Strategie di fidelizzazione del cliente per le banche: l'esperienza del cliente è fondamentale

Strategie efficaci di fidelizzazione dei clienti per le banche possono distinguere le organizzazioni di servizi finanziari di successo da quelle non redditizie. Come dice il popolare adagio: mantenere un cliente è molto più economico che acquisirne uno nuovo. Questo vale anche per le banche e le istituzioni finanziarie.

Secondo la ricerca :

• Il tasso medio di abbandono dei clienti tra gli istituti finanziari al dettaglio all'anno è del 15%.
• Circa la metà dei clienti che abbandonano non supera i primi 90 giorni dall'apertura del conto.
• $ 200 è il costo medio di acquisizione di un nuovo cliente.
• Il cliente tipico genera solo $ 150 di entrate ogni anno.

Conclusione chiave: la relazione con un cliente non diventa redditizia per le banche fino al secondo anno, evidenziando la necessità di un'efficace strategia di fidelizzazione dei clienti .

Fidelizzazione dei clienti nel settore bancario: come soddisfare le aspettative

Come attrarre e fidelizzare i clienti bancari?

La capacità della tua organizzazione di soddisfare le esigenze e le aspettative dei consumatori può aiutarti a stabilire nuove relazioni. Ancora più importante, aiuta a posizionare la tua banca per fidelizzare i clienti attuali e aumentare la quota del portafoglio.

Alcune statistiche fanno luce su come la gestione dell'esperienza del cliente, più dei punti di forza digitali, dei prodotti e dei prezzi, dei programmi a premi o delle opzioni di copertura, potrebbe essere la chiave per le banche che danno priorità alla fidelizzazione dei clienti.

• Il 54% dei consumatori afferma che l'esperienza del cliente nella maggior parte dei marchi finanziari deve essere migliorata.
• Secondo Accenture , più della metà dei clienti bancari ha espresso il desiderio di un'esperienza bancaria omnicanale, in cui poter passare senza problemi tra i canali fisici e digitali.
• Il 56% dei clienti che hanno detto alla propria banca che se ne sarebbero andati afferma che la propria banca non ha fatto alcuno sforzo per mantenerli.
• Le banche che lasciano declinare l'esperienza del cliente rischiano di perdere fino al 12,5% della loro quota di depositi. Allo stesso tempo, le banche con metriche di customer experience elevate hanno aumentato la loro quota di depositi del 16,5%.

Strategie di fidelizzazione dei clienti per le banche: idee per migliorare la Customer Experience

Per fidelizzare i clienti, ridurre il tasso di abbandono e promuovere la crescita, le banche dovrebbero offrire un'esperienza efficace, significativa e senza sforzo. Pertanto, per migliorare la fidelizzazione dei clienti nel settore bancario, le organizzazioni devono concentrarsi sul diventare più incentrate sul cliente e offrire esperienze che stupiscano, deliziano e ispirino fedeltà.

Ecco alcune idee che puoi implementare man mano che elabori strategie di fidelizzazione dei clienti per le banche.

Aumenta la personalizzazione attraverso campagne di newsletter e comunicazioni con i clienti

Rimanere coinvolti e in comunicazione regolare con i clienti bancari al di là delle loro visite alle filiali può avere un grande impatto sugli sforzi di fidelizzazione dei clienti.

Avviare una campagna di newsletter è una tattica semplice che aiuta a promuovere relazioni basate sulla fiducia con i clienti, incoraggiare la preferenza del marchio e ispirare la fedeltà. Mostra anche ai clienti quanto la tua azienda apprezza la loro attività e crea il tipo di buona volontà essenziale per ottenere consigli e referenze.

Cosa dovrebbe esserci nella tua newsletter? Gli argomenti significativi includono tendenze del settore, pratiche di sicurezza bancaria, storie di successo dei clienti, nuove offerte digitali o persino statistiche o infografiche su prestiti, debiti, fondi pensione, ecc. Ricorda solo che il contenuto non deve essere promozionale.

Puoi anche collegarti ai profili dei social media del tuo marchio e, occasionalmente, inviare sondaggi sulla soddisfazione dei clienti. (Ne parleremo più avanti.) Mailchimp , Hubspot e Constant Contact sono tra i pochi strumenti di newsletter per i clienti che puoi utilizzare per la tua organizzazione.

Al di fuori delle newsletter, il tuo team può anche impostare messaggi automatici e comunicazioni con i clienti, come auguri di compleanno, promemoria di appuntamenti e inviti a eventi. Fornendo una combinazione di empatia umana e personalizzazione, puoi sfruttare i canali di comunicazione digitale per aumentare i livelli di coinvolgimento con i clienti e creare una promessa del marchio più forte.

