Estratégias de retenção de clientes para bancos: a experiência do cliente é fundamental

Estratégias eficazes de retenção de clientes para bancos podem distinguir organizações de serviços financeiros bem-sucedidas de não lucrativas. Como diz o ditado popular: manter um cliente é muito mais barato do que conquistar um novo. Isso vale para bancos e instituições financeiras também.

De acordo com a pesquisa :

• A taxa média de perda de clientes entre as instituições financeiras de varejo por ano é de 15%.
• Aproximadamente metade dos clientes que se desconectam não passam dos primeiros 90 dias após a abertura de suas contas.
• $ 200 é o custo médio de aquisição de um novo cliente.
• O cliente típico gera apenas US$ 150 em receita a cada ano.

Ponto-chave: O relacionamento com um cliente não se torna lucrativo para os bancos até o segundo ano, destacando a necessidade de uma estratégia eficaz de retenção de clientes .

Retenção de clientes no setor bancário: como atender às expectativas

Como atrair e reter clientes bancários?

A capacidade de sua organização de atender às necessidades e expectativas do consumidor pode ajudá-lo a estabelecer novos relacionamentos. Mais importante, ajuda a posicionar seu banco para reter os clientes atuais e aumentar a participação na carteira.

Algumas estatísticas esclarecem como o gerenciamento da experiência do cliente – mais do que os pontos fortes digitais, produtos e preços, programas de recompensas ou opções de cobertura – pode ser a chave para os bancos que priorizam a retenção de clientes.

• 54% dos consumidores dizem que a experiência do cliente na maioria das marcas financeiras precisa ser melhorada.
• De acordo com a Accenture , mais da metade dos clientes bancários expressaram o desejo de uma experiência bancária omnicanal, onde pudessem alternar facilmente entre canais físicos e digitais.
• 56% dos clientes que disseram ao banco que estão saindo dizem que o banco não fez nenhum esforço para mantê-los.
• Os bancos que permitem que a experiência do cliente diminua o risco de perder até 12,5% de sua parcela de depósitos. Ao mesmo tempo, bancos com métricas de alta experiência do cliente aumentaram sua participação de depósitos em 16,5%.

Estratégias de retenção de clientes para bancos: ideias para melhorar a experiência do cliente

Para reter clientes, reduzir a rotatividade e impulsionar o crescimento, os bancos devem fornecer uma experiência eficaz, significativa e sem esforço. Portanto, para melhorar a retenção de clientes no setor bancário, as organizações devem se concentrar em se tornar mais centradas no cliente e oferecer experiências que surpreendam, encantem e inspirem fidelidade.

Aqui estão algumas ideias que você pode implementar à medida que cria estratégias de retenção de clientes para bancos.

Aumente a personalização por meio de campanhas de newsletter e comunicações com o cliente

Manter-se engajado e em comunicação regular com seus clientes bancários além das visitas às agências pode ter um grande impacto em seus esforços de retenção de clientes.

Iniciar uma campanha de boletim informativo é uma tática fácil que ajuda a promover relacionamentos baseados em confiança com os clientes, incentivar a preferência pela marca e inspirar fidelidade. Também mostra aos clientes o quanto sua empresa aprecia seus negócios e cria o tipo de boa vontade essencial para obter recomendações e referências.

O que deve estar na sua newsletter? Tópicos significativos incluem tendências do setor, práticas de segurança bancária, histórias de sucesso de clientes, novas ofertas digitais ou até estatísticas ou infográficos sobre empréstimos, dívidas, fundos de aposentadoria etc. Lembre-se de que o conteúdo não precisa ser promocional.

Você também pode vincular os perfis de mídia social da sua marca e, ocasionalmente, enviar pesquisas de satisfação do cliente. (Mais sobre isso mais tarde.) Mailchimp , Hubspot e Constant Contact estão entre as poucas ferramentas de newsletter do cliente que você pode usar para sua organização.

Fora dos boletins informativos, sua equipe também pode configurar mensagens automatizadas e comunicações com o cliente, como cumprimentos de aniversário, lembretes de compromissos e convites para eventos. Ao oferecer uma combinação de empatia humana e personalização, você pode aproveitar os canais de comunicação digital para aumentar os níveis de envolvimento com os clientes e criar uma promessa de marca mais forte.

