Strategi Retensi Pelanggan untuk Bank: Pengalaman Pelanggan adalah Kunci

Strategi retensi pelanggan yang efektif untuk bank dapat membedakan organisasi jasa keuangan yang sukses dari yang tidak menguntungkan. Seperti pepatah populer: mempertahankan pelanggan jauh lebih murah daripada mendapatkan yang baru. Ini juga berlaku untuk bank dan lembaga keuangan.

Menurut penelitian :

• Rata-rata tingkat atrisi pelanggan di antara lembaga keuangan ritel per tahun adalah 15%.
• Sekitar setengah dari pelanggan yang churn tidak berhasil melewati 90 hari pertama setelah membuka akun mereka.
• $200 adalah biaya akuisisi rata-rata pelanggan baru.
• Pelanggan biasa hanya menghasilkan pendapatan $150 setiap tahun.

Takeaway utama: Hubungan dengan pelanggan tidak menjadi menguntungkan bagi bank sampai memasuki tahun kedua, menyoroti perlunya strategi retensi pelanggan yang efektif .

Retensi Nasabah di Perbankan: Bagaimana Memenuhi Harapan

Bagaimana Anda menarik dan mempertahankan nasabah bank?

Kemampuan organisasi Anda untuk memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen dapat membantu Anda membangun hubungan baru. Lebih penting lagi, ini membantu memposisikan bank Anda untuk mempertahankan pelanggan saat ini dan meningkatkan pangsa dompet.

Beberapa statistik menjelaskan bagaimana manajemen pengalaman pelanggan — lebih dari kekuatan digital, produk dan harga, program penghargaan, atau opsi cakupan — dapat menjadi kunci bagi bank yang memprioritaskan retensi pelanggan.

• 54% konsumen mengatakan bahwa pengalaman pelanggan di sebagian besar merek keuangan perlu ditingkatkan.
• Menurut Accenture , lebih dari separuh pelanggan perbankan telah menyatakan keinginan untuk pengalaman perbankan omnichannel, di mana mereka dapat beralih dengan mulus antara saluran fisik dan digital.
• 56% pelanggan yang memberi tahu bank mereka bahwa mereka akan pergi mengatakan bahwa bank mereka tidak berusaha untuk mempertahankannya.
• Bank yang membiarkan nasabahnya mengalami penurunan risiko kehilangan hingga 12,5% dari bagian simpanannya. Pada saat yang sama, bank dengan metrik pengalaman pelanggan yang tinggi meningkatkan porsi simpanan mereka sebesar 16,5%.

Strategi Retensi Pelanggan untuk Bank: Ide untuk Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Untuk mempertahankan pelanggan, mengurangi churn, dan mendorong pertumbuhan, bank harus memberikan pengalaman yang efektif, bermakna, dan mudah. Oleh karena itu, untuk meningkatkan retensi pelanggan di perbankan, organisasi harus fokus untuk menjadi lebih berpusat pada pelanggan dan memberikan pengalaman yang memukau, menyenangkan, dan menginspirasi loyalitas.

Berikut adalah beberapa ide yang dapat Anda terapkan saat Anda membuat strategi retensi pelanggan untuk bank.

Tingkatkan Personalisasi Melalui Kampanye Buletin dan Komunikasi Pelanggan

Tetap terlibat dan berkomunikasi secara teratur dengan pelanggan perbankan Anda di luar kunjungan cabang mereka dapat memberi dampak besar pada upaya retensi pelanggan Anda.

Memulai kampanye buletin adalah taktik mudah yang membantu membina hubungan berbasis kepercayaan dengan pelanggan, mendorong preferensi merek, dan menginspirasi loyalitas. Ini juga menunjukkan kepada pelanggan betapa perusahaan Anda menghargai bisnis mereka, dan membangun jenis niat baik yang penting untuk mendapatkan rekomendasi dan rujukan.

Apa yang harus ada di buletin Anda? Topik yang bermakna mencakup tren industri, praktik keamanan perbankan, kisah sukses pelanggan, penawaran digital baru, atau bahkan statistik atau infografis tentang pinjaman, utang, dana pensiun, dll. Ingatlah bahwa konten tidak harus bersifat promosi.

Anda juga dapat menautkan ke profil media sosial merek Anda dan sesekali mengirimkan survei kepuasan pelanggan. (Lebih lanjut tentang ini nanti.) Mailchimp , Hubspot , dan Kontak Konstan adalah di antara beberapa alat buletin pelanggan yang dapat Anda gunakan untuk organisasi Anda.

Di luar buletin, tim Anda juga dapat menyiapkan pesan otomatis dan komunikasi pelanggan, seperti ucapan selamat ulang tahun, pengingat janji temu, dan undangan acara. Dengan menghadirkan kombinasi empati dan personalisasi manusia, Anda dapat memanfaatkan saluran komunikasi digital untuk mendorong tingkat keterlibatan yang lebih besar dengan pelanggan dan menciptakan janji merek yang lebih kuat.

Tangkap Umpan Balik Berharga Melalui Survei Kepuasan Pelanggan

Survei kepuasan pelanggan adalah alat yang hebat untuk mengumpulkan informasi berharga dari pelanggan Anda. Dengan meminta umpan balik melalui survei, tim Anda dapat:

• Cari tahu apa yang sebenarnya dipikirkan dan dirasakan pelanggan tentang bank Anda dan pengalaman perbankan mereka
• Mencapai pemahaman yang lebih akurat dan lengkap tentang pengalaman pelanggan
• Identifikasi, kelola, dan selesaikan semua masalah dan kelemahan yang berdampak tinggi
• Evaluasi kepuasan dan pelajari cara membangun loyalitas pelanggan
• Identifikasi pendukung merek dan promotor yang kemungkinan besar akan merekomendasikan Anda kepada orang lain
• Dapatkan wawasan berharga yang penting untuk meningkatkan produk dan layanan Anda

Mengajukan pertanyaan yang tepat memungkinkan bisnis Anda memahami pelanggan dengan lebih baik dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Saat Anda mendistribusikan survei kepuasan pelanggan, salah satu bagian terpenting adalah kemampuan untuk menganalisis dan bertindak berdasarkan informasi yang diberikan oleh pelanggan Anda. Ini tidak mudah jika Anda mengelola beberapa lokasi bank.