Acquisisci feedback preziosi attraverso sondaggi sulla soddisfazione dei clienti

I sondaggi sulla soddisfazione dei clienti sono un ottimo strumento per raccogliere informazioni preziose dai tuoi clienti. Richiedendo feedback tramite sondaggi, il tuo team può:

• Scopri cosa pensano e sentono veramente i clienti della tua banca e della loro esperienza bancaria
• Ottieni una comprensione più accurata e completa dell'esperienza del cliente
• Identificare, gestire e risolvere eventuali problemi e punti deboli ad alto impatto
• Valuta la soddisfazione e impara come fidelizzare i clienti
• Identifica i sostenitori del marchio e i promotori che probabilmente ti consiglieranno ad altri
• Ottieni informazioni preziose essenziali per migliorare i tuoi prodotti e servizi

Porre le domande giuste consente alla tua azienda di comprendere meglio i clienti e offrire esperienze clienti migliori. Quando si distribuiscono sondaggi sulla soddisfazione dei clienti, una delle parti più importanti è essere in grado di analizzare e agire in base alle informazioni fornite dai clienti. Non è facile se gestisci più sedi bancarie.

Per assicurarti di ascoltare efficacemente i clienti e ottenere il massimo dai loro feedback, collabora con un partner tecnologico che ti aiuterà a raggiungere i tuoi obiettivi aziendali ed estrarre informazioni significative dai dati. Il sistema di feedback dei clienti e gli strumenti di indagine che puoi utilizzare includono Google Forms , SurveyMonkey e lo strumento Ask di ReviewTrackers .

Dimostrare la leadership del pensiero attraverso programmi di benessere finanziario

Molte aziende oggi stanno implementando i propri programmi di consulenza e benessere finanziario al fine di promuovere il benessere finanziario dei propri dipendenti.

Per questo, avranno bisogno di esperti, ed è qui che entra in gioco la tua banca. Essere coinvolti nei programmi di benessere finanziario dell'azienda o nei servizi di consulenza è una delle strategie di fidelizzazione dei clienti più comuni nel settore bancario. È anche un ottimo modo per dimostrare la leadership di pensiero e comunicare la promessa del tuo marchio ai potenziali clienti.

Che tu stia semplicemente offrendo consulenza finanziaria o collaborando con i dirigenti dell'azienda per organizzare seminari, sessioni di pranzo e apprendimento o seminari, il benessere finanziario è un'ottima piattaforma per fidelizzare i clienti attuali e acquisirne di nuovi. Mentre ti impegni, non dimenticare di distribuire opuscoli, informazioni di contatto, dettagli per la domanda e altro materiale promozionale.

Fidelizzare i clienti gestendo e rispondendo alle recensioni

Le recensioni online possono fare o rovinare la tua banca. Nell'era delle recensioni di Yelp e Google, ciò che i clienti dicono online può influire sulle prestazioni dei motori di ricerca, plasmare la reputazione del marchio della tua banca e influenzare la tua capacità di mantenere e fidelizzare i clienti.

Questo rende fondamentale per la tua banca gestire e rispondere alle recensioni online . Come parte della strategia di fidelizzazione dei clienti bancari, predisporre un sistema per entrare in sintonia con i siti di recensioni bancarie e interagire con i clienti che lasciano feedback non richiesti . Imparare a rispondere alle recensioni negative e ai feedback positivi dimostra ai clienti esistenti (al di fuori del revisore effettivo) che ti interessa e stai ascoltando ciò che hanno da dire.

La tua organizzazione può anche sfruttare le recensioni condividendole sui social media, incorporandole nel sito web della tua azienda e celebrando i clienti che si considerano i più grandi fan del tuo marchio. Questo ti aiuta a costruire una potente prova sociale che ispirerà la fiducia degli acquirenti e promuoverà la fedeltà dei clienti alla tua attività.

Coltiva la fedeltà dei clienti costruendo una cultura del servizio

La fiducia è una componente chiave della fidelizzazione dei clienti. Nei servizi bancari e finanziari, la fiducia deve essere guadagnata, soprattutto considerando come la maggior parte dei clienti bancari considera le relazioni bancarie come meramente transazionali.

Per coltivare la lealtà, costruisci una cultura del servizio clienti che vada oltre la fornitura di comodità transazionale. Secondo una ricerca , l'86% degli acquirenti è disposto a pagare di più per un ottimo servizio clienti. Esempi di strategie di fidelizzazione dei clienti incentrate sui servizi per le banche includono rimanere in contatto dopo la vendita, offrire programmi VIP, utilizzare l'intelligenza artificiale e i chatbot per fornire supporto bancario digitale e, per quanto semplice possa sembrare, riconoscere i clienti per nome e farli sentire sempre ascoltati .

Concentrati sulla fornitura di esperienze clienti superiori

È importante far crescere le relazioni con i tuoi clienti oltre a fornire comodità transazionale e perfezionare davvero la fornitura della migliore esperienza possibile per il cliente. Crea un servizio di livello superiore e supporta la priorità di investimento della tua banca. Riorganizza le tue strategie di vendita, assistenza e marketing in base al feedback dei clienti. E personalizza le tue comunicazioni in modo da offrire ai clienti una migliore comprensione di come i tuoi prodotti e servizi possono soddisfare i loro obiettivi e le loro aspettative.

Pensieri finali

I settori dei servizi finanziari e delle assicurazioni avranno sempre una serie unica di sfide e opportunità, non ultimo nell'area della fidelizzazione dei clienti. Utilizzando queste tattiche sopra, puoi fornire ai tuoi clienti un'esperienza efficace, facile, significativa e senza sforzo. Questo, a sua volta, renderà la tua banca più redditizia a lungo termine.