銀行の顧客維持戦略：顧客体験が鍵

公開: 2021-03-24

銀行の効果的な顧客維持戦略は、成功している金融サービス組織と不採算の金融サービス組織を区別することができます。人気のある格言が示すように、顧客を維持することは、新しい顧客を獲得するよりもはるかに安価です。これは銀行や金融機関にも当てはまります。

調査によると：

個人金融機関の年間平均顧客離れ率は15％です。
解約した顧客の約半数は、口座開設後最初の90日を過ぎていない。
200ドルは、新規顧客の平均取得コストです。
一般的な顧客は、毎年わずか150ドルの収益しか生み出していません。

重要なポイント：顧客との関係は、銀行にとって2年目になるまで利益を生まないため、効果的な顧客維持戦略の必要性が浮き彫りになります。

銀行における顧客維持：期待に応える方法

銀行の顧客をどのように引き付け、維持しますか？

消費者のニーズと期待に応える組織の能力は、新しい関係を確立するのに役立ちます。さらに重要なことに、それはあなたの銀行が現在の顧客を維持し、財布のシェアを増やすのに役立ちます。

いくつかの統計は、顧客体験の管理が、デジタルの強み、製品と価格設定、リワードプログラム、またはカバレッジオプションよりも、顧客維持を優先する銀行にとってどのように重要であるかを明らかにしています。

消費者の54％は、ほとんどの金融ブランドの顧客体験を改善する必要があると述べています。
アクセンチュアによると、銀行の顧客の半数以上が、物理チャネルとデジタルチャネルをシームレスに切り替えることができるオムニチャネルバンキング体験を望んでいます。
銀行を辞めると言った顧客の56％は、銀行が彼らを維持するために努力しなかったと述べています。
顧客体験を低下させた銀行は、預金のシェアの最大12.5％を失うリスクがあります。同時に、顧客体験の指標が高い銀行は、預金のシェアを16.5％増加させました。

銀行の顧客維持戦略：顧客体験を改善するためのアイデア

顧客を維持し、解約を減らし、成長を促進するために、銀行は効果的で意味のある、楽な体験を提供する必要があります。したがって、銀行における顧客維持を改善するために、組織は、より顧客中心になり、忠誠心を驚かせ、喜ばせ、刺激する体験を提供することに焦点を当てる必要があります。

銀行の顧客維持戦略を考え出すときに実装できるアイデアをいくつか紹介します。

ニュースレターキャンペーンと顧客コミュニケーションを通じてパーソナライズを向上させる

支店への訪問を超えて銀行の顧客とのエンゲージメントと定期的なコミュニケーションを維持することは、顧客維持の取り組みに大きな影響を与える可能性があります。

ニュースレターキャンペーンを開始することは、顧客との信頼に基づく関係を促進し、ブランドの好みを促進し、忠誠心を刺激するのに役立つ簡単な戦術です。また、あなたの会社が彼らのビジネスをどれだけ評価しているかを顧客に示し、推薦や紹介を得るために不可欠な種類の善意を構築します。

ニュースレターには何を載せるべきですか？意味のあるトピックには、業界のトレンド、銀行の安全慣行、顧客の成功事例、新しいデジタルサービス、さらにはローン、債務、退職金などに関する統計やインフォグラフィックが含まれます。コンテンツは宣伝用である必要はないことを忘れないでください。

また、ブランドのソーシャルメディアプロファイルにリンクして、顧客満足度調査を送信することもできます。（これについては後で詳しく説明します。） Mailchimp 、 Hubspot 、 Constant Contactは、組織で使用できる数少ないカスタマーニュースレターツールの1つです。

ニュースレター以外にも、チームは自動メッセージや、誕生日の挨拶、予定のリマインダー、イベントへの招待などの顧客とのコミュニケーションを設定できます。人間の共感とパーソナライズの組み合わせを提供することで、デジタル通信チャネルを活用して、顧客とのエンゲージメントのレベルを高め、ブランドの約束を強化することができます。

顧客満足度調査を通じて貴重なフィードバックを収集する

顧客満足度調査は、顧客から貴重な情報を収集するための優れたツールです。調査を通じてフィードバックを要求することにより、チームは次のことができます。

顧客があなたの銀行と彼らの銀行業務について実際に考え、感じていることを調べてください
カスタマーエクスペリエンスをより正確かつ完全に理解する
影響の大きい問題や弱点を特定、管理、解決します
満足度を評価し、顧客の忠誠心を構築する方法を学びます
他の人にあなたを推薦する可能性が高いブランドの支持者やプロモーターを特定する
製品やサービスの改善に不可欠な貴重な洞察を得る

