Kundenbindungsstrategien für Banken: Kundenerlebnis ist der Schlüssel

Veröffentlicht: 2021-03-24

Effektive Kundenbindungsstrategien für Banken können erfolgreiche Finanzdienstleister von unrentablen unterscheiden. Ein beliebtes Sprichwort sagt: Einen Kunden zu halten ist viel billiger als einen neuen zu gewinnen. Dies gilt auch für Banken und Finanzinstitute.

Laut Recherchen :

  • Die durchschnittliche Kundenabwanderungsrate bei Finanzinstituten für Privatkunden pro Jahr beträgt 15 %.
  • Etwa die Hälfte der Kunden, die abwandern, schaffen es nicht über die ersten 90 Tage nach Kontoeröffnung hinaus.
  • 200 $ sind die durchschnittlichen Akquisekosten eines Neukunden.
  • Der typische Kunde erwirtschaftet jedes Jahr nur 150 US-Dollar Umsatz.

Kernaussage: Die Beziehung zu einem Kunden wird für Banken erst weit im zweiten Jahr rentabel, was die Notwendigkeit einer effektiven Kundenbindungsstrategie unterstreicht .

Kundenbindung im Banking: Wie man Erwartungen erfüllt

Wie gewinnen und binden Sie Bankkunden?

Die Fähigkeit Ihres Unternehmens, die Bedürfnisse und Erwartungen der Verbraucher zu erfüllen, kann Ihnen dabei helfen, neue Beziehungen aufzubauen. Noch wichtiger ist, dass es Ihrer Bank hilft, bestehende Kunden zu halten und den Anteil an der Brieftasche zu erhöhen.

Einige Statistiken beleuchten, wie Customer Experience Management – ​​mehr noch als digitale Stärken, Produkte und Preise, Prämienprogramme oder Deckungsoptionen – der Schlüssel für Banken sein könnte, die der Kundenbindung Priorität einräumen.

  • 54 % der Verbraucher sagen , dass das Kundenerlebnis bei den meisten Finanzmarken verbessert werden muss.
  • Laut Accenture hat mehr als die Hälfte der Bankkunden den Wunsch nach einem Omnichannel-Banking-Erlebnis geäußert, bei dem sie nahtlos zwischen physischen und digitalen Kanälen wechseln können.
  • 56 % der Kunden, die ihrer Bank mitgeteilt haben, dass sie gehen, geben an, dass ihre Bank keine Anstrengungen unternommen hat , um sie zu halten.
  • Banken, die ihr Kundenerlebnis sinken lassen, laufen Gefahr, bis zu 12,5 % ihres Anteils an Einlagen zu verlieren. Gleichzeitig erhöhten Banken mit hohen Kundenerfahrungskennzahlen ihren Anteil an Einlagen um 16,5 %.

Kundenbindungsstrategien für Banken: Ideen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses

Um Kunden zu binden, die Abwanderung zu reduzieren und das Wachstum voranzutreiben, sollten Banken ein effektives, sinnvolles und müheloses Erlebnis bieten. Um die Kundenbindung im Bankwesen zu verbessern, müssen sich Unternehmen daher darauf konzentrieren, kundenorientierter zu werden und Erlebnisse zu bieten, die begeistern, begeistern und Loyalität fördern.

Hier sind einige Ideen, die Sie umsetzen können, wenn Sie Kundenbindungsstrategien für Banken entwickeln.

Erhöhen Sie die Personalisierung durch Newsletter-Kampagnen und Kundenkommunikation

Engagement und regelmäßige Kommunikation mit Ihren Bankkunden über ihre Filialbesuche hinaus können einen großen Einfluss auf Ihre Kundenbindungsbemühungen haben.

Das Starten einer Newsletter-Kampagne ist eine einfache Taktik, die dazu beiträgt, vertrauensbasierte Beziehungen zu Kunden zu fördern, Markenpräferenzen zu fördern und Loyalität zu wecken. Es zeigt Kunden auch, wie sehr Ihr Unternehmen ihr Geschäft schätzt, und baut die Art von Goodwill auf, die für das Erhalten von Empfehlungen und Empfehlungen unerlässlich ist.