Untuk memastikan bahwa Anda mendengarkan pelanggan secara efektif dan memanfaatkan umpan balik mereka secara maksimal, bekerja samalah dengan partner teknologi yang akan membantu Anda memenuhi tujuan bisnis Anda dan mengekstrak wawasan yang berarti dari data. Sistem umpan balik pelanggan dan alat survei yang dapat Anda gunakan termasuk Google Forms , SurveyMonkey , dan ReviewTrackers' Ask Tool .

Tunjukkan Kepemimpinan Pemikiran Melalui Program Kesehatan Keuangan

Banyak perusahaan saat ini menerapkan program kesehatan dan konseling keuangan mereka sendiri untuk mempromosikan kesejahteraan finansial karyawan mereka.

Untuk ini, mereka akan membutuhkan para ahli, di situlah bank Anda berperan. Terlibat dalam program kesehatan keuangan perusahaan atau layanan konseling adalah salah satu strategi retensi pelanggan yang paling umum di industri perbankan. Ini juga merupakan cara yang bagus untuk menunjukkan kepemimpinan pemikiran dan mengomunikasikan janji merek Anda kepada prospek.

Apakah Anda hanya menawarkan nasihat keuangan atau bermitra dengan eksekutif perusahaan untuk mengadakan lokakarya, sesi makan siang dan belajar, atau seminar, kesehatan keuangan adalah platform yang bagus untuk mempertahankan klien saat ini dan memperoleh klien baru. Saat Anda terlibat, jangan lupa untuk membagikan brosur, informasi kontak, detail lamaran, dan materi promosi lainnya.

Pertahankan Pelanggan dengan Mengelola dan Menanggapi Ulasan

Ulasan online dapat membuat atau menghancurkan bank Anda. Di zaman ulasan Yelp dan Google, apa yang dikatakan pelanggan secara online dapat memengaruhi kinerja mesin telusur, membentuk reputasi merek bank Anda, dan memengaruhi kemampuan Anda untuk mempertahankan dan mempertahankan pelanggan.

Hal ini membuat penting bagi bank Anda untuk mengelola dan menanggapi ulasan online . Sebagai bagian dari strategi retensi pelanggan bank Anda, siapkan sistem untuk menyesuaikan dengan situs ulasan perbankan dan terlibat dengan pelanggan yang meninggalkan umpan balik yang tidak diminta . Mempelajari cara menanggapi ulasan negatif serta umpan balik positif menunjukkan kepada pelanggan yang ada (di luar pengulas yang sebenarnya) bahwa Anda peduli dan mendengarkan apa yang mereka katakan.

Organisasi Anda juga dapat memanfaatkan ulasan dengan membagikannya di media sosial, memasukkannya ke dalam situs web perusahaan Anda, dan merayakan pelanggan yang menganggap diri mereka sebagai penggemar terbesar merek Anda. Ini membantu Anda membangun bukti sosial yang kuat yang akan menginspirasi kepercayaan pembelanja dan menumbuhkan loyalitas pelanggan terhadap bisnis Anda.

Memelihara Loyalitas Pelanggan Dengan Membangun Budaya Layanan

Kepercayaan adalah komponen kunci dari retensi pelanggan. Dalam perbankan dan jasa keuangan, kepercayaan harus diperoleh, terutama mengingat sebagian besar nasabah perbankan menganggap hubungan perbankan hanya sebagai transaksional.

Untuk memelihara loyalitas, bangun budaya layanan pelanggan yang lebih dari sekadar memberikan kenyamanan transaksional. Menurut penelitian , 86% pembeli bersedia membayar lebih untuk layanan pelanggan yang hebat. Contoh strategi retensi pelanggan yang berfokus pada layanan untuk bank termasuk tetap terhubung pasca-penjualan, menawarkan program VIP, menggunakan AI dan chatbots untuk memberikan dukungan perbankan digital, dan — sesederhana kedengarannya — mengenali pelanggan dengan nama dan membuat mereka merasa didengar setiap saat .

Fokus pada Memberikan Pengalaman Pelanggan yang Unggul

Sangat penting untuk menumbuhkan hubungan pelanggan Anda di luar memberikan kenyamanan transaksional dan benar-benar mengasah dalam memberikan pengalaman pelanggan terbaik. Jadikan layanan tingkat berikutnya dan dukung prioritas investasi bank Anda. Rancang ulang penjualan, layanan, dan strategi pemasaran Anda berdasarkan umpan balik pelanggan. Dan sesuaikan komunikasi Anda dengan cara yang menawarkan pemahaman yang lebih baik kepada pelanggan tentang bagaimana produk dan layanan Anda dapat memenuhi tujuan dan harapan mereka.

Pikiran Akhir

Industri jasa keuangan dan asuransi akan selalu memiliki serangkaian tantangan dan peluang yang unik — paling tidak di bidang retensi pelanggan. Dengan menggunakan taktik di atas, Anda dapat memberikan pengalaman yang efektif, mudah, bermakna, dan mudah kepada pelanggan Anda. Ini, pada gilirannya, akan membuat bank Anda lebih menguntungkan dalam jangka panjang.