Stratégies de fidélisation de la clientèle pour les banques : l'expérience client est essentielle

Des stratégies efficaces de fidélisation de la clientèle pour les banques peuvent distinguer les organisations de services financiers prospères de celles qui ne le sont pas. Comme le dit l'adage populaire : fidéliser un client coûte beaucoup moins cher que d'en acquérir un nouveau. Cela vaut également pour les banques et les institutions financières.

Selon les recherches :

• Le taux d'attrition moyen des clients parmi les institutions financières de détail par an est de 15 %.
• Environ la moitié des clients qui se détournent ne dépassent pas les 90 premiers jours suivant l'ouverture de leur compte.
• 200 $ est le coût d'acquisition moyen d'un nouveau client.
• Le client type ne génère que 150 $ de revenus chaque année.

Point clé : la relation avec un client ne devient rentable pour les banques qu'au cours de la deuxième année, ce qui souligne la nécessité d'une stratégie efficace de fidélisation de la clientèle .

Fidélisation des clients dans le secteur bancaire : comment répondre aux attentes

Comment attirer et fidéliser les clients des banques ?

La capacité de votre organisation à répondre aux besoins et aux attentes des consommateurs peut vous aider à établir de nouvelles relations. Plus important encore, cela aide à positionner votre banque pour fidéliser les clients actuels et augmenter la part de portefeuille.

Quelques statistiques mettent en lumière la façon dont la gestion de l'expérience client - plus que les atouts numériques, les produits et les prix, les programmes de récompenses ou les options de couverture - pourrait être la clé pour les banques qui accordent la priorité à la fidélisation de la clientèle.

• 54 % des consommateurs déclarent que l'expérience client dans la plupart des marques financières doit être améliorée.
• Selon Accenture , plus de la moitié des clients bancaires ont exprimé le souhait d'une expérience bancaire omnicanal, où ils pourraient basculer de manière transparente entre les canaux physiques et numériques.
• 56% des clients qui ont annoncé leur départ à leur banque déclarent que leur banque n'a fait aucun effort pour les garder.
• Les banques qui laissent leur expérience client décliner risquent de perdre jusqu'à 12,5 % de leur part de dépôts. Dans le même temps, les banques dont les paramètres d'expérience client sont élevés ont augmenté leur part des dépôts de 16,5 %.

Stratégies de fidélisation de la clientèle pour les banques : des idées pour améliorer l'expérience client

Pour fidéliser les clients, réduire le taux de désabonnement et stimuler la croissance, les banques doivent offrir une expérience efficace, significative et sans effort. Par conséquent, pour améliorer la fidélisation de la clientèle dans le secteur bancaire, les organisations doivent s'efforcer de devenir plus centrées sur le client et de proposer des expériences qui impressionnent, ravissent et inspirent la fidélité.

Voici quelques idées que vous pouvez mettre en œuvre lorsque vous élaborez des stratégies de fidélisation de la clientèle pour les banques.

Augmentez la personnalisation grâce aux campagnes de newsletter et aux communications avec les clients

Rester engagé et en communication régulière avec vos clients bancaires au-delà de leurs visites en succursale peut avoir un impact important sur vos efforts de fidélisation de la clientèle.

Lancer une campagne de newsletter est une tactique simple qui aide à favoriser des relations de confiance avec les clients, à encourager la préférence pour la marque et à fidéliser. Cela montre également aux clients à quel point votre entreprise apprécie leur entreprise et crée le type de bonne volonté essentiel pour obtenir des recommandations et des références.

Qu'est-ce qui devrait figurer sur votre newsletter ? Les sujets significatifs incluent les tendances du secteur, les pratiques de sécurité bancaire, les témoignages de clients, les nouvelles offres numériques, ou même des statistiques ou des infographies sur les prêts, les dettes, les fonds de retraite, etc. N'oubliez pas que le contenu n'a pas besoin d'être promotionnel.

Vous pouvez également créer un lien vers les profils de médias sociaux de votre marque et envoyer occasionnellement des enquêtes de satisfaction client. (Plus d'informations à ce sujet plus tard.) Mailchimp , Hubspot et Constant Contact font partie des quelques outils de newsletter client que vous pouvez utiliser pour votre organisation.

En dehors des newsletters, votre équipe peut également configurer des messages automatisés et des communications client, telles que des vœux d'anniversaire, des rappels de rendez-vous et des invitations à des événements. En offrant une combinaison d'empathie humaine et de personnalisation, vous pouvez tirer parti des canaux de communication numériques pour générer des niveaux d'engagement plus élevés avec les clients et créer une promesse de marque plus forte.