Capture feedback valioso por meio de pesquisas de satisfação do cliente

As pesquisas de satisfação do cliente são uma ótima ferramenta para coletar informações valiosas de seus clientes. Ao solicitar feedback por meio de pesquisas, sua equipe pode:

• Descubra o que os clientes realmente pensam e sentem sobre seu banco e sua experiência bancária
• Alcançar uma compreensão mais precisa e completa da experiência do cliente
• Identifique, gerencie e resolva quaisquer problemas e pontos fracos de alto impacto
• Avalie a satisfação e aprenda a fidelizar o cliente
• Identifique os defensores e promotores da marca que provavelmente recomendarão você a outras pessoas
• Obtenha informações valiosas essenciais para melhorar seus produtos e serviços

Fazer as perguntas certas permite que sua empresa entenda melhor os clientes e ofereça experiências aprimoradas aos clientes. Ao distribuir pesquisas de satisfação do cliente, uma das partes mais importantes é poder analisar e agir de acordo com as informações fornecidas por seus clientes. Isso não é fácil se você estiver gerenciando vários locais de banco.

Para garantir que você está ouvindo os clientes com eficiência e aproveitando ao máximo seus comentários, trabalhe com um parceiro de tecnologia que o ajudará a atingir suas metas de negócios e extrair insights significativos dos dados. O sistema de feedback do cliente e as ferramentas de pesquisa que você pode usar incluem Google Forms , SurveyMonkey e ReviewTrackers' Ask Tool .

Demonstrar liderança de pensamento por meio de programas de bem-estar financeiro

Muitas empresas hoje estão implementando seus próprios programas de bem-estar financeiro e aconselhamento para promover o bem-estar financeiro de seus funcionários.

Para isso, eles precisarão de especialistas, e é aí que entra o seu banco. Envolver-se em programas de bem-estar financeiro da empresa ou serviços de aconselhamento é uma das estratégias mais comuns de retenção de clientes no setor bancário. Também é uma ótima maneira de demonstrar liderança de pensamento e comunicar a promessa de sua marca aos clientes em potencial.

Esteja você simplesmente oferecendo consultoria financeira ou fazendo parceria com executivos da empresa para organizar workshops, sessões de almoço e aprendizado ou seminários, o bem-estar financeiro é uma ótima plataforma para reter clientes atuais e adquirir novos. Ao se envolver, não se esqueça de distribuir seus folhetos, informações de contato, detalhes de inscrição e outros materiais promocionais.

Reter clientes gerenciando e respondendo a avaliações

As avaliações on -line podem fazer ou quebrar seu banco. Na era das avaliações do Yelp e do Google, o que os clientes dizem on-line pode afetar o desempenho do mecanismo de pesquisa, moldar a reputação da marca do seu banco e afetar sua capacidade de manter e reter clientes.

Isso torna essencial para o seu banco gerenciar e responder a avaliações online . Como parte de sua estratégia de retenção de clientes bancários, tenha um sistema para sintonizar sites de análises bancárias e interagir com clientes que deixam comentários não solicitados . Aprender a responder a avaliações negativas , bem como a feedback positivo, demonstra aos clientes existentes (fora do avaliador real) que você se importa e está ouvindo o que eles têm a dizer.

Sua organização também pode aproveitar as avaliações compartilhando-as nas mídias sociais, incorporando-as ao site da sua empresa e celebrando os clientes que se consideram os maiores fãs da sua marca. Isso ajuda você a criar provas sociais poderosas que inspirarão a confiança do cliente e promoverão a fidelidade do cliente ao seu negócio.

Cultive a lealdade do cliente construindo uma cultura de serviço

A confiança é um componente chave da retenção de clientes. Nos serviços bancários e financeiros, a confiança deve ser conquistada, especialmente porque a maioria dos clientes bancários considera as relações bancárias meramente transacionais.

Para nutrir a fidelidade, construa uma cultura de atendimento ao cliente que vá além da conveniência transacional. De acordo com a pesquisa , 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais por um ótimo atendimento ao cliente. Exemplos de estratégias de retenção de clientes focadas em serviços para bancos incluem permanecer conectado no pós-venda, oferecer programas VIP, usar IA e chatbots para fornecer suporte bancário digital e – por mais simples que pareça – reconhecer os clientes pelo nome e fazê-los se sentirem ouvidos o tempo todo .

Foco na entrega de experiências superiores ao cliente

É importante aumentar o relacionamento com o cliente além de fornecer conveniência transacional e realmente aprimorar a entrega da melhor experiência possível ao cliente. Faça um serviço de nível superior e apoie a prioridade de investimento do seu banco. Faça a reengenharia de suas estratégias de vendas, serviços e marketing com base no feedback dos clientes. E adapte suas comunicações de forma a oferecer aos clientes uma melhor compreensão de como seus produtos e serviços podem atender às suas metas e expectativas.

Pensamentos finais

Os setores de serviços financeiros e de seguros sempre terão um conjunto único de desafios e oportunidades – principalmente na área de retenção de clientes. Usando essas táticas acima, você pode fornecer aos seus clientes uma experiência eficaz, fácil, significativa e sem esforço. Isso, por sua vez, tornará seu banco mais lucrativo a longo prazo.