Integração do cliente: guia passo a passo com exemplos

O processo de integração do cliente é uma parte crucial de qualquer negócio de sucesso. É um forte indicador de que eles tomaram a decisão correta de trabalhar com sua empresa. Em última análise, ajuda a mantê-los por perto também.

Mesmo que seja a primeira coisa que eles vejam, a primeira impressão pode afetar como eles se sentem em relação à sua marca e produtos. Quanto mais suave for o processo de integração, mais frequentemente e por quanto tempo um novo cliente usa uma oferta.

A integração de novos clientes pode fazer ou arruinar sua empresa. Saiba mais sobre essa ideia e as melhores formas de desenvolver um processo de onboarding de clientes.

O que é a integração do cliente?

A integração do cliente refere-se ao processo pelo qual os clientes passam ao fazer sua primeira compra. Este processo visa acolher os clientes, apresentar-lhes todas as suas escolhas, incentivar a compra removendo potenciais barreiras e reduzir a necessidade de suporte ao cliente.

Isso tornará esse novo relacionamento mais rápido e eficaz. Do ponto de vista do atendimento ao cliente, este também é o momento de fazer algumas perguntas interpretativas para verificar as expectativas precisas do consumidor. Você pode usar essas informações para atender melhor seu novo cliente.

Importância do onboarding do cliente

A integração do cliente é tão importante, pois estabelece a base para a conexão contínua do cliente com o produto. Um processo de integração eficaz resulta em:

• Redução da rotatividade de clientes: a integração eficaz do cliente incentiva os clientes a continuar seu relacionamento com a empresa. Cria relacionamentos positivos e reduz a rotatividade de clientes.

• Aumenta a eficiência: fornece os detalhes necessários para começar a trabalhar para o cliente, o que aumenta a eficiência e evita interrupções.

• Envolve os clientes: os clientes usarão seu produto com sucesso e encontrarão um motivo para usá-lo com frequência se você puder ajudá-los a entender e experimentar seu valor.
• Converte mais testes: a integração do cliente é onde os usuários de teste experimentam o valor do seu produto se você oferecer um. Se você puder fornecer valor real durante a integração, aumentará as conversões no início da avaliação.
• Clientes satisfeitos: os clientes gostam de trabalhar com empresas experientes, que têm um curso de ação planejado e criam vínculos duradouros com seus clientes. Se você puder mostrar valor de integração, os clientes ficarão mais felizes e seu Net Promoter Score (NPS) aumentará.
• Garante a conformidade: a conformidade pode ser incluída em suas atividades quando você tem um processo de integração altamente confiável.

O guia passo a passo para a integração do cliente

O procedimento de integração de cada empresa depende de recursos internos, serviços oferecidos e clientes. Aqui estão as diretrizes passo a passo para criar seu procedimento de integração do cliente.

• Passo 1: O procedimento de inscrição

A primeira ordem de negócios é fazer com que o cliente concorde com o contrato. Espere para começar a trabalhar em qualquer coisa até que você tenha uma cópia assinada deles. Sem esse entendimento, você corre o risco de desperdiçar recursos em um projeto desnecessário.

Seu processo de inscrição precisa ser o mais simples e intuitivo possível. A primeira interação com um consumidor em potencial ocorre durante o processo de inscrição. Você deve causar uma boa primeira impressão, pois isso determinará como será o resto do relacionamento.

Aqui estão algumas práticas recomendadas:

• A inscrição deve ser rápida. Peça apenas as informações necessárias para que seu cliente comece. Mais tarde na integração, você pode coletar mais informações.

• Valide as entradas preenchidas pelo usuário. Isso reduz inscrições com falha e confusão durante a entrada de dados. Além disso, nada é mais irritante do que chegar ao final de uma página e perceber que você arquivou seções incorretamente.
• Permitir inscrições usando plataformas de terceiros, como o Google. Isso economiza tempo dos clientes e permite que eles façam login usando um aplicativo ou plataforma confiável.

• Etapa 2: e-mail de boas-vindas para integração

Depois que alguém se registrar no seu produto ou serviço, você precisa enviar um e-mail de boas-vindas. A importância deste e-mail está em dois fatores:

• Depois que um cliente se inscreve, é uma chance de estabelecer um relacionamento com ele. Aqui é onde você os cumprimenta e os inicia usando o produto.
• Ele estabelece imediatamente a legitimidade da sua empresa e fomenta a confiança.

Aqui estão algumas práticas eficazes para enviar e-mails de boas-vindas:

• Expresse sua gratidão a eles! Uma vez que eles se inscreveram para seus produtos, deixe-os saber que você os valoriza.
• Fornecer recursos de inicialização. Um vídeo de tour do produto, artigos da Central de Ajuda ou perguntas frequentes podem ser incluídos.
• Retorne ao seu produto. Seu e-mail de boas-vindas deve incentivar novos clientes a clicar e fazer login no seu produto. Este deve ser o link e o CTA mais visíveis do seu e-mail.
• Mantenha seu e-mail de boas-vindas curto e simples.

Aqui está um exemplo de email de boas-vindas que você pode usar:

Oi [nome],

Parabéns! Bem-vindo ao QuestionPro. Serei seu contato para ajudar a guiá-lo pela plataforma.

Estamos felizes em tê-lo a bordo e ajudá-lo a alcançar seus objetivos. Gostaria de agendar uma ligação para que eu possa orientá-lo pela plataforma e discutir seus requisitos?

Se precisar de ajuda, não se preocupe. Vamos orientá-lo em cada passo.

