La gestion du crédit : qu'est-ce que c'est et comment l'optimiser grâce à la personnalisation

Commençons par les bases : qu'est-ce que la gestion de crédit ?

En un mot : c'est l'ensemble des actions qu'une entreprise met en place dans le domaine de la gestion du crédit des entreprises , et tout ce qui s'y rapporte, à tous les niveaux.

Concrètement, nous parlons d'activités telles que l'évaluation de la qualité de crédit, le recouvrement de créances, l'arrêt des délais de prescription (pour assurer le recouvrement des créances), l'analyse et la reconstruction de documents (à partir desquels le processus de recouvrement doit commencer) et le suivi des retours et des encaissements .

Et, bien sûr, la liste n'est pas exhaustive. Tous ces processus de gestion du crédit n'ont jamais autant retenu l'attention des entreprises qu'aujourd'hui. Pourquoi? Il y a plusieurs raisons.

Mais ils peuvent se résumer en deux points essentiels :

• Le volume actuel important de dettes et de créances à recouvrer , dont l'importance dépend de l'industrie, connaît une tendance très dangereuse et généralement à la hausse. À cet égard, il suffit de considérer ces données, qui ont émergé dans le 12e rapport de l'UNIREC sur les services de protection du crédit publié en mai 2022 (le rapport peut être consulté dans son intégralité ici) : rien qu'en 2021, les entreprises membres de l'UNIREC ont traité environ 40,1 millions de tiers les pratiques. Par rapport à 2020, cela représente une augmentation de plus de 9 %. Les créances confiées en recouvrement aux cabinets membres de l'UNIREC ont augmenté en 2021 par rapport à l'année précédente (+5,2%) pour atteindre un peu moins de 106 milliards d'euros.
• A l'intersection des problématiques de credit management et de churn (c'est-à-dire lorsque les entreprises abandonnent une entreprise) se trouve un autre sujet très brûlant, qui touche désormais aussi des secteurs historiquement plus abrités. Pensez, pour ne prendre qu'un exemple parmi tous, au secteur des services publics et de l'énergie, avec les libéralisations qui ont eu lieu et qui ont encore lieu.

Les problèmes de désabonnement et ceux des défauts sont distincts, bien sûr, mais ils finissent souvent par s'entremêler, déclenchant une nouvelle spirale dangereuse vers le bas.

Pour conclure cette introduction, considérons ce chiffre très éloquent, qui constitue un autre avertissement très précis : selon les estimations, environ une faillite sur cinq dans le secteur des petites et moyennes entreprises survient en raison d'un volume excessif de créances impayées et d'impayés.

Ainsi, l'urgence et la centralité de la question de la gestion du crédit sont évidentes. A ce stade, il est donc crucial de se poser la question principale : comment optimiser ces procédures ? Les réponses sont nombreuses et variées. Mais il y a un plus petit dénominateur commun, et cela s'appelle la « numérisation ».

Les opportunités de gestion du crédit offertes par la digitalisation

Optimiser ses processus de crédit management , c'est avant tout avoir une vision claire et complète de l'état des finances de votre entreprise. Et il va sans dire à quel point c'est critique.

Mais il y a plus. Une bonne gestion du crédit protège les flux de trésorerie et améliore la disponibilité des liquidités … avec tout ce que cela implique en termes d'opérations, d'investissements futurs et de confiance des parties prenantes, des employés, des fournisseurs et des investisseurs.

Non seulement cela : les bonnes stratégies améliorent l'efficacité des processus de recouvrement de crédit sans impact négatif sur l'image de l'entreprise et les taux de rétention.

Mais vous pouvez aussi – et devriez – travailler sur la prévention : une bonne stratégie de gestion du crédit ne se limite pas à agir sur les retards et les défauts de paiement, mais vise à s'assurer qu'ils ne se produisent pas en premier lieu, et à mieux protéger même les plus glissants points de contact dans la relation entre l'entreprise et le client, avant que les problèmes ne surviennent.

Maintenant, vous pouvez voir que tout cela implique une dépense importante de ressources, de temps et de personnel. Et c'est là que le numérique entre en jeu.

En numérisant les processus de gestion des crédits, les entreprises peuvent réaliser des économies et un gain d'efficacité encore plus certain. Mais « digitaliser » risque de devenir un slogan qui peut vouloir dire tout et rien.

Au lieu de cela, il est nécessaire de tracer une voie très claire, concrète et opérationnelle. Et il y a une chose que les entreprises peuvent utiliser pour s'orienter : le Big Data. Le point de départ de ce chemin est la dématérialisation des documents . Le point d'arrivée est la personnalisation .

Et nous nous concentrerons sur ces deux aspects intimement liés dans les deux prochaines sections de cet article.

Le point de départ : la dématérialisation des documents

Dans sa forme la plus simple, la dématérialisation est le processus de conversion de documents papier en documents numériques. Attention toutefois : ce processus de transformation doit garantir la préservation de la valeur juridique et probante des documents.

