Bagaimana Saya Melayani Online?

Black Friday, obral Natal, obral setelah liburan, dan tawar-menawar. Bergantung pada budaya dan negara, sekaranglah waktunya di mana pengusaha eCommerce membuat porsi yang signifikan dari penjualan tahunan mereka. Meskipun terburu-buru dan puncak lalu lintas di toko, layanan pelanggan (dan kualitasnya) harus diberi perhatian khusus. Saat menelusuri banyak toko web yang berbeda, pembeli potensial mengevaluasi dan membandingkan toko yang mereka temui. Orang-orang yang melayani pelanggan mereka yang terbaik adalah orang-orang yang membedakan diri dari orang lain.

Tidak seperti di toko fisik, pembeli tidak bertemu langsung dengan penjual. Namun pengalaman pembelian yang sukses memiliki banyak karakteristik yang sama.

Enam landasan untuk layanan pelanggan online yang lebih baik:

1. Perhatian dan salam dari pelanggan

Ungkapan "Kesan pertama terakhir" juga berlaku di lingkungan online. Halaman depan toko online pada dasarnya sama dengan tampilan jendela toko fisik. Itu harus menonjol, menarik bagi pembeli dan menyenangkan secara visual. Dalam lingkungan online, bahkan lebih mudah untuk memantul dengan cepat daripada di toko fisik. Jika halaman depan tidak menyenangkan pembeli potensial, memantulkannya hanya dengan satu klik.

Sama seperti di toko bata-dan-mortir, pelanggan harus merasa dirinya diterima dan diberi perhatian ( Selamat datang di toko! ). Agar jalur pembelian bergerak lebih jauh dari halaman depan, pelanggan harus merasa mereka datang ke tempat yang tepat dan mulai saat ini, layanan akan dimulai.

2. Mencari tahu kebutuhan pelanggan

Mencari tahu apa yang dibutuhkan pelanggan mungkin terdengar agak aneh dalam pengertian yang paling tradisional. Namun mencari tahu kebutuhan pelanggan dapat dilakukan dalam lingkungan online. Kami merekomendasikan untuk menawarkan fungsionalitas pencarian yang jelas dan tepat serta menunjukkan kemungkinan penyortiran kepada pelanggan pada tahap awal pengalaman menjelajah.

Banyak toko web telah memberikan sentuhan yang lebih pribadi pada pengalaman pembelian, seperti menawarkan jendela obrolan yang dapat tetap terbuka hanya jika staf tersedia. Pengalaman kami menunjukkan bahwa layanan chat mungkin memiliki pengaruh yang signifikan dalam mendapatkan lebih banyak penjualan.

3. Menyajikan alternatif

Menyajikan berbagai produk dan alternatif Anda adalah bagian penting dari pengalaman pembelian. Agar pembeli potensial menemukan apa yang mereka cari, Anda perlu memiliki kategorisasi yang jelas tentang produk Anda. Selain itu, deskripsi produk yang baik dan gambar berkualitas tinggi dari produk Anda merupakan bagian penting dari pengalaman berbelanja. Banyak eMerchant telah mengadopsi berbagai cara baru untuk mempresentasikan produk mereka di halaman produk, seperti video, komentar dan pengalaman pengguna, atau plug-in media sosial. Tidak ada salahnya menggunakan imajinasi Anda selama Anda cukup bercerita untuk meyakinkan pelanggan.

Otomatisasi pemasaran menghadirkan cara baru untuk memberi tahu tentang berbagai produk dan alternatifnya. Dengan menggunakan buletin otomatis atau saran produk dinamis, calon pembeli dapat didekati dengan cara yang lebih bertarget.

4. Menyarankan solusinya

Seorang salesman yang baik memiliki keberanian untuk menyarankan solusi dengan percaya diri. Hal yang sama berlaku untuk pembelian online di mana Ajakan Bertindak yang jelas dan menggoda merupakan faktor penting. CTA Anda tidak selalu harus berupa tombol " Beli! " tradisional tetapi bisa jadi sedikit berbeda. Urgensi, misalnya, bisa dijadikan insentif, seperti: " Stok tinggal 2 buah " atau " Kamu akan mendapatkan barang ini dengan harga lebih murah selama 3 jam, 22 menit, dan 2 detik lagi.. "

Anda juga dapat memberikan rekomendasi kepada pembeli: produk Anda yang paling banyak terjual, item dari musim baru atau produk populer misalnya. Secara keseluruhan, kami menyarankan Anda untuk menganalisis dengan cermat jalur yang mengarahkan pembeli ke Ajakan Bertindak Anda: apakah itu cukup menggoda dan apakah itu cukup jelas dan informatif?

5. Penjualan tambahan

Penjualan tambahan dapat dilakukan bersamaan dengan pembelian atau setelah pembelian. Jika Anda memutuskan untuk menawarkan produk tambahan bersamaan dengan pembelian, berhati-hatilah untuk tidak mengalihkan perhatian calon pembeli Anda dengan terlalu banyak hal. Anda dapat membaca lebih lanjut tentang hambatan pembelian dari salah satu artikel kami sebelumnya: Bagaimana jika berbelanja bahan makanan sama sulitnya dengan berbelanja online?

Bersamaan dengan pembelian, Anda dapat menggunakan insentif seperti " Pembeli produk ini juga membeli " atau " Tambahkan item ini ke troli Anda dengan diskon 50% ". Sebagian besar eMerchant saat ini juga menggunakan pemasaran email yang dapat menghasilkan sejumlah besar penjualan tambahan.

6. Mengucapkan terima kasih

Sama seperti mengatakan "Selamat datang", mengucapkan terima kasih dan selamat tinggal dengan cara yang unik adalah penting. Hal-hal ini mungkin berdampak besar pada bagaimana toko Anda diingat dan apakah pembeli kemungkinan akan kembali ke toko Anda.

Juga, jangan lupa untuk memanfaatkan halaman check out. Penelitian telah menunjukkan bahwa pembeli online sering menghabiskan banyak waktu di halaman check out. Oleh karena itu, ini adalah peluang besar untuk memasarkan layanan atau produk tambahan, mendorong agar Anda menyukai bisnis Anda di Facebook atau berlangganan buletin Anda. Setelah pembeli berada di halaman check out Anda, mereka telah menunjukkan kepada Anda bahwa mereka tertarik dengan produk atau layanan Anda.

Ucapan terima kasih juga dapat diperluas ke konfirmasi pesanan Anda dan email terima kasih. Di sini Anda dapat menawarkan kupon diskon untuk pembelian berikutnya, mendorong fungsi beri tahu teman atau berlangganan untuk harga kampanye mendatang dan diskon yang dikirim melalui email.

Enam landasan yang disebutkan di atas tidak perlu dipikirkan lagi, namun setiap eMerchant harus kembali ke sana sesekali. Sangat penting untuk dapat berdiri di posisi pelanggan dan melihat toko melalui mata mereka. Dengan melakukan ini, Anda mungkin menemukan banyak hal yang dapat Anda lakukan untuk layanan pelanggan yang lebih baik.

Hubungi pakar eCommerce Liana Technologies jika Anda ingin mendiskusikan lebih lanjut tentang penjualan online yang efektif.

Hubungi kami