은행을 위한 고객 유지 전략: 고객 경험이 핵심

은행을 위한 효과적인 고객 유지 전략은 성공적인 금융 서비스 조직과 수익성이 없는 조직을 구별할 수 있습니다. 대중적인 격언이 그러하듯이: 고객을 유지하는 것이 새로운 고객을 확보하는 것보다 훨씬 저렴합니다. 이는 은행과 금융기관도 마찬가지입니다.

연구 에 따르면 :

• 소매금융기관의 연간 평균 고객 이탈률은 15%입니다.
• 해지 고객의 약 절반은 계정을 개설한 후 처음 90일이 지나도록 만들지 않습니다.
• $200는 신규 고객의 평균 획득 비용입니다.
• 일반적인 고객은 매년 $150의 수익만 창출합니다.

주요 시사점: 은행은 2년 차에 접어들 때까지 고객과의 관계가 수익성이 좋지 않아 효과적인 고객 유지 전략이 필요함을 강조합니다.

은행에서의 고객 유지: 기대치를 충족시키는 방법

은행 고객을 어떻게 유치하고 유지합니까?

소비자의 요구와 기대를 충족시키는 조직의 능력은 새로운 관계를 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다. 더 중요한 것은 은행이 현재 고객을 유지하고 지갑 점유율을 높이는 데 도움이 된다는 것입니다.

몇 가지 통계 는 디지털 강점, 제품 및 가격, 보상 프로그램 또는 보장 옵션보다 고객 경험 관리 가 고객 유지를 우선시하는 은행의 핵심이 될 수 있음을 보여줍니다.

• 소비자의 54%는 대부분의 금융 브랜드에서 고객 경험을 개선해야 한다고 말합니다 .
• Accenture 에 따르면 은행 고객의 절반 이상이 실제 채널과 디지털 채널 간에 원활하게 전환할 수 있는 옴니채널 뱅킹 경험을 원한다고 밝혔습니다.
• 은행에 떠난다고 말한 고객의 56%는 은행이 은행 을 유지하기 위해 노력하지 않았다고 말했습니다.
• 고객 경험을 거부하는 은행 은 예금 점유율의 최대 12.5%를 잃을 위험 이 있습니다. 동시에 고객 경험 지표가 높은 은행의 예금 비중은 16.5% 증가했습니다.

은행을 위한 고객 유지 전략: 고객 경험을 개선하기 위한 아이디어

고객을 유지하고 이탈을 줄이며 성장을 주도하기 위해 은행은 효과적이고 의미 있고 손쉬운 경험을 제공해야 합니다. 따라서 은행에서 고객 유지를 개선하기 위해 조직은 더욱 고객 중심적이 되고 충성도를 높이고 기쁨과 영감을 주는 경험을 제공하는 데 집중해야 합니다.

다음은 은행을 위한 고객 유지 전략을 수립할 때 구현할 수 있는 몇 가지 아이디어입니다.

뉴스레터 캠페인 및 고객 커뮤니케이션을 통한 개인화 향상

은행 고객의 지점 방문 이후에도 지속적으로 참여하고 정기적인 커뮤니케이션을 하면 고객 유지 노력에 큰 영향을 미칠 수 있습니다.

뉴스레터 캠페인을 시작하는 것은 고객과의 신뢰 기반 관계를 촉진하고 브랜드 선호도를 높이며 충성도를 고취시키는 데 도움이 되는 쉬운 전술입니다. 또한 고객에게 회사가 비즈니스에 얼마나 감사하는지 보여주고 추천 및 추천을 받는 데 필수적인 선의를 구축합니다.

뉴스레터에는 어떤 내용이 포함되어야 합니까? 의미 있는 주제에는 업계 동향, 은행 안전 관행, 고객 성공 사례, 새로운 디지털 제품 또는 대출, 부채, 퇴직 기금 등에 대한 통계 또는 인포그래픽이 포함됩니다. 콘텐츠가 판촉물일 필요는 없다는 점을 기억하십시오.

또한 브랜드의 소셜 미디어 프로필에 연결하고 때때로 고객 만족도 설문조사를 보낼 수도 있습니다. (이에 대해서는 나중에 자세히 설명합니다.) Mailchimp , Hubspot 및 Constant Contact 는 조직에서 사용할 수 있는 소수의 고객 뉴스레터 도구 중 하나입니다.

뉴스레터 외에도 팀에서 생일 인사말, 약속 알림, 이벤트 초대와 같은 자동 메시지 및 고객 커뮤니케이션을 설정할 수도 있습니다. 인간의 공감과 개인화의 조합을 제공함으로써 디지털 커뮤니케이션 채널을 활용하여 고객과 더 높은 수준의 참여를 유도하고 더 강력한 브랜드 약속을 만들 수 있습니다.

고객 만족도 설문 조사를 통해 가치 있는 피드백을 수집

고객 만족도 설문조사는 고객으로부터 귀중한 정보를 수집하기 위한 훌륭한 도구입니다. 설문 조사를 통해 피드백을 요청하여 팀은 다음을 수행할 수 있습니다.

