Zarządzanie kredytami: co to jest i jak je zoptymalizować poprzez personalizację

Zacznijmy od podstaw: czym jest zarządzanie kredytami ?

W skrócie: to cały zestaw działań, które firma podejmuje w obszarze zarządzania wierzytelnościami korporacyjnymi i wszystkiego, co z tym związane, w sposób uniwersalny.

Konkretnie mówimy o takich działaniach jak ocena jakości kredytowej, windykacja, zatrzymanie przedawnienia (w celu zapewnienia ściągalności należności), analiza i rekonstrukcja dokumentów (od których musi zacząć się proces windykacji) oraz monitoring zwrotów i odbiorów .

I oczywiście lista nie jest wyczerpująca. Wszystkie te procesy zarządzania kredytami nigdy nie były tak ważne dla firm, jak obecnie. Czemu? Jest wiele powodów.

Można je jednak podsumować w dwóch kluczowych punktach:

• Obecny duży wolumen niespłaconych długów i należności do odzyskania , których wielkość zależy od branży, charakteryzuje się bardzo niebezpieczną i generalnie rosnącą tendencją. W tym kontekście wystarczy wziąć pod uwagę te dane, które pojawiły się w 12. Raporcie UNIREC o usługach ochrony kredytowej opublikowanym w maju 2022 r. (raport jest dostępny w całości tutaj): w samym 2021 r. firmy członkowskie UNIREC obsłużyły około 40,1 mln osób trzecich praktyki. W porównaniu do 2020 roku jest to wzrost o ponad 9%. Należności powierzone do odzyskania firmom członkowskim UNIREC wzrosły w 2021 r. w porównaniu z rokiem poprzednim (+5,2%) , osiągając prawie 106 mld euro.
• Na przecięciu kwestii zarządzania kredytami z problemami rotacji klientów (tj. gdy firmy opuszczają firmę) znajduje się kolejny bardzo gorący temat, który teraz dotyczy również sektorów, które historycznie były bardziej chronione. Wystarczy pomyśleć, żeby wziąć jeden przykład ze wszystkich, o sektorze usług komunalnych i energetycznych, z liberalizacją, która miała i nadal ma miejsce.

Z pewnością problemy rezygnacji i niewypłacalności są odrębne, ale często kończą się one splecione ze sobą, wywołując dalszą niebezpieczną spiralę spadkową.

Kończąc to wprowadzenie, rozważmy tę bardzo wymowną liczbę, która stanowi kolejne bardzo konkretne ostrzeżenie: według szacunków około jedna piąta upadłości w sektorze małych i średnich przedsiębiorstw ma miejsce z powodu nadmiernego wolumenu zaległych należności i braku płatności.

W ten sposób oczywista jest pilność i centralność kwestii zarządzania kredytami . W tym miejscu należy zatem zadać główne pytanie: jak optymalizować te procedury? Odpowiedzi są liczne i zróżnicowane. Ale istnieje najniższy wspólny mianownik i nazywa się to „digitalizacją”.

Możliwości zarządzania wierzytelnościami, jakie daje cyfryzacja

Optymalizacja procesów zarządzania kredytami to przede wszystkim jasny i kompleksowy obraz stanu finansów Twojej firmy. Nie trzeba dodawać, jak bardzo jest to ważne.

Ale jest więcej. Dobre zarządzanie kredytami chroni przepływy pieniężne i poprawia dostępność płynności … ze wszystkim, co to oznacza w zakresie operacji, przyszłych inwestycji i zaufania ze strony interesariuszy, pracowników, dostawców i inwestorów.

Mało tego: odpowiednie strategie poprawiają efektywność procesów windykacyjnych bez negatywnego wpływu na wizerunek firmy i wskaźniki retencji.

Ale możesz także – i powinieneś – popracować nad prewencją : dobra strategia zarządzania kredytami nie ogranicza się do działania w przypadku opóźnień i niewykonania zobowiązań, ale ma na celu upewnienie się, że nie występują one w pierwszej kolejności i lepszą ochronę nawet najbardziej śliskich punktów styku w relacji między firmą a klientem, zanim pojawią się problemy.

Teraz widać, że wszystko to wiąże się ze znacznymi nakładami zasobów, czasu i personelu. I tu właśnie wkracza technologia cyfrowa.

Dzięki cyfryzacji procesów zarządzania wierzytelnościami firmy mogą osiągnąć oszczędności i jeszcze bardziej zdecydowany wzrost efektywności. Ale „cyfryzacja” grozi przekształceniem się w slogan, który może oznaczać wszystko i nic.

Zamiast tego istnieje potrzeba wytyczenia bardzo jasnego, konkretnego i operacyjnego kursu. I jest jedna rzecz, którą firmy mogą wykorzystać do orientacji: Big Data. Punktem wyjścia tej ścieżki jest dematerializacja dokumentów . Punktem dojścia jest personalizacja .

W kolejnych dwóch sekcjach tego postu skupimy się na tych dwóch ściśle powiązanych aspektach.

Punkt wyjścia: dematerializacja dokumentów

W najprostszej postaci dematerializacja to proces przekształcania dokumentów papierowych w dokumenty cyfrowe. Bądź jednak ostrożny: ten proces przekształcenia musi zapewnić zachowanie wartości prawnej i dowodowej dokumentów.

Jest to kluczowy punkt, jeśli chodzi o zarządzanie kredytami . Tak więc dematerializacja wykracza poza zwykłą cyfryzację , a ta różnica wiąże się również z delikatnymi aspektami prawnymi.