Was sollte in Ihrem Newsletter stehen? Sinnvolle Themen sind Branchentrends, Sicherheitspraktiken im Bankwesen, Erfolgsgeschichten von Kunden, neue digitale Angebote oder sogar Statistiken oder Infografiken über Kredite, Schulden, Altersvorsorge usw. Denken Sie nur daran, dass der Inhalt nicht werblich sein muss.

Sie können auch auf die Social-Media-Profile Ihrer Marke verlinken und gelegentlich Umfragen zur Kundenzufriedenheit versenden. (Mehr dazu später.) Mailchimp , Hubspot und Constant Contact gehören zu den wenigen Kunden-Newsletter-Tools, die Sie für Ihr Unternehmen verwenden können.

Außerhalb von Newslettern kann Ihr Team auch automatisierte Nachrichten und Kundenkommunikation einrichten, z. B. Geburtstagsgrüße, Terminerinnerungen und Einladungen zu Veranstaltungen. Durch die Bereitstellung einer Kombination aus menschlichem Einfühlungsvermögen und Personalisierung können Sie digitale Kommunikationskanäle nutzen, um eine stärkere Kundenbindung zu fördern und ein stärkeres Markenversprechen zu schaffen.

Sammeln Sie wertvolles Feedback durch Kundenzufriedenheitsumfragen

Umfragen zur Kundenzufriedenheit sind ein großartiges Instrument, um wertvolle Informationen von Ihren Kunden zu sammeln. Indem Sie Feedback über Umfragen anfordern, kann Ihr Team:

  • Finden Sie heraus, was Kunden wirklich über Ihre Bank und ihre Banking-Erfahrung denken und fühlen
  • Erreichen Sie ein genaueres und vollständigeres Verständnis der Kundenerfahrung
  • Identifizieren, managen und beheben Sie Probleme und Schwachstellen mit erheblichen Auswirkungen
  • Bewerten Sie die Zufriedenheit und erfahren Sie, wie Sie Kundenloyalität aufbauen
  • Identifizieren Sie Markenfürsprecher und Promoter, die Sie wahrscheinlich weiterempfehlen werden
  • Gewinnen Sie wertvolle Einblicke, die für die Verbesserung Ihrer Produkte und Dienstleistungen unerlässlich sind

Durch das Stellen der richtigen Fragen kann Ihr Unternehmen Kunden besser verstehen und bessere Kundenerlebnisse bieten. Wenn Sie Umfragen zur Kundenzufriedenheit verteilen, ist einer der wichtigsten Aspekte, die von Ihren Kunden bereitgestellten Informationen zu analysieren und darauf zu reagieren. Dies ist nicht einfach, wenn Sie mehrere Bankstandorte verwalten.

Um sicherzustellen, dass Sie Ihren Kunden effektiv zuhören und ihr Feedback optimal nutzen, arbeiten Sie mit einem Technologiepartner zusammen, der Ihnen hilft, Ihre Geschäftsziele zu erreichen und aussagekräftige Erkenntnisse aus Daten zu gewinnen. Das Kundenfeedbacksystem und die Umfragetools, die Sie verwenden können, umfassen Google Forms , SurveyMonkey und das Ask-Tool von ReviewTrackers .

Demonstrieren Sie Vordenkerrolle durch Finanz-Wellness-Programme

Viele Unternehmen führen heute ihre eigenen finanziellen Wellness- und Beratungsprogramme ein, um das finanzielle Wohlergehen ihrer Mitarbeiter zu fördern.

Dafür brauchen sie Experten, und hier kommt Ihre Bank ins Spiel. Die Beteiligung an finanziellen Wellnessprogrammen oder Beratungsdiensten des Unternehmens ist eine der häufigsten Kundenbindungsstrategien in der Bankenbranche. Es ist auch eine großartige Möglichkeit, Vordenkerrolle zu demonstrieren und potenziellen Kunden Ihr Markenversprechen zu vermitteln.