[Faça seu login agora mesmo]

melhor,

Darren Tan

Gerente de integração

QuestionPro

• Etapa 3: questionário de integração do cliente

Certifique-se de ter todas as informações necessárias antes de trabalhar para um determinado cliente. Os questionários de integração desempenham um papel nisso.

Por exemplo, imagine que você está fazendo a contabilidade de um cliente. Você precisará de recibos e registros de pagamento antes de começar a trabalhar.

Considere incluir as seguintes perguntas em sua série de perguntas de integração do cliente:

• Quais são os detalhes da sua empresa?
• Quem será a pessoa de contato principal?
• Que fatores podem contribuir para o sucesso do projeto?
• Você já trabalhou para um negócio como este antes?
• Você pode fornecer os logins e senhas de software relevantes?

Na parte inferior do questionário, pense em incluir uma solicitação de recomendação. Seu novo cliente pode conhecer alguém que poderia se beneficiar de seus serviços.

• Etapa 4: interação inicial do aplicativo/site do cliente

A primeira experiência do cliente é essencial para o seu processo de integração e produto ou serviço. O primeiro login pode fazer ou interromper o momento de integração no processo de integração. Se um novo cliente ficar chateado, ele pode nunca mais voltar.

Algumas dicas para torná-lo eficaz:

• Facilite a navegação em seu site ou aplicativo. Explique como usar seu produto ou serviço. Mostre a eles o que fazer.
• Dê a eles uma vitória rápida que mostre os recursos do seu produto. Isso pode ser estabelecer seu primeiro projeto ou convidar um colaborador.
• Ofereça modelos pré-preenchidos. Isso permitirá que eles entendam vários usos para o seu produto.

• Passo 5: Apresentando o produto

Depois que os usuários se conectam inicialmente ao seu aplicativo ou site, você precisa continuar educando os novos consumidores sobre como utilizar o produto ou serviço com mais eficiência. Eles não poderão usar as diferentes funções de forma independente, então não conte com isso.

Dê a eles vários recursos que vão ensiná-los a usar os aspectos mais cruciais do seu produto.

Algumas práticas recomendadas são:

• Após o e-mail de boas-vindas, envie e-mails de acompanhamento com recomendações e recursos de produtos. E-mails mais curtos com foco em um problema são preferíveis aos longos que cobrem muito.
• Crie orientações simples sobre produtos. Isso mostrará a eles como seu produto funciona passo a passo. Ofereça screencasts e documentos com capturas de tela.
• Fornecer treinamento em tempo real. Isso é demorado, mas dará a seus clientes o maior conhecimento do produto. Você pode responder a consultas em tempo real e ver problemas frequentes que novos clientes têm com seu produto.

• Passo 6: Acompanhamento

Manter o interesse do cliente é essencial para o sucesso do seu negócio. Assim, o processo de integração deve continuar mesmo após o primeiro login.

Você precisa enviar a seus clientes mais e-mails de acompanhamento após o e-mail de boas-vindas, incentivando-os a fazer login e fornecendo conselhos e instruções sobre como utilizar seu produto.

Algumas práticas recomendadas para enviar e-mails de acompanhamento são:

• Ofereça dicas e recursos. Ele precisa estar vinculado ao seu centro de suporte, conselhos de recursos ou atualizações de produtos. Você precisa garantir que cada e-mail enviado a um cliente agregue valor e os ajude a alcançar seus objetivos.
• Dê apenas um pouco, mas faça-o com frequência. E-mails curtos e frequentes de acompanhamento mantêm os clientes envolvidos com seu produto e serviço. Você também pode se concentrar em uma funcionalidade ou situação de uso por e-mail, em vez de tentar cobrir vários tópicos de uma só vez e confundir seus clientes.
• O feedback do cliente não é apenas para marketing. Compartilhe alguma validação de terceiros. Inclua cotações de clientes ou links de estudos de caso em e-mails de acompanhamento. Isso lembrará aos clientes por que eles se inscreveram no seu produto.

• Etapa 7: Melhoria e refinamento do processo

Planeje outra reunião para todos os lados para garantir que tudo corra bem quando o processo de integração estiver concluído. Pense em algumas perguntas a serem feitas, como:

• Havia algo na integração que não estava claro?
• O cliente não tem certeza sobre o cronograma de um projeto ou com quem ele vai trabalhar?
• Você ainda precisa de alguma coisa do cliente?

O cliente também pode obter uma pesquisa NPS usando uma plataforma como a QuestionPro. Você poderá receber comentários perspicazes e ter uma noção melhor de como eles estão se sentindo como resultado disso.

Conclusão

É simples supor que o objetivo principal do processo de integração do cliente é ajudar os clientes a usar seu produto, mas é muito mais. Preparar seus clientes para o sucesso a longo prazo com seu produto desde o início é o objetivo final do seu processo de integração.

Se seus clientes retornarem ao seu produto dias, semanas ou meses após o uso inicial, esse é o verdadeiro teste de um bom processo de integração do cliente.

Não se esqueça de enviar uma mensagem de agradecimento ao cliente logo após a compra ou de usar uma pesquisa de satisfação do cliente para descobrir a qualidade do seu serviço. Lembre-se sempre de enviar e-mails, boletins informativos, links para postagens de blog, etc., relacionados ao produto ou serviço que eles compraram.

Com nossa plataforma QuestionPro CX, podemos ajudá-lo a melhorar a forma como você gerencia a experiência do cliente. Solicite uma demonstração para ver como ela pode ajudá-lo a coletar informações de seus clientes.

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