Korzyści z przejścia na dokumenty cyfrowe są intuicyjne, a nawet oczywiste: oszczędności finansowe, oszczędność czasu i zwiększona wydajność. Po pierwsze, przechowywanie ogromnej ilości papieru zajmuje dużo miejsca , co z kolei przekłada się na koszty dla kierownictwa, a czasem dla personelu .

Następnie pojawia się aspekt wydajności pod względem czasu badań . Na przykład zastanów się, jak skomplikowane, a nawet trudne może być wyszukiwanie nawet kilku, być może bardzo konkretnych, punktów danych w jednym dokumencie papierowym! Wszystko to ma duży negatywny wpływ na zarządzanie plikami windykacyjnymi.

Z drugiej strony, przechodząc na w pełni cyfrowy system archiwizacji, możesz przeprowadzać skuteczne, ukierunkowane i prawie natychmiastowe wyszukiwania za pomocą zaledwie kilku kliknięć. A to nie wszystko. Dzięki dematerializacji drastycznie zmniejsza się ryzyko utraty, ścierania się i błędów kompilacji – wszystkie bardzo ważne punkty, jeśli chodzi o zarządzanie kredytami.

A do tego dochodzi kwestia udostępniania (całych dokumentów lub poszczególnych części): w całkowicie cyfrowym ekosystemie wszystko to odbywa się łatwo i natychmiast pomyśl o tym, jak powolne i złożone są te kroki, gdy są wykonywane w trybie analogowym. Do tej pory przyjrzeliśmy się kilku bardzo intuicyjnym zaletom. Ale nie są jedynymi i daleko im do tego. Archiwum cyfrowe — zdematerializowane w inteligentny, strategiczny i rozsądny sposób — może być eksploatowane na wielu poziomach, z głębią, która była wcześniej nie do pomyślenia.

Krótko mówiąc, staje się cennym źródłem danych o klientach firmy i interakcjach między nimi a firmą.

Ponownie : wszystko to jest niezbędne, jeśli chodzi o optymalizację zarządzania kredytami. Ale musimy pójść o krok dalej: zbieranie jak największej ilości danych nie wystarczy. Musisz upewnić się, że te dane są ze sobą połączone , że rozmawiają ze sobą. Inteligentna, wszechstronna i funkcjonalna interpretacja dużej ilości zebranych informacji umożliwia między innymi lepsze zrozumienie bazy klientów.

To prawdziwy przełom , od którego należy zacząć zarządzanie kredytami!

Dzięki tej wiedzy możesz podzielić odbiorców na konkretne grupy docelowe, na segmenty i klastry, aż do personalizacji . W ten sposób możesz zrewolucjonizować ich procesy zarządzania kredytami, czyniąc je coraz bardziej skoncentrowanymi, mniej chłodnymi i biurokratycznymi.

Brakuje nam jednak ostatniego kroku: kroku personalizacji, który może zrewolucjonizować procesy zarządzania wierzytelnościami na wszystkich poziomach.

Punkt końcowy: spersonalizowana komunikacja

Dzięki cyfryzacji zarządzanie kredytami staje się bardziej efektywne. Z kolei digitalizacja to przede wszystkim dane.

Ostatecznie dane te muszą zostać przekształcone w nowe sposoby radzenia sobie z klientami. Ponieważ zarządzanie kredytami odbywa się również poprzez nowy, bliższy rodzaj komunikacji. Co więc powinny zrobić firmy?

• Projektuj ukierunkowaną i zindywidualizowaną komunikację we wszystkich procesach obsługi klienta… a jeszcze bardziej w tych, którzy zajmują się płatnościami;
• Staraj się przewidywać przypadki niewykonania zobowiązań za pomocą systemów analiz predykcyjnych opartych na gromadzeniu danych od każdego indywidualnego klienta. Dlatego staraj się im zapobiegać, ściśle strzegąc śliskich punktów styku za pomocą dostosowanej komunikacji.

Wszystko to można osiągnąć poprzez personalizację .

Mówiąc konkretnie: zaczyna się od danych gromadzonych w Twoich systemach CRM.

Na podstawie tych informacji możesz zmienić strukturę i zaktualizować wszystkie linie komunikacji , aby przejść od jednego do wielu na jeden do jednego. Wszystko w doskonale zautomatyzowany sposób .

Właśnie o to chodzi w Doxee . Najpierw z systemami Dematerializacji Dokumentów i Paperless Experience , a następnie z produktami Interactive Experience , które rewolucjonizują komunikację. Oto dwa przykłady:

• The Doxee Pvideos : spersonalizowane, interaktywne filmy zbudowane w oparciu o charakterystykę poszczególnych odbiorców. Są idealnym narzędziem do wzmocnienia dialogu między firmą a klientem. W rzeczywistości w tym przypadku personalizacja jest zintegrowana z mediami wideo, zdecydowanie najskuteczniejszymi spośród mediów cyfrowych. Bardzo ważne: w filmach związanych z zarządzaniem nieuregulowanymi długami można umieścić wezwania do działania, które w ten sposób można rozwiązać za pomocą kilku kliknięć.
• The Doxee Pweb : spersonalizowane mikrowitryny, zaprojektowane w oparciu o charakterystykę indywidualnych użytkowników, do których są kierowane. To prawdziwa rewolucja w cyfrowej podróży klienta i oferuje kilka możliwości wdrożenia… a wśród nich ponownie płatności cyfrowe: bardzo bezpośrednie i inteligentne.

Największa ilość danych, aby móc skutecznie komunikować się z osobami: przełom w zarządzaniu kredytami jest tutaj.