Gestão de crédito: o que é e como otimizá-la através da personalização

Vamos começar com o básico: o que é gestão de crédito ?

Em poucas palavras: é todo o conjunto de ações que uma empresa realiza na área de gestão de crédito corporativo , e tudo relacionado a ela, de forma transversal.

Em termos concretos, estamos falando de atividades como avaliação da qualidade do crédito, cobrança de dívidas, suspensão da prescrição (para garantir a exigibilidade dos recebíveis), análise e reconstrução de documentos (a partir dos quais o processo de recuperação deve começar) e monitoramento de devoluções e cobranças .

E, claro, a lista não é exaustiva. Todos esses processos de gestão de crédito nunca tiveram tanto foco para as empresas como são hoje. Por quê? Existem muitas razões.

Mas eles podem ser resumidos em dois pontos cruciais:

• O grande volume atual de dívidas e recebíveis a recuperar , cujo tamanho depende da Indústria, está vendo uma tendência muito perigosa e geralmente ascendente. Nesse sentido, basta considerar esses dados, que surgiram no 12º Relatório de Serviços de Proteção ao Crédito do UNIREC publicado em maio de 2022 (o relatório pode ser consultado na íntegra aqui): só em 2021, as empresas associadas do UNIREC movimentaram cerca de 40,1 milhões de Terceiros práticas. Em comparação com 2020, este é um aumento de mais de 9%. Os recebíveis confiados para recuperação às firmas-membro do UNIREC aumentaram em 2021 em relação ao ano anterior (+5,2%) , atingindo pouco menos de € 106 bilhões.
• Na intersecção das questões de gestão de crédito com as de churn de clientes (ou seja, quando as empresas abandonam uma empresa) está outro tema muito em voga, que agora atinge também setores historicamente mais protegidos. Basta pensar, para dar um exemplo de todos, no setor de Utilities e Energia, com as liberalizações que ocorreram e ainda estão ocorrendo.

Os problemas de churn e os de inadimplência são distintos, com certeza, mas muitas vezes acabam entrelaçados, desencadeando uma espiral descendente ainda mais perigosa.

Para concluir esta introdução, considere este número bastante revelador, que constitui outro aviso muito específico: segundo estimativas, cerca de uma em cada cinco falências no setor de pequenas e médias empresas ocorre por causa de um volume excessivo de contas a receber em aberto e inadimplência.

Assim, fica evidente a urgência e centralidade da questão da gestão do crédito . Neste ponto, portanto, é crucial fazer a pergunta principal: como otimizamos esses procedimentos? As respostas são muitas e variadas. Mas há um denominador comum mais baixo, e é chamado de “digitalização”.

As oportunidades de gestão de crédito oferecidas pela digitalização

Otimizar os processos de gestão de crédito é, antes de tudo, ter uma visão clara e abrangente do estado das finanças da sua empresa. E nem é preciso dizer o quão crítico isso é.

Mas há mais. Uma boa gestão de crédito protege o fluxo de caixa e melhora a disponibilidade de liquidez ... com tudo o que isso implica em termos de operações, investimentos futuros e confiança de stakeholders, funcionários, fornecedores e investidores.

Não só isso: as estratégias certas melhoram a eficácia dos processos de recuperação de crédito sem afetar negativamente a imagem da empresa e as taxas de retenção.

Mas você também pode – e deve – trabalhar na prevenção : uma boa estratégia de gestão de crédito não se limita a atuar em atrasos e inadimplências, mas visa garantir que eles não ocorram em primeiro lugar e proteger melhor até os mais escorregadios pontos de contato no relacionamento entre empresa e cliente, antes que surjam problemas.

Agora, você pode ver que tudo isso envolve um gasto significativo de recursos, tempo e pessoal. E é aí que entra o digital.

Ao digitalizar os processos de gestão de crédito, as empresas podem obter economias e um aumento ainda mais definitivo da eficácia. Mas “digitalizar” corre o risco de se transformar em um slogan que pode significar tudo e nada.

Em vez disso, é necessário traçar um curso muito claro, concreto e operacional. E há uma coisa que as empresas podem usar para se orientar: Big Data. O ponto de partida deste caminho é a desmaterialização de documentos . O ponto de chegada é a personalização .

E vamos nos concentrar nesses dois aspectos intimamente relacionados nas próximas duas seções deste post.

O ponto de partida: desmaterialização de documentos

Na sua forma mais simples, a desmaterialização é o processo de conversão de documentos em papel em documentos digitais. Atenção, porém: esse processo de transformação deve garantir a preservação do valor jurídico e probatório dos documentos.

Este é um ponto chave quando se trata de gestão de crédito . Assim, a desmaterialização vai além da simples digitalização , e essa diferença também implica em delicados aspectos jurídicos.

