オンラインで奉仕するにはどうすればよいですか?

ブラック フライデー、クリスマス セール、休日後のセール、掘り出し物。 文化や国にもよりますが、今は e コマースの起業家が年間売上の大部分を占める時期です。 店舗の顧客サービス (およびその品質) の急ぎとトラフィックのピークにもかかわらず、特別な注意を払う必要があります。 多くの異なる Web ショップをブラウジングしながら、潜在的な購入者は、見つけた店舗を評価して比較します。 顧客に最高のサービスを提供するのは、他の人とは一線を画す人です。

実店舗とは異なり、買い手は売り手と直接会うことはありません。 しかし、成功した購入体験には多くの同じ特徴があります。

オンライン カスタマー サービスを向上させるための 6 つの基本要素:

1. お客様への配慮とご挨拶

「第一印象は最後」というイディオムは、オンライン環境でも同じように当てはまります。 オンラインストアのトップページは、実店舗のショーウィンドウと基本的に同じものです。 目立ち、購入者にアピールし、視覚的に魅力的である必要があります。 オンライン環境では、実店舗よりもすぐに跳ね返る方が簡単です。 トップページが潜在的なバイヤーを満足させない場合、ワンクリックで跳ね返されます.

実店舗と同じように、顧客は自分自身が歓迎され、注意を払われていると感じる必要があります (店へようこそ! )。 購入パスがフロント ページからさらに移動するためには、顧客が適切な場所に来たと感じ、その瞬間からサービスが開始される必要があります。

2. 顧客ニーズの把握

顧客が何を必要としているのかを知ることは、最も伝統的な意味で少し奇妙に聞こえるかもしれません。 しかし、顧客のニーズを把握することは、オンライン環境で行うことができます。 明確で正確な検索機能を提供し、ブラウジング エクスペリエンスの早い段階で並べ替えの可能性を顧客に示すことをお勧めします。

多くの Web ストアでは、スタッフが対応可能な場合にのみ開いたままにしておくことができるチャット ウィンドウを提供するなど、購入エクスペリエンスにより個人的なタッチを既にもたらしています。 私たちの経験では、チャット サービスが売り上げの増加に大きな影響を与える可能性があることを示しています。

3. 代替案の提示

製品の範囲と代替品を提示することは、購入体験の重要な部分です。 潜在的な購入者が探しているものを見つけるためには、製品を明確に分類する必要があります。 さらに、商品の優れた説明と高品質の画像は、ショッピング体験の重要な部分です。 多くの e マーチャントは、ビデオ、ユーザーのコメントや体験、ソーシャル メディア プラグインなど、商品ページで商品を紹介するさまざまな新しい方法を採用しています。 顧客を納得させるのに十分な情報を伝える限り、想像力を働かせることは何も悪いことではありません。

マーケティングオートメーションは、製品の範囲と代替品について伝える新しい方法を提供します。 自動化されたニュースレターや動的な製品提案を使用することで、よりターゲットを絞った方法で潜在的な購入者にアプローチできます。

4. 解決策の提案

優れたセールスマンは、自信を持って解決策を提案する度胸があります。 明確で魅力的なコールトゥアクションが重要な要素であるオンライン購入にも同じことが言えます. CTA は必ずしも従来の「購入! 」ボタンである必要はありませんが、少し異なる場合があります。 たとえば、「在庫が残り 2 個あります」または「あと 3 時間 22 分 2 秒で、この商品をより安い価格で手に入れることができます.. 」のように、緊急性をインセンティブとして使用できます。

また、最も売れた商品、新シーズンの商品、人気商品などを購入者におすすめすることもできます。 全体として、購入者を行動を促すフレーズに導く経路を慎重に分析することをお勧めします。それは十分に魅力的で、明確で有益ですか?

5.追加販売

追加販売は、購入と同時に、または購入後に行うことができます。 購入時に追加の製品を提供することに決めた場合は、潜在的な購入者の気を散らさないように注意してください。 購入の障壁については、以前の記事の 1 つから詳しく読むことができます: 食料品の買い物がオンライン ショッピングと同じくらい難しいとしたら?

購入に加えて、「この商品の購入者はこちらも購入しています」や「この商品を 50% オフでカートに追加する」などのインセンティブを使用できます。 現在、ほとんどの e マーチャントは、大量の追加売上をもたらす可能性がある電子メール マーケティングも利用しています。

6. ありがとうと言う

「ようこそ」と同じように、感謝とさよならをユニークな方法で伝えることが重要です。 これらのことは、あなたのストアがどのように記憶されるか、また購入者があなたのストアに戻ってくる可能性に大きな影響を与える可能性があります.

また、チェックアウトページを利用することを忘れないでください。 調査によると、オンライン ショッパーはチェック アウト ページで驚くほど多くの時間を費やすことがよくあります。 したがって、追加のサービスや製品を販売したり、Facebook であなたのビジネスを気に入ってもらえるように促したり、ニュースレターを購読したりする絶好の機会です。 買い手があなたのチェックアウトページにアクセスした時点で、あなたの商品やサービスに興味を持っていることをすでに示しています。

お礼の言葉は、ご注文確認とお礼のメールに拡張することもできます。 ここでは、次の購入のための割引クーポンを提供したり、友人に機能を伝えたり、電子メールで送信される将来のキャンペーン価格や割引を購読するように促したりできます.

上記の 6 つの基礎は非常に簡単ですが、すべての eMerchant は時々それらに戻る必要があります。 お客様の立場に立って、お客様の目を通してお店を見ることができることが重要です。 これを行うことで、より良い顧客サービスのためにできることがたくさんあることに気付くかもしれません。

効果的なオンライン販売について詳しく知りたい場合は、Liana Technologies の e コマース エキスパートにお問い合わせください。

お問い合わせ