C'est un point clé en matière de gestion du crédit . Ainsi, la dématérialisation va au-delà de la simple numérisation , et cette différence implique également des aspects juridiques délicats.

Les avantages du passage aux documents numériques sont intuitifs et même évidents : économies financières, gain de temps et efficacité accrue. Tout d'abord, le stockage d'une énorme quantité de papier prend beaucoup de place , ce qui se traduit par des coûts pour la gestion et parfois pour le personnel .

Ensuite, il y a l' aspect efficacité en termes de temps de recherche . Par exemple, pensez à quel point il peut être compliqué et même difficile de rechercher ne serait-ce que quelques points de données, peut-être très spécifiques, dans un seul document papier ! Tout cela a un impact négatif majeur sur la gestion des dossiers de recouvrement de créances.

En passant à un système de classement entièrement numérique, vous pouvez en revanche effectuer des recherches efficaces, ciblées et quasi instantanées, le tout en quelques clics. Et ce n'est pas tout. Grâce à la dématérialisation , les risques de perte, d'attrition et d'erreurs de compilation sont drastiquement réduits, points très importants en matière de gestion du crédit.

Et puis il y a la question du partage (de documents entiers, ou de parties spécifiques) : dans un écosystème entièrement numérique, tout cela se fait facilement et pensez immédiatement à la lenteur et à la complexité de ces étapes lorsqu'elles sont effectuées en mode analogique. Jusqu'à présent, nous avons examiné certains avantages très intuitifs. Mais ils ne sont pas les seuls , et loin de là. Une archive numérique, dématérialisée de manière intelligente, stratégique et judicieuse, peut être exploitée à plusieurs niveaux, avec une profondeur inimaginable auparavant.

En bref, il se transforme en une source précieuse de données sur les clients d'une entreprise et les interactions entre eux et l'entreprise.

Encore une fois : tout cela est essentiel pour optimiser la gestion du crédit. Mais nous devons aller plus loin : collecter le plus grand nombre de données ne suffit pas. Vous devez vous assurer que ces données sont interconnectées , qu'elles se parlent. Une interprétation intelligente, complète et fonctionnelle de la grande quantité d'informations collectées permet, entre autres, une meilleure compréhension de votre clientèle.

C'est la véritable avancée à partir de laquelle la gestion du crédit doit commencer !

A partir de cette connaissance, en effet, vous pouvez diviser votre audience en cibles spécifiques, en segments et clusters, jusqu'à la personnalisation . Ce faisant, vous pouvez révolutionner leurs processus de gestion du crédit, en les rendant de plus en plus ciblés et moins froids et bureaucratiques.

Mais il nous manque la dernière étape : celle de la personnalisation qui peut révolutionner les processus de credit management à tous les niveaux.

Le point final : une communication personnalisée

La gestion du crédit est rendue plus efficace grâce à la numérisation. À son tour, la numérisation concerne principalement les données.

En fin de compte, ces données doivent être transformées en de nouvelles façons de traiter avec vos clients. Car le credit management passe aussi par une nouvelle communication plus proche. Alors que doivent faire les entreprises ?

• Concevoir des communications ciblées et adaptées , dans tous les processus du Service Client… et plus encore dans ceux traitant des paiements ;
• Essayez d'anticiper les défauts, grâce à des systèmes d' analyse prédictive basés sur la collecte de données de chaque client individuel. Et essayez donc de les prévenir en surveillant étroitement les points de contact glissants avec des communications adaptées.

Tout cela peut être fait en adoptant la personnalisation .

Concrètement : il s'agit de partir des données collectées dans vos systèmes CRM.

Et, sur la base de ces informations, vous pouvez restructurer et mettre à jour toutes vos lignes de communication , pour passer du one-to-many au one-to-one. Le tout de manière parfaitement automatisée .

C'est exactement ce qu'est Doxee . D'abord avec ses systèmes de Dématérialisation des Documents et d'Expérience Sans Papier , puis avec les produits d' Expérience Interactive qui révolutionnent la communication. Voici deux exemples :

• Les Doxee Pvideos : des vidéos personnalisées et interactives construites en fonction des caractéristiques de chaque destinataire. Ils sont l'outil parfait pour améliorer le dialogue entre l'entreprise et le client. En fait, dans ce cas, la personnalisation est intégrée au média de la vidéo, de loin le plus efficace parmi les médias numériques. Très important : des call to actions peuvent être intégrés dans les vidéos liées à la gestion des impayés, qui peuvent ainsi être résolus en quelques clics.
• Le Doxee Pweb : des microsites personnalisés, conçus en fonction des caractéristiques des utilisateurs individuels auxquels ils s'adressent. C'est une véritable révolution dans le Customer Journey digital , et offre plusieurs possibilités de mise en œuvre… et parmi elles, encore, celle des paiements digitaux : très directs et intelligents.

La plus grande quantité de données, pour pouvoir communiquer efficacement avec les particuliers : la percée dans la gestion du crédit est là.