Recueillez de précieux commentaires grâce à des sondages sur la satisfaction de la clientèle

Les enquêtes de satisfaction client sont un excellent outil pour collecter des informations précieuses auprès de vos clients. En demandant des commentaires par le biais d'enquêtes, votre équipe peut :

• Découvrez ce que les clients pensent et pensent vraiment de votre banque et de leur expérience bancaire
• Obtenir une compréhension plus précise et complète de l'expérience client
• Identifier, gérer et résoudre les problèmes et les faiblesses à fort impact
• Évaluez la satisfaction et apprenez à fidéliser vos clients
• Identifiez les défenseurs et les promoteurs de la marque qui sont susceptibles de vous recommander à d'autres
• Obtenez des informations précieuses essentielles pour améliorer vos produits et services

Poser les bonnes questions permet à votre entreprise de mieux comprendre les clients et d'offrir une expérience client améliorée. Lorsque vous distribuez des enquêtes de satisfaction client, l'un des éléments les plus importants est de pouvoir analyser et agir sur les informations fournies par vos clients. Ce n'est pas facile si vous gérez plusieurs emplacements bancaires.

Pour vous assurer que vous écoutez efficacement les clients et tirez le meilleur parti de leurs commentaires, travaillez avec un partenaire technologique qui vous aidera à atteindre vos objectifs commerciaux et à extraire des informations significatives des données. Le système de commentaires des clients et les outils d'enquête que vous pouvez utiliser incluent Google Forms , SurveyMonkey et ReviewTrackers' Ask Tool .

Démontrer un leadership éclairé grâce à des programmes de bien-être financier

Aujourd'hui, de nombreuses entreprises mettent en œuvre leurs propres programmes de bien-être financier et de conseil afin de promouvoir le bien-être financier de leurs employés.

Pour cela, ils auront besoin d'experts, et c'est là que votre banque entre en jeu. S'impliquer dans les programmes de bien-être financier ou les services de conseil de l'entreprise est l'une des stratégies de fidélisation de la clientèle les plus courantes dans le secteur bancaire. C'est également un excellent moyen de faire preuve de leadership éclairé et de communiquer la promesse de votre marque aux prospects.

Que vous offriez simplement des conseils financiers ou que vous vous associiez à des dirigeants d'entreprise pour organiser des ateliers, des déjeuners-causeries ou des séminaires, le bien-être financier est une excellente plateforme pour fidéliser les clients actuels et en acquérir de nouveaux. Au fur et à mesure que vous vous impliquez, n'oubliez pas de distribuer vos brochures, vos coordonnées, les détails de votre candidature et tout autre matériel promotionnel.

Fidélisez vos clients en gérant et en répondant aux avis

Les avis en ligne peuvent faire ou défaire votre banque. À l'ère des avis Yelp et Google, ce que les clients disent en ligne peut avoir un impact sur les performances des moteurs de recherche, façonner la réputation de la marque de votre banque et affecter votre capacité à conserver et à fidéliser vos clients.

Il est donc essentiel pour votre banque de gérer et de répondre aux avis en ligne . Dans le cadre de la stratégie de fidélisation de la clientèle de votre banque, mettez en place un système pour vous connecter aux sites d'examen bancaire et interagir avec les clients qui laissent des commentaires non sollicités . Apprendre à répondre aux critiques négatives ainsi qu'aux commentaires positifs montre aux clients existants (en dehors de l'examinateur réel) que vous vous souciez et écoutez ce qu'ils ont à dire.

Votre organisation peut également exploiter les avis en les partageant sur les réseaux sociaux, en les incorporant au site Web de votre entreprise et en célébrant les clients qui se considèrent comme les plus grands fans de votre marque. Cela vous aide à créer une preuve sociale puissante qui inspirera confiance aux acheteurs et favorisera la fidélité des clients à votre entreprise.

Cultiver la fidélité des clients en créant une culture de service

La confiance est un élément clé de la fidélisation de la clientèle. Dans les services bancaires et financiers, la confiance se mérite, d'autant plus que la plupart des clients bancaires considèrent les relations bancaires comme purement transactionnelles.

Pour entretenir la fidélité, créez une culture de service client qui va au-delà de la commodité transactionnelle. Selon une étude , 86 % des acheteurs sont prêts à payer plus pour un excellent service client. Parmi les exemples de stratégies de fidélisation de la clientèle axées sur les services pour les banques, citons le fait de rester connecté après-vente, d'offrir des programmes VIP, d'utiliser l'IA et les chatbots pour fournir une assistance bancaire numérique et, aussi simple que cela puisse paraître, de reconnaître les clients par leur nom et de les faire se sentir entendus à tout moment. .

Concentrez-vous sur l'offre d'expériences client supérieures

Il est important de développer vos relations avec les clients au-delà de la commodité des transactions et de vous efforcer d'offrir la meilleure expérience client possible. Offrez un service de niveau supérieur et soutenez la priorité d'investissement de votre banque. Réorganisez vos stratégies de vente, de service et de marketing en fonction des commentaires des clients. Et adaptez vos communications de manière à offrir aux clients une meilleure compréhension de la manière dont vos produits et services peuvent répondre à leurs objectifs et à leurs attentes.

Dernières pensées

Les secteurs des services financiers et de l'assurance auront toujours un ensemble unique de défis et d'opportunités, notamment dans le domaine de la fidélisation de la clientèle. En utilisant ces tactiques ci-dessus, vous pouvez offrir à vos clients une expérience efficace, simple, significative et sans effort. Ceci, à son tour, rendra votre banque plus rentable à long terme.