Cultura de atendimento ao cliente: o que é e etapas para construí-la
Publicados: 2022-11-11Boas empresas oferecem excelente serviço ao cliente. Grandes empresas o irradiam. Construir uma “cultura de atendimento ao cliente” é um belo primeiro passo se você estiver tentando descobrir como melhorar o atendimento ao cliente em sua empresa. Essa perspectiva geral centraliza os procedimentos organizacionais em torno do tratamento justo das pessoas.
Embora desenvolver uma cultura de serviço às vezes seja simples, os benefícios para sua empresa, seus funcionários e, mais importante, seus clientes podem ser extraordinários.
Neste blog, veremos o que é a cultura de atendimento ao cliente e as 10 etapas para as empresas que passam pelo processo.
O que é cultura de atendimento ao cliente?
Uma cultura de atendimento ao cliente é um estilo de gerenciamento de negócios que coloca os consumidores no centro da prestação de serviços e das operações. A satisfação do cliente é levada em consideração em todas as decisões de negócios e atividades do dia-a-dia.
Uma cultura de atendimento ao cliente garante que os clientes tenham uma experiência extraordinária, aumentando a possibilidade de que eles não apenas retornem a uma empresa, mas também a indiquem a outras pessoas. Quanto mais sugestões favoráveis os clientes fizerem para uma empresa, maior a probabilidade de ela prosperar.
Uma cultura de atendimento ao cliente está preocupada com o que ocorre dentro de sua organização. A cultura da sua organização determina como suas visões, valores e missão são comunicados à sua equipe e consumidores. Com uma excelente cultura de atendimento ao cliente, seus funcionários se sentirão capacitados para colocar o cliente em primeiro lugar.
Passos para construir uma cultura de atendimento ao cliente
Criar uma cultura genuína de atendimento ao cliente é essencial antes de delinear os dez passos para chegar lá.
- Expanda sua perspectiva além de interações específicas com clientes para uma visão mais ampla da cultura – uma “cultura de atendimento ao cliente” – para melhorar a experiência do cliente.
- O atendimento superior ao cliente deve ser apoiado e sustentado pela criação e promoção de tal cultura. Ele serve como a base para uma experiência de cliente bem pensada e direcionada.
A lista de “catalisadores da cultura de atendimento ao cliente” a seguir o ajudará a desenvolver e sustentar sua cultura de atendimento ao cliente.
Crie sua declaração de missão primeiro
As crenças fundamentais de sua empresa devem refletir em sua declaração de missão sobre o atendimento aos clientes. Para que todos os seus funcionários possam entender o que você está tentando mudar, deve ser claro e cativante. Também deve ser curto o suficiente para ser lembrado, mas longo o suficiente para ser útil.
Incorporar uma estrutura filosófica
Uma empresa não começa apenas com funcionários qualificados para fornecer um excelente atendimento ao cliente. Requer trabalho. Compartilhar sua estrutura filosófica com sua equipe pode ajudar a orientar esse esforço. Pense nisso como uma versão mais estendida de sua declaração de missão. Mantenha-o breve o suficiente para imprimir em um cartão de bolso para referência futura.
Abrace — e exiba — empoderamento
Em um call center saudável, os agentes podem consertar as coisas. Seus superiores lhes dizem que têm poder e o apoiam. Seu treinamento, liderança e iniciativas devem enfatizar e recompensar os agentes que tomam iniciativas.
Para ir além do palavrão, esclareça que os funcionários podem fazer escolhas dispendiosas de julgamento (após um período de treinamento, é claro). Aprender o atendimento ao cliente e um ponto operacional crítico é essencial ao mudar para uma cultura de atendimento ao cliente.
Reconsiderar as características que tornam as pessoas contratáveis
Os gerentes na linha de frente são cruciais para o sucesso de qualquer esforço para promover uma atitude positiva em relação aos clientes. À medida que você aumenta sua equipe ao longo do tempo, promova aqueles que realmente se preocupam em servir aos outros, proporcionando-lhes oportunidades de avanço. Em poucas palavras, você deve priorizar atributos de personalidade específicos sobre a experiência de trabalho em seu processo de contratação (embora a experiência ainda deva ter um nível de preferência e respeito).