Ganz gleich, ob Sie einfach Finanzberatung anbieten oder mit Führungskräften des Unternehmens zusammenarbeiten, um Workshops, Lunch-and-Learn-Sitzungen oder Seminare zu veranstalten, Financial Wellness ist eine großartige Plattform, um bestehende Kunden zu halten und neue zu gewinnen. Vergessen Sie bei Ihrer Teilnahme nicht, Ihre Broschüren, Kontaktinformationen, Bewerbungsdetails und andere Werbematerialien zu verteilen.

Kundenbindung durch Verwaltung und Beantwortung von Bewertungen

Online-Bewertungen können Ihre Bank ruinieren oder ruinieren. Im Zeitalter von Yelp und Google-Rezensionen kann sich das, was Kunden online sagen, auf die Leistung von Suchmaschinen auswirken, den Ruf Ihrer Bank prägen und Ihre Fähigkeit beeinträchtigen, Kunden zu halten und zu binden.

Daher ist es für Ihre Bank von entscheidender Bedeutung, Online-Bewertungen zu verwalten und darauf zu reagieren . Als Teil Ihrer Kundenbindungsstrategie sollten Sie ein System einrichten , mit dem Sie sich auf Websites mit Bankbewertungen einloggen und mit Kunden in Kontakt treten können, die unaufgefordert Feedback hinterlassen . Zu lernen , wie man sowohl auf negative Bewertungen als auch auf positives Feedback reagiert, zeigt bestehenden Kunden (außerhalb des eigentlichen Bewerters), dass Sie sich interessieren und zuhören, was sie zu sagen haben.

Ihre Organisation kann Bewertungen auch nutzen, indem sie sie in sozialen Medien teilen, sie in Ihre Unternehmenswebsite integrieren und die Kunden feiern, die sich als die größten Fans Ihrer Marke betrachten. Auf diese Weise können Sie einen starken sozialen Beweis aufbauen , der das Vertrauen der Käufer weckt und die Kundenbindung an Ihr Unternehmen fördert.

Fördern Sie die Kundenbindung durch den Aufbau einer Servicekultur

Vertrauen ist eine Schlüsselkomponente der Kundenbindung. Bei Bank- und Finanzdienstleistungen muss Vertrauen verdient werden, insbesondere angesichts der Tatsache, dass die meisten Bankkunden Bankbeziehungen als rein transaktionsorientiert betrachten.

Um die Loyalität zu fördern, bauen Sie eine Kundendienstkultur auf, die über die Bereitstellung von Transaktionskomfort hinausgeht. Laut einer Studie sind 86 % der Käufer bereit, für einen hervorragenden Kundenservice mehr zu zahlen. Beispiele für serviceorientierte Kundenbindungsstrategien für Banken sind die Aufrechterhaltung der Verbindung nach dem Verkauf, das Anbieten von VIP-Programmen, der Einsatz von KI und Chatbots zur Bereitstellung von digitalem Banking-Support und – so einfach das klingt – die namentliche Anerkennung der Kunden, damit sie sich jederzeit gehört fühlen .

Konzentrieren Sie sich darauf, hervorragende Kundenerlebnisse zu liefern

Es ist wichtig, Ihre Kundenbeziehungen über die Bereitstellung von Transaktionskomfort hinaus auszubauen und sich wirklich darauf zu konzentrieren, das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten. Bieten Sie Service auf höchstem Niveau und unterstützen Sie die Investitionspriorität Ihrer Bank. Gestalten Sie Ihre Vertriebs-, Service- und Marketingstrategien basierend auf Kundenfeedback neu. Passen Sie Ihre Kommunikation so an, dass Kunden besser verstehen, wie Ihre Produkte und Dienstleistungen ihre Ziele und Erwartungen erfüllen können.

Abschließende Gedanken

Die Finanzdienstleistungs- und Versicherungsbranche wird immer einzigartige Herausforderungen und Chancen haben – nicht zuletzt im Bereich der Kundenbindung. Mit diesen oben genannten Taktiken können Sie Ihren Kunden ein effektives, einfaches, sinnvolles und müheloses Erlebnis bieten. Dies wiederum macht Ihre Bank langfristig rentabler.