Стратегии удержания клиентов для банков: клиентский опыт — ключ к успеху

Эффективные стратегии удержания клиентов для банков могут отличить успешные финансовые организации от убыточных. Как гласит народная поговорка: удержать клиента намного дешевле, чем привлечь нового. Это относится и к банкам и финансовым учреждениям.

Согласно исследованиям :

• Средний показатель оттока клиентов среди розничных финансовых организаций в год составляет 15%.
• Примерно половина клиентов, которые уходят, не проходят через первые 90 дней после открытия своих счетов.
• 200 долларов — это средняя стоимость привлечения нового клиента.
• Типичный клиент зарабатывает всего 150 долларов в год.

Ключевой вывод: отношения с клиентом не становятся прибыльными для банков до второго года, что подчеркивает необходимость эффективной стратегии удержания клиентов .

Удержание клиентов в банковской сфере: как оправдать ожидания

Как вы привлекаете и удерживаете клиентов банка?

Способность вашей организации удовлетворять потребности и ожидания потребителей может помочь вам установить новые отношения. Что еще более важно, это помогает вашему банку сохранить текущих клиентов и увеличить долю кошелька.

Несколько статистических данных проливают свет на то, как управление качеством обслуживания клиентов — в большей степени, чем сильные стороны цифровых технологий, продукты и цены, программы вознаграждений или варианты покрытия — может быть ключевым фактором для банков, которые уделяют приоритетное внимание удержанию клиентов.

• 54% потребителей говорят , что клиентский опыт большинства финансовых брендов нуждается в улучшении.
• По данным Accenture , более половины банковских клиентов выразили желание получить омниканальный банковский опыт, при котором они могли бы беспрепятственно переключаться между физическими и цифровыми каналами.
• 56% клиентов, которые сообщили своему банку, что уходят, говорят, что банк не предпринимал никаких усилий, чтобы их удержать.
• Банки, допустившие снижение клиентского опыта, рискуют потерять до 12,5% своей доли депозитов. При этом банки с высокими показателями клиентского опыта увеличили свою долю депозитов на 16,5%.

Стратегии удержания клиентов для банков: идеи по улучшению качества обслуживания клиентов

Чтобы удержать клиентов, сократить отток клиентов и стимулировать рост, банки должны предоставлять эффективный, содержательный и не требующий усилий опыт. Таким образом, чтобы улучшить удержание клиентов в банковской сфере, организации должны сосредоточиться на том, чтобы стать более клиентоориентированными и предоставлять услуги, которые восхищают, восхищают и вызывают лояльность.

Вот несколько идей, которые вы можете реализовать, разрабатывая стратегии удержания клиентов для банков.

Повышение персонализации с помощью информационных рассылок и коммуникаций с клиентами

Постоянное участие и регулярная связь с клиентами вашего банка, помимо посещения их отделений, может оказать большое влияние на ваши усилия по удержанию клиентов.

Запуск информационной кампании — это простая тактика, которая помогает укрепить доверительные отношения с клиентами, поощрять предпочтение бренда и повышать лояльность. Это также показывает клиентам, насколько ваша компания ценит их бизнес, и формирует доброжелательность, необходимую для получения рекомендаций и рекомендаций.

Что должно быть в вашей рассылке? Значимые темы включают отраслевые тенденции, методы банковской безопасности, истории успеха клиентов, новые цифровые предложения или даже статистику или инфографику о кредитах, долгах, пенсионных фондах и т. д. Просто помните, что контент не обязательно должен быть рекламным.

Вы также можете ссылаться на профили вашего бренда в социальных сетях и время от времени отправлять опросы об удовлетворенности клиентов. (Подробнее об этом позже.) Mailchimp , Hubspot и Constant Contact — это лишь немногие инструменты рассылки новостей для клиентов, которые вы можете использовать в своей организации.

Помимо информационных бюллетеней, ваша команда также может настроить автоматические сообщения и общение с клиентами, например поздравления с днем ​​рождения, напоминания о встречах и приглашения на мероприятия. Обеспечивая сочетание человеческого сочувствия и персонализации, вы можете использовать цифровые каналы связи для повышения уровня взаимодействия с клиентами и создания более сильных обещаний бренда.

Получайте ценные отзывы с помощью опросов об удовлетворенности клиентов

Опросы удовлетворенности клиентов — отличный инструмент для сбора ценной информации от ваших клиентов. Запрашивая отзывы с помощью опросов, ваша команда может:

• Узнайте, что клиенты на самом деле думают и думают о вашем банке и их банковском опыте
• Получите более точное и полное представление о клиентском опыте
• Выявление, управление и устранение любых серьезных проблем и слабых мест
• Оцените удовлетворенность и узнайте , как повысить лояльность клиентов
• Определите сторонников и промоутеров бренда, которые могут порекомендовать вас другим.
• Получите ценную информацию, необходимую для улучшения ваших продуктов и услуг

Задавая правильные вопросы, вы сможете лучше понять клиентов и повысить качество обслуживания клиентов. Когда вы распространяете опросы об удовлетворенности клиентов, одной из наиболее важных частей является возможность анализировать и действовать на основе информации, предоставленной вашими клиентами. Это непросто, если вы управляете несколькими банками.