A integração deve envolver a liderança sênior
O CEO ou a liderança sênior deve participar diretamente do treinamento enquanto estabelece uma cultura de atendimento ao cliente. A presença de executivos é a melhor maneira de demonstrar a seriedade com que sua empresa leva o atendimento ao cliente e o quanto a liderança sênior está ciente do desempenho e do sucesso da equipe de linha de frente. Ele permite que você estabeleça sua declaração de missão e fundamento filosófico imediatamente.
Comece cada turno com um stand-up de serviço
Iniciar cada turno abordando os conceitos de atendimento ao cliente define o tom do dia. Esse ritual pode ser um catalisador cultural, especialmente se os funcionários se revezam na execução. Ele comunica e reforça o conhecimento do grupo e ajuda os funcionários a desenvolver habilidades de liderança.
Um lembrete diário como esse incentiva a união e o moral entre os funcionários que impactam diretamente o esforço, principalmente os representantes de atendimento ao cliente.
Abster-se do gerenciamento baseado em escritório
Outro componente essencial do desenvolvimento de uma cultura de atendimento ao cliente é a liderança de piso. Um gerente perde várias oportunidades de demonstrar apoio à equipe e à cultura quando se retira para o escritório. Ele traz o conselho de contratação anterior: Certifique-se de que os indivíduos apropriados estejam desempenhando as funções adequadas e que seus supervisores sejam o tipo de pessoa que se envolverá com frequência e vagará em busca de oportunidades para ajudar.
Examinar o treinamento de atendimento ao cliente em detalhes
O treinamento tem um impacto mais significativo do que normalmente é percebido na cultura de uma empresa ao promover uma cultura de atendimento ao cliente. É crucial informar os vendedores sobre as diretrizes, procedimentos e pontos de contato que direcionam seus encontros diários. Informe-os sobre as várias maneiras pelas quais sua empresa permite que eles tratem os clientes de forma justa. Reserve um tempo para fornecer a eles o melhor treinamento se você tiver problemas para escolher os melhores candidatos.
Pare de pensar “Não é meu trabalho”
Qualquer empresa que considere aumentar o atendimento ao cliente deve abordar totalmente esse ponto crucial de serviço lateral. É exibido quando membros da equipe sênior se juntam para ajudar durante uma crise.
Uma atitude lateral encontra soluções práticas, eleva o moral e deixa bem claro para todos os funcionários que toda a empresa está trabalhando em direção a um objetivo único e compartilhado.
Incentive o pensamento “todas as mãos”
Após um acidente de atendimento ao cliente, incentive todos os departamentos a participar da investigação para determinar o que deu errado e como evitá-lo no futuro. Lembre-se: a base de uma cultura de atendimento ao cliente é a responsabilidade e um desejo sincero de aprender com os erros do passado. Beneficia diretamente o desempenho e contribui para a cultura de sua empresa, destacando seus valores centrais.
Conclusão
Este blog trata do desenvolvimento de uma boa cultura de atendimento ao cliente, mas o verdadeiro desafio é mantê-la depois de estabelecida. Muitas empresas começam com um foco sólido centrado no cliente, mas o perdem de vista à medida que crescem.
A cultura de uma empresa está mudando constantemente em resposta às prioridades, clientes, funcionários, incentivos e ênfase da organização que a hospeda, por isso exige esforço e atenção contínuos. Os líderes da empresa devem continuar a ser diligentes e atenciosos com o foco no cliente.
A tarefa nunca termina, mas sempre vale a pena.
Siga estas dez etapas e você estará no caminho certo para desenvolver uma cultura de atendimento ao cliente que seja continuamente recompensadora para sua organização e seus clientes — uma cultura fundamentada e fortalecida por toda a gama de tecnologias de comunicação.
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