4 chaves para lidar com avaliações negativas de clientes

Poucas coisas são mais impactantes nos negócios do que um cliente insatisfeito. Independentemente do setor da sua marca, e mesmo que você tenha o melhor produto do mercado, você provavelmente gerará algumas críticas negativas de vez em quando – e essas críticas ruins são imensamente importantes. Muitos clientes procuram validação social ao considerar uma compra, e uma avaliação negativa os afastará.

A seguir, uma postagem de colaborador do gerente geral de marketing da Khoros, Justin Cook. Saiba mais sobre Justin no final do artigo.

Portanto, mesmo que sua marca não possa ser perfeita, é de vital importância abordar as críticas negativas quando elas surgirem. Se você não fizer isso, você provavelmente não terá uma segunda chance de reconquistar o negócio de um comprador.

Aqui estão quatro das chaves mais importantes a serem lembradas ao lidar com avaliações negativas online.

1. Não demore e não se esconda

As respostas a avaliações negativas online devem ser rápidas e públicas. Para os clientes que deixam um comentário negativo, a avaliação não é o fim do caminho. Eles esperam uma resolução para seu problema – e quanto mais rápido isso acontecer, menos danos serão causados. Na pior das hipóteses, você deve responder dentro de 24 horas, embora, é claro, mais rápido seja sempre melhor.

Uma resolução rápida para um problema pode levar um cliente a responder positivamente à resposta de uma marca – eles podem até modificar sua reclamação original de maneira positiva. É assim que você começa a fazer crowdsourcing de clientes.

Mas obter uma avaliação ruim abordada e resolvida com o cliente individual não é o único benefício de uma resposta rápida. O benefício de uma resposta pública é que ela permite que outros clientes em potencial vejam o quanto sua marca se preocupa com a experiência do cliente. Isso pode ajudar a reduzir o número de clientes em potencial influenciados por avaliações negativas online. Claro, sempre use discrição ao responder publicamente; não ajudará a revelar informações pessoais ou confidenciais. Por esse motivo, geralmente é útil enviar uma mensagem privada além do comentário público.

2. Encontre-os primeiro

As avaliações online podem vir em uma ampla variedade de canais e plataformas, como Google, Facebook e Yelp, para citar apenas alguns. Isso facilita a perda de uma avaliação negativa - uma excelente maneira de perder rapidamente um cliente valioso. Como o consumidor de hoje interage com as marcas com tanta frequência nas mídias sociais, é provável que um grande segmento de discussões sobre sua marca ocorra lá também, mesmo que sua marca não esteja diretamente marcada.

É aqui que uma ferramenta de monitoramento de mídia social pode ajudar. Ferramentas como essas podem ouvir não apenas as plataformas sociais nas quais você está ativo, mas também outros canais sociais e sites de revisão para perguntas e conversas sobre sua marca, seus produtos ou até mesmo seu setor. Isso não apenas ajuda a manter o ritmo da conversa; também lhe dá maior eficiência em responder a comentários negativos.

3. Seja Pessoal

A confiança do cliente é um dos principais fatores que impulsionam a fidelidade à marca para o consumidor de hoje — o segundo mais importante depois do preço. Deixe que isso aconteça. Os consumidores se preocupam mais com a confiança do que com a experiência, e isso é duplamente verdadeiro quando se trata de atendimento ao cliente.

Então, o que isso significa para lidar com avaliações negativas de clientes?

Mais importante ainda, significa que, ao responder a essas avaliações, é importante não apenas mostrar que você está no controle do problema, mas também que se preocupa com a experiência do cliente – e que está comprometido em melhorá-la. Digamos que um cliente tenha recebido o produto que pediu, mas estava quebrado quando chegou. Aqui está um exemplo do que não fazer:

“Lamentamos muito que você tenha enfrentado esse problema. Apoiamos nossos produtos e ficaríamos felizes em ajudá-lo a resolver o problema. Entre em contato com nossa equipe de atendimento ao cliente.”

