen erheblichen Teil ihres Jahresumsatzes erzielen. Trotz Eile und Verkehrsspitzen im Geschäft sollte dem Kundenservice (und dessen Qualität) besondere Aufmerksamkeit geschenkt werden. Beim Stöbern in vielen verschiedenen Webshops bewerten und vergleichen potenzielle Käufer die Geschäfte, auf die sie stoßen. Diejenigen, die ihren Kunden am besten dienen, sind diejenigen, die sich von anderen abheben.

Anders als im stationären Handel trifft der Käufer den Verkäufer nicht persönlich. Ein erfolgreiches Kauferlebnis hat jedoch viele der gleichen Merkmale.

Sechs Eckpfeiler für einen besseren Online-Kundenservice:

1. Rücksichtnahme und Begrüßung des Kunden

Die Redewendung „Der erste Eindruck bleibt der letzte“ gilt auch in einer Online-Umgebung. Die Titelseite eines Online-Shops ist im Grunde dasselbe wie das Schaufenster eines stationären Ladens. Es muss auffallen, den Käufer ansprechen und optisch ansprechend sein. In einer Online-Umgebung ist es noch einfacher, schnell abzuprallen als in stationären Geschäften. Wenn die Titelseite dem potenziellen Käufer nicht gefällt, ist der Absprung nur einen Klick entfernt.

Genau wie im stationären Handel soll sich der Kunde willkommen und umsorgt fühlen ( Willkommen im Laden! ). Damit sich der Kaufpfad weiter von der Titelseite entfernt, sollte der Kunde das Gefühl haben, an der richtigen Stelle angekommen zu sein und dass von diesem Moment an der Service beginnt.

2. Herausfinden der Kundenbedürfnisse

Herauszufinden, was der Kunde braucht, mag im traditionellsten Sinne etwas seltsam klingen. Die Ermittlung der Kundenbedürfnisse kann jedoch in einer Online-Umgebung erfolgen. Wir empfehlen, klare und präzise Suchfunktionen anzubieten und dem Kunden die Sortiermöglichkeiten in einem frühen Stadium des Surferlebnisses aufzuzeigen.

Viele Webshops haben dem Einkaufserlebnis bereits eine persönlichere Note verliehen, indem sie beispielsweise ein Chat-Fenster anbieten, das nur geöffnet bleiben kann, wenn Personal verfügbar ist. Unsere Erfahrung hat gezeigt, dass ein Chat-Dienst einen erheblichen Einfluss auf die Erzielung von mehr Verkäufen haben kann.

3. Alternativen präsentieren

Die Präsentation Ihres Produktsortiments und Ihrer Alternativen ist ein wichtiger Teil des Kauferlebnisses. Damit potenzielle Käufer das finden, wonach sie suchen, benötigen Sie eine klare Kategorisierung Ihrer Produkte. Darüber hinaus sind gute Produktbeschreibungen und hochwertige Bilder Ihrer Produkte ein wichtiger Bestandteil des Einkaufserlebnisses. Viele eMerchants haben eine Vielzahl neuer Möglichkeiten eingeführt, um ihre Produkte auf der Produktseite zu präsentieren, wie z. B. Videos, Benutzerkommentare und -erfahrungen oder Plug-ins für soziale Medien. Es ist nichts Falsches daran, Ihrer Fantasie freien Lauf zu lassen, solange Sie genug erzählen, um den Kunden zu überzeugen.

Marketing-Automatisierungen bieten eine neue Möglichkeit, über das Produktsortiment und Alternativen zu informieren. Durch automatisierte Newsletter oder dynamische Produktvorschläge kann der potenzielle Käufer gezielter angesprochen werden.

4. Lösungsvorschlag

Ein guter Verkäufer hat den Mut, selbstbewusst eine Lösung vorzuschlagen. Das Gleiche gilt für Online-Einkäufe, bei denen klare und verlockende Call-to-Actions ein wichtiger Faktor sind. Ihr CTA muss nicht immer der traditionelle „ Kaufen! “-Button sein, aber er könnte etwas anders sein. Als Anreiz könnte z.B. Dringlichkeit dienen, wie: „ Es sind noch 2 Stück auf Lager “ oder „ Sie erhalten diesen Artikel zum günstigeren Preis für weitere 3 Stunden, 22 Minuten und 2 Sekunden.. “

Sie können dem Käufer auch Empfehlungen geben: zum Beispiel Ihr meistverkauftes Produkt, einen Artikel aus der neuen Saison oder ein beliebtes Produkt. Insgesamt empfehlen wir Ihnen, den Weg, der den Käufer zu Ihrem Call-to-Action führt, sorgfältig zu analysieren: Ist er verlockend genug und klar und informativ genug?

5. Zusatzverkäufe

Zusätzliche Verkäufe können zusammen mit dem Kauf oder nach dem Kauf getätigt werden. Wenn Sie sich entscheiden, zusätzliche Produkte zusammen mit dem Kauf anzubieten, achten Sie darauf, Ihren potenziellen Käufer nicht mit zu vielen Dingen abzulenken. Mehr über Kaufbarrieren können Sie in einem unserer vorherigen Artikel nachlesen: Was wäre, wenn der Lebensmitteleinkauf genauso schwierig wäre wie der Online-Einkauf?

Neben dem Kauf können Sie Anreize wie „ Die Käufer dieses Produkts haben auch gekauft “ oder „ Diesen Artikel mit 50 % Rabatt in den Warenkorb legen “ nutzen. Die meisten eMerchants nutzen heutzutage auch E-Mail-Marketing, das eine erhebliche Menge an zusätzlichen Verkäufen bringen kann.

6. Danke sagen

Genauso wie „Willkommen“ zu sagen, ist es wichtig, auf einzigartige Weise Danke zu sagen und sich zu verabschieden. Diese Dinge können einen großen Einfluss darauf haben, wie Ihr Geschäft in Erinnerung bleibt und ob der Käufer wahrscheinlich in Ihr Geschäft zurückkehren wird.

Vergessen Sie auch nicht, die Check-out-Seite zu nutzen. Untersuchungen haben gezeigt, dass Online-Käufer oft überraschend viel Zeit auf der Checkout-Seite verbringen. Daher ist es eine großartige Gelegenheit, zusätzliche Dienstleistungen oder Produkte zu vermarkten, Ihr Unternehmen auf Facebook zu liken oder Ihren Newsletter zu abonnieren. Sobald der Käufer auf Ihrer Checkout-Seite ist, hat er Ihnen bereits gezeigt, dass er an Ihren Produkten oder Dienstleistungen interessiert ist.

Das Dankesagen könnte auch auf Ihre Bestellbestätigung und Ihre Dankes-E-Mail ausgedehnt werden. Hier können Sie einen Rabatt-Gutschein für den nächsten Einkauf anbieten, Weiterempfehlungs-Funktionalitäten anregen oder zukünftige Aktionspreise und Rabatte per E-Mail abonnieren.

Die sechs oben genannten Eckpfeiler sind ein Kinderspiel, aber jeder eMerchant sollte von Zeit zu Zeit darauf zurückkommen. Es ist wichtig, sich in die Lage des Kunden zu versetzen und den Laden mit seinen Augen zu betrachten. Auf diese Weise werden Sie möglicherweise auf viele Dinge stoßen, die Sie für einen besseren Kundenservice tun können.

Wenden Sie sich an die eCommerce-Experten von Liana Technologies, wenn Sie mehr über effektive Online-Verkäufe besprechen möchten.

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