Чтобы вы могли эффективно прислушиваться к клиентам и максимально использовать их отзывы, работайте с технологическим партнером, который поможет вам достичь ваших бизнес-целей и извлечь ценную информацию из данных. Система обратной связи с клиентами и инструменты для проведения опросов, которые вы можете использовать, включают Google Forms , SurveyMonkey и Ask Tool от ReviewTrackers .

Продемонстрируйте идейное лидерство с помощью программ финансового благополучия

Многие компании сегодня реализуют свои собственные программы финансового благополучия и консультирования, чтобы способствовать финансовому благополучию своих сотрудников.

Для этого им потребуются эксперты, и именно здесь на помощь приходит ваш банк. Участие в программах финансового оздоровления компании или в консультационных услугах является одной из наиболее распространенных стратегий удержания клиентов в банковской сфере. Это также отличный способ продемонстрировать передовые идеи и донести обещание вашего бренда до потенциальных клиентов.

Независимо от того, предлагаете ли вы просто финансовый совет или сотрудничаете с руководителями компании для организации семинаров, обучающих обедов или семинаров, финансовое благополучие — отличная платформа для удержания существующих клиентов и приобретения новых. Принимая участие, не забудьте раздать свои брошюры, контактную информацию, сведения о заявке и другие рекламные материалы.

Удерживайте клиентов, управляя отзывами и отвечая на них

Онлайн-обзоры могут сделать или разрушить ваш банк. В эпоху обзоров Yelp и Google то, что клиенты говорят в Интернете, может повлиять на производительность поисковой системы, сформировать репутацию бренда вашего банка и повлиять на вашу способность удерживать и удерживать клиентов.

В связи с этим для вашего банка крайне важно управлять онлайн-отзывами и реагировать на них . В рамках стратегии удержания клиентов вашего банка разработайте систему для настройки сайтов банковских отзывов и взаимодействия с клиентами, которые оставляют незапрошенные отзывы . Изучение того, как реагировать на отрицательные отзывы , а также на положительные отзывы, продемонстрирует существующим клиентам (за исключением фактического рецензента), что вы заботитесь и слушаете то, что они говорят.

Ваша организация также может использовать отзывы, делясь ими в социальных сетях, размещая их на веб-сайте своей компании и отмечая клиентов, которые считают себя самыми большими поклонниками вашего бренда. Это поможет вам создать мощное социальное доказательство , которое повысит доверие покупателей и повысит их лояльность к вашему бизнесу.

Воспитывайте лояльность клиентов, создавая культуру обслуживания

Доверие — ключевой компонент удержания клиентов. В банковских и финансовых услугах необходимо заслужить доверие, особенно с учетом того, что большинство банковских клиентов считают банковские отношения просто транзакционными.

Чтобы повысить лояльность, создайте культуру обслуживания клиентов, которая выходит за рамки обеспечения удобства транзакций. Согласно исследованиям , 86% покупателей готовы платить больше за отличное обслуживание клиентов. Примеры ориентированных на обслуживание стратегий удержания клиентов для банков включают в себя поддержание связи после продажи, предложение VIP-программ, использование искусственного интеллекта и чат-ботов для предоставления поддержки цифрового банкинга и — как бы просто это ни звучало — признание клиентов по имени и обеспечение того, чтобы они всегда чувствовали себя услышанными. .

Сосредоточьтесь на предоставлении превосходного клиентского опыта

Важно развивать ваши отношения с клиентами, не ограничиваясь обеспечением удобства транзакций, и по-настоящему сосредоточиться на обеспечении наилучшего качества обслуживания клиентов. Сделайте обслуживание следующего уровня и поддержите инвестиционный приоритет вашего банка. Перестройте свои стратегии продаж, обслуживания и маркетинга на основе отзывов клиентов. И адаптируйте свои коммуникации таким образом, чтобы клиенты лучше понимали, как ваши продукты и услуги могут соответствовать их целям и ожиданиям.

Последние мысли

Отрасли финансовых услуг и страхования всегда будут иметь уникальный набор проблем и возможностей, не в последнюю очередь в области удержания клиентов. Используя эти тактики, описанные выше, вы можете предоставить своим клиентам эффективный, простой, содержательный и легкий опыт. Это, в свою очередь, сделает ваш банк более прибыльным в долгосрочной перспективе.