Os benefícios de mudar para documentos digitais são intuitivos e até óbvios: economia financeira, economia de tempo e maior eficiência. Em primeiro lugar, armazenar uma grande quantidade de papel ocupa muito espaço , o que por sua vez se traduz em custos de gestão e, por vezes, de pessoal .

Depois, há o aspecto da eficiência em termos de tempo de pesquisa . Por exemplo, pense em como pode ser complicado e até difícil pesquisar apenas alguns pontos de dados, talvez muito específicos, em um único documento em papel! Tudo isso tem um grande impacto negativo quando se trata de gerenciar arquivos de cobrança de dívidas.

Ao mudar para um sistema de arquivamento totalmente digital, por outro lado, você pode fazer pesquisas efetivas, direcionadas e quase instantâneas, tudo em apenas alguns cliques. E isso não é tudo. Através da desmaterialização , os riscos de perda, atrito e erros de compilação são drasticamente reduzidos – todos pontos muito importantes quando se trata de gestão de crédito.

E depois há a questão do compartilhamento (de documentos inteiros, ou partes específicas): em um ecossistema totalmente digital, tudo isso é feito de forma fácil e imediatamente pensa-se em quão lentas e complexas são essas etapas quando feitas em modo analógico. Até agora, analisamos algumas vantagens muito intuitivas. Mas eles não são os únicos , e longe disso. Um arquivo digital – desmaterializado de forma inteligente, estratégica e criteriosa – pode ser explorado em vários níveis, com uma profundidade que antes era impensável.

Em suma, torna-se uma valiosa fonte de dados sobre os clientes de uma empresa e as interações entre eles e a empresa.

Mais uma vez : tudo isso é essencial na hora de otimizar a gestão do crédito. Mas precisamos dar um passo adiante: coletar a maior quantidade de dados não é suficiente. Você deve certificar-se de que esses dados estão interconectados , que eles conversem entre si. A interpretação inteligente, abrangente e funcional da grande quantidade de informações coletadas permite, entre outras coisas, um melhor entendimento de sua base de clientes.

Este é o verdadeiro avanço a partir do qual a gestão de crédito deve começar!

A partir desse conhecimento, de fato, você pode dividir seu público em alvos específicos, em segmentos e clusters, até a personalização . Com isso, você pode revolucionar seus processos de gestão de crédito, tornando-os cada vez mais focados e menos frios e burocráticos.

Mas falta-nos o último passo: o passo da personalização que pode revolucionar os processos de gestão de crédito a todos os níveis.

O ponto final: comunicação personalizada

A gestão de crédito torna -se mais eficaz através da digitalização. Por sua vez, a digitalização é principalmente sobre dados.

Em última análise, esses dados devem ser transformados em novas formas de lidar com seus clientes. Porque a gestão de crédito também vem por meio de um novo tipo de comunicação mais próxima. Então, o que as empresas devem fazer?

• Conceber comunicações direccionadas e à medida , em todos os processos de Atendimento ao Cliente…e ainda mais nos que tratam de pagamentos;
• Procure antecipar inadimplências, por meio de sistemas de análise preditiva baseados na coleta de dados de cada cliente individual. E, assim, tente evitá-los protegendo de perto os pontos de contato escorregadios com comunicações personalizadas.

Tudo isso pode ser feito adotando a personalização .

Em termos concretos: envolve começar com os dados coletados em seus sistemas de CRM.

E, com base nessas informações, você pode reestruturar e atualizar todas as suas linhas de comunicação , passando de um para muitos para um para um. Tudo de uma forma perfeitamente automatizada .

É exatamente disso que se trata Doxee . Primeiro, com seus sistemas de Desmaterialização de Documentos e Paperless Experience , e depois com os produtos Interactive Experience , que revolucionam as comunicações. Aqui estão dois exemplos:

• Os Doxee Pvideos : vídeos personalizados e interativos construídos com base nas características dos destinatários individuais. São a ferramenta perfeita para potencializar o diálogo entre empresa e cliente. De fato, neste caso, a personalização está integrada à mídia de vídeo, de longe a mais eficaz entre as mídias digitais. Muito importante: as chamadas para ações podem ser incluídas nos vídeos relacionados à gestão de dívidas pendentes, que podem ser resolvidas com apenas alguns cliques.
• O Doxee Pweb : microsites personalizados, projetados com base nas características dos usuários individuais a quem são direcionados. É uma verdadeira revolução na jornada digital do cliente , e oferece várias possibilidades de implementação… e entre elas, novamente, a dos pagamentos digitais: muito diretos e inteligentes.

A maior quantidade de dados, para poder se comunicar efetivamente com os indivíduos: o avanço na gestão de crédito está todo aqui.