適切な質問をすることで、ビジネスは顧客をよりよく理解し、顧客体験を向上させることができます。顧客満足度調査を配布する場合、最も重要な部分の1つは、顧客から提供された情報を分析して実行できることです。複数の銀行の場所を管理している場合、これは簡単ではありません。

顧客の声に効果的に耳を傾け、顧客のフィードバックを最大限に活用するには、ビジネス目標の達成とデータからの有意義な洞察の抽出を支援するテクノロジーパートナーと協力してください。使用できる顧客フィードバックシステムと調査ツールには、 Googleフォーム、 SurveyMonkey 、ReviewTrackersのAskToolがあります。

金融ウェルネスプログラムを通じてソートリーダーシップを実証する

今日の多くの企業は、従業員の経済的幸福を促進するために、独自の経済的健康およびカウンセリングプログラムを実施しています。

このためには、銀行の出番である専門家が必要になります。会社の金融ウェルネスプログラムやカウンセリングサービスに参加することは、銀行業界で最も一般的な顧客維持戦略の1つです。また、ソートリーダーシップを示し、ブランドの約束を見込み客に伝えるための優れた方法でもあります。

単に財務アドバイスを提供する場合でも、会社の幹部と提携してワークショップ、昼食と学習のセッション、またはセミナーを設定する場合でも、財務ウェルネスは現在のクライアントを維持し、新しいクライアントを獲得するための優れたプラットフォームです。参加する際は、パンフレット、連絡先情報、申請書の詳細、その他の販促資料を忘れずに配布してください。

レビューを管理して返信することで顧客を維持する

オンラインレビューはあなたの銀行を作るか、または壊すことができます。 YelpとGoogleのレビューの時代に、顧客がオンラインで言うことは、検索エンジンのパフォーマンスに影響を与え、銀行のブランドの評判を形作り、顧客を維持し維持する能力に影響を与える可能性があります。

これにより、銀行がオンラインレビューを管理して返信することが重要になります。銀行の顧客維持戦略の一環として、銀行のレビューサイトにチューニングし、一方的なフィードバックを残した顧客と交流するためのシステムを導入します。否定的なレビューと肯定的なフィードバックに対応する方法を学ぶことは、あなたが気にかけていて、彼らが言わなければならないことを聞いていることを（実際のレビューア以外の）既存の顧客に示します。

組織は、ソーシャルメディアでレビューを共有し、会社のWebサイトに組み込んで、自分自身をブランドの最大のファンと見なしている顧客を祝うことで、レビューを活用することもできます。これは、買い物客の自信を刺激し、ビジネスへの顧客の忠誠心を育む強力な社会的証明を構築するのに役立ちます。

サービス文化を構築することで顧客の忠誠心を育む

信頼は顧客維持の重要な要素です。銀行および金融サービスでは、特にほとんどの銀行の顧客が銀行関係を単なる取引と見なしていることを考えると、信頼を獲得する必要があります。

忠誠心を育むために、トランザクションの利便性を提供するだけでなく、顧客サービス文化を構築します。調査によると、購入者の86％は、優れたカスタマーサービスにもっとお金を払っても構わないと思っています。銀行のサービスに焦点を当てた顧客維持戦略の例には、販売後の接続の維持、VIPプログラムの提供、AIとチャットボットを使用したデジタルバンキングサポートの提供、名前で顧客を認識し、常に耳を傾けていると感じさせることが含まれます。。

優れた顧客体験の提供に焦点を当てる

トランザクションの利便性を提供するだけでなく、顧客との関係を拡大し、可能な限り最高の顧客体験を提供することに真剣に取り組むことが重要です。次のレベルのサービスを作成し、銀行の投資の優先順位をサポートします。顧客のフィードバックに基づいて、販売、サービス、およびマーケティング戦略を再設計します。また、製品やサービスがどのように目標や期待に応えることができるかを顧客がよりよく理解できるように、コミュニケーションを調整します。

最終的な考え

金融サービスおよび保険業界には、特に顧客維持の分野において、常に独自の課題と機会があります。上記のこれらの戦術を使用すると、効果的で、簡単で、意味のある、簡単なエクスペリエンスを顧客に提供できます。これにより、長期的には銀行の収益性が向上します。