• 고객이 은행과 은행 경험에 대해 실제로 어떻게 생각하고 느끼는지 알아보십시오.
• 고객 경험에 대한 보다 정확하고 완전한 이해 달성
• 영향력이 큰 문제와 약점을 식별, 관리 및 해결합니다.
• 만족도를 평가 하고 고객 충성도를 구축하는 방법을 배우십시오.
• 다른 사람에게 귀하를 추천할 가능성이 있는 브랜드 옹호자와 프로모터 식별
• 제품 및 서비스 개선에 필수적인 귀중한 통찰력 확보

올바른 질문을 하면 비즈니스에서 고객을 더 잘 이해하고 개선된 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 고객 만족도 설문 조사를 배포할 때 가장 중요한 부분 중 하나는 고객이 제공한 정보를 분석하고 이에 따라 조치를 취할 수 있다는 것입니다. 여러 은행 위치를 관리하는 경우 쉽지 않습니다.

고객의 의견을 효과적으로 경청하고 피드백을 최대한 활용하려면 비즈니스 목표를 달성하고 데이터에서 의미 있는 통찰력을 추출하는 데 도움을 줄 기술 파트너와 협력하십시오. 사용할 수 있는 고객 피드백 시스템 및 설문조사 도구에는 Google Forms , SurveyMonkey 및 ReviewTrackers의 Ask Tool 등이 있습니다.

재정적 웰빙 프로그램을 통한 사고 리더십 입증

오늘날 많은 기업들이 직원의 재정적 웰빙을 증진하기 위해 자체적인 재정적 웰빙 및 상담 프로그램을 시행하고 있습니다.

이를 위해서는 은행이 필요한 전문가가 필요합니다. 회사 재무 건강 프로그램 또는 상담 서비스에 참여하는 것은 은행 업계에서 가장 일반적인 고객 유지 전략 중 하나입니다. 또한 사고 리더십을 보여주고 잠재 고객에게 브랜드 약속을 전달할 수 있는 좋은 방법입니다.

단순히 재정적 조언을 제공하거나 회사 경영진과 협력하여 워크샵, 점심 식사 및 학습 세션 또는 세미나를 설정하는 경우 재정적 웰빙은 현재 고객을 유지하고 새로운 고객을 확보하기 위한 훌륭한 플랫폼입니다. 참여할 때 브로셔, 연락처 정보, 지원 세부 정보 및 기타 홍보 자료를 나눠주는 것을 잊지 마십시오.

리뷰 관리 및 대응으로 고객 유지

온라인 리뷰 는 당신의 은행을 만들 수도 있고 깨뜨릴 수도 있습니다. Yelp와 Google 리뷰의 시대에 고객이 온라인에서 말하는 내용은 검색 엔진 성능에 영향을 미치고 은행의 브랜드 평판을 형성하며 고객을 유지하고 유지하는 능력에 영향을 미칠 수 있습니다.

따라서 은행에서 온라인 리뷰 를 관리하고 이에 응답하는 것이 중요합니다 . 은행 고객 유지 전략의 일환으로 은행 검토 사이트 에 접속하고 원치 않는 피드백 을 남기는 고객과 소통할 수 있는 시스템을 마련하십시오 . 긍정적인 피드백뿐만 아니라 부정적인 리뷰에 응답하는 방법을 배우는 것은 기존 고객(실제 리뷰어가 아닌)에게 당신이 관심을 갖고 그들의 말에 귀를 기울이고 있음을 보여줍니다.

조직은 또한 리뷰를 소셜 미디어에서 공유하고 회사 웹 사이트에 통합하고 자신을 브랜드의 가장 열렬한 팬이라고 생각하는 고객을 축하함으로써 리뷰를 활용할 수 있습니다. 이를 통해 쇼핑객의 신뢰를 높이고 비즈니스에 대한 고객 충성도를 높일 수 있는 강력한 사회적 증거 를 구축할 수 있습니다.

서비스 문화 구축을 통한 고객 충성도 강화

신뢰는 고객 유지의 핵심 요소입니다. 은행 및 금융 서비스에서는 특히 대부분의 은행 고객이 은행 관계를 단순히 거래로 간주하는 방식을 고려할 때 신뢰를 얻어야 합니다.

충성도를 높이려면 거래 편의성을 넘어선 고객 서비스 문화를 구축하십시오. 조사 에 따르면 구매자의 86%가 훌륭한 고객 서비스를 위해 더 많은 비용을 지불할 의향이 있습니다. 은행을 위한 서비스 중심 고객 유지 전략의 예로는 판매 후 연결 유지, VIP 프로그램 제공, AI 및 챗봇을 사용하여 디지털 뱅킹 지원 제공, 간단하게 들리겠지만 고객의 이름을 알리고 항상 고객의 목소리를 들을 수 있도록 하는 것이 포함됩니다. .

우수한 고객 경험 제공에 중점

거래 편의성을 제공하는 것 이상으로 고객 관계를 성장시키고 가능한 최고의 고객 경험을 제공하는 데 집중하는 것이 중요합니다. 한 차원 높은 서비스를 제공하고 은행의 투자 우선 순위를 지원하십시오. 고객 피드백을 기반으로 영업, 서비스 및 마케팅 전략을 재설계하십시오. 또한 귀사의 제품과 서비스가 고객의 목표와 기대치를 충족할 수 있는 방법을 고객이 더 잘 이해할 수 있도록 커뮤니케이션을 조정하십시오.

마지막 생각들

금융 서비스 및 보험 산업은 특히 고객 유지 분야에서 항상 고유한 과제와 기회를 갖게 됩니다. 위의 전술을 사용하여 고객에게 효과적이고 쉽고 의미 있고 손쉬운 경험을 제공할 수 있습니다. 이것은 차례로 귀하의 은행을 장기적으로 더 많은 이익을 가져다 줄 것입니다.