Esse tipo de resposta genérica dá muito pouco ao seu cliente. Não é pessoal, nem tenta resolver o problema em questão. Pior de tudo, deixa o cliente sentindo que é seu trabalho resolver o problema. Quase parece um chatbot (embora lembre-se: chatbots são ótimas ferramentas quando usados ​​corretamente). Os clientes não querem deixar uma avaliação e ainda precisam entrar em contato com o atendimento ao cliente; serviço ao cliente deve estar chegando a eles.

Em vez disso, mostre ao seu cliente o quanto você se importa com uma resposta personalizada :

“Olá [NOME], obrigado por compartilhar este feedback. Lamentamos que seu [PRODUCT] tenha chegado quebrado. Claro que ficaremos felizes em lhe enviar uma substituição, pois queremos que você ame nossos produtos tanto quanto nós. Um de nossos representantes de atendimento ao cliente entrará em contato em breve em uma mensagem direta para resolver seu problema.”

Observe o que essa resposta faz bem. Começa com um pedido de desculpas claro e inequívoco dirigido ao cliente pelo nome. Reconhece a validade da reclamação sem ser conflituoso. Mostra que a reclamação foi lida e compreendida, mas não se debruça muito sobre o negativo, mantendo o tom leve e coloquial (vamos chegar a isso daqui a pouco). Ele pega palavras-chave individuais na revisão para formular uma resposta mais pessoal. É específico e informativo e, o mais importante, demonstra como a marca agirá para resolver o problema.

4. Destaque o positivo sem ignorar o negativo

As melhores equipes de atendimento ao cliente, equipes de assistência social e centros de contato não pensam em responder a críticas negativas como controle de danos. Em vez disso, por mais clichê que possa parecer, eles pensam nessas críticas ruins como oportunidades para envolver os clientes e melhorar as principais métricas de atendimento ao cliente. É por isso que é tão importante agradecer ao cliente por dedicar um tempo para fornecer feedback, como demonstra o exemplo de resposta acima.

Um objetivo importante ao responder a esse feedback é fazer com que o cliente pense na interação da mesma maneira; o que começa como uma experiência negativa não precisa terminar assim. Ao manter o tom leve, você pode mover o foco para o positivo. Uma pequena linha no meio de sua resposta – por exemplo, “ queremos que você ame nossos produtos tanto quanto nós ” – pode efetivamente mudar o foco de um cliente.

É importante ressaltar, porém, que isso não significa que você deva ignorar ou minimizar a reclamação do cliente. Isso pode criar frustração, e é improvável que um cliente frustrado mude de ideia sobre uma avaliação negativa. Em vez disso, descreva brevemente ações específicas que a marca tomará para reduzir a frustração do cliente no futuro. Claro, certifique-se de seguir esse plano.

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As avaliações negativas podem ser frustrantes ou até mesmo desconcertantes para uma marca, mas isso não significa que não sejam importantes. De fato, algumas pesquisas mostram que uma avaliação negativa pode ser muito importante, desde que a reclamação seja abordada. Responder a esse feedback negativo é uma das coisas mais importantes que você pode fazer para promover relacionamentos de confiança com seus clientes. Se eles estão frustrados, não os encontre no nível deles. Em vez disso, responda rapidamente nos canais que seus clientes preferem, mantendo-os leves, pessoais e focados na resolução. Com uma estratégia como essa, avaliações negativas podem se transformar em oportunidades positivas para sua marca e seus clientes.

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Justin é o gerente geral da Khoros Marketing, dedicado a ajudar os clientes a simplificar suas complexas operações de marketing social, gerar valor de seus investimentos e proteger suas marcas. Ele tem experiência de liderança em várias funções, incluindo Produto, Crescimento, Marketing, Estratégia GTM, Finanças e Consultoria. Justin traz quase 20 anos de experiência empresarial diversificada para Khoros.