Estrategias de retención de clientes para bancos: la experiencia del cliente es clave

Las estrategias efectivas de retención de clientes para los bancos pueden distinguir a las organizaciones de servicios financieros exitosas de las que no son rentables. Como dice el adagio popular: retener a un cliente es mucho más barato que adquirir uno nuevo. Esto también es válido para los bancos y las instituciones financieras.

Según la investigación :

• La tasa promedio de deserción de clientes entre las instituciones financieras minoristas por año es del 15%.
• Aproximadamente la mitad de los clientes que abandonan no superan los primeros 90 días después de abrir sus cuentas.
• $200 es el costo promedio de adquisición de un nuevo cliente.
• El cliente típico genera solo $150 en ingresos cada año.

Conclusiones clave: la relación con un cliente no se vuelve rentable para los bancos hasta bien entrado el segundo año, lo que destaca la necesidad de una estrategia eficaz de retención de clientes .

Retención de clientes en la banca: cómo cumplir con las expectativas

¿Cómo atraer y retener a los clientes del banco?

La capacidad de su organización para satisfacer las necesidades y expectativas de los consumidores puede ayudarlo a establecer nuevas relaciones. Más importante aún, ayuda a posicionar a su banco para retener a los clientes actuales y aumentar la participación en la cartera.

Algunas estadísticas arrojan luz sobre cómo la gestión de la experiencia del cliente , más que las fortalezas digitales, los productos y los precios, los programas de recompensas o las opciones de cobertura, podría ser la clave para los bancos que priorizan la retención de clientes.

• El 54% de los consumidores dice que la experiencia del cliente en la mayoría de las marcas financieras necesita mejorar.
• Según Accenture , más de la mitad de los clientes bancarios han expresado su deseo de una experiencia bancaria omnicanal, en la que puedan cambiar sin problemas entre los canales físicos y digitales.
• El 56% de los clientes que le dijeron a su banco que se irían dicen que su banco no hizo ningún esfuerzo por retenerlos.
• Los bancos que dejan que la experiencia de sus clientes disminuya corren el riesgo de perder hasta el 12,5% de su participación en los depósitos. Al mismo tiempo, los bancos con métricas altas de experiencia del cliente aumentaron su participación en los depósitos en un 16,5 %.

Estrategias de retención de clientes para bancos: ideas para mejorar la experiencia del cliente

Para retener a los clientes, reducir la rotación e impulsar el crecimiento, los bancos deben brindar una experiencia efectiva, significativa y sin esfuerzo. Por lo tanto, para mejorar la retención de clientes en la banca, las organizaciones deben enfocarse en volverse más centradas en el cliente y brindar experiencias que sorprendan, deleiten e inspiren lealtad.

Aquí hay algunas ideas que puede implementar a medida que crea estrategias de retención de clientes para los bancos.

Aumente la personalización a través de campañas de boletines y comunicaciones con los clientes

Mantenerse comprometido y en comunicación regular con sus clientes bancarios más allá de sus visitas a la sucursal puede tener un gran impacto en sus esfuerzos de retención de clientes.

Comenzar una campaña de boletines es una táctica fácil que ayuda a fomentar relaciones basadas en la confianza con los clientes, fomentar la preferencia por la marca e inspirar lealtad. También muestra a los clientes cuánto aprecia su empresa su negocio y crea el tipo de buena voluntad esencial para obtener recomendaciones y referencias.

¿Qué debe estar en su boletín? Los temas significativos incluyen tendencias de la industria, prácticas de seguridad bancaria, historias de éxito de clientes, nuevas ofertas digitales o incluso estadísticas o infografías sobre préstamos, deudas, fondos de jubilación, etc. Solo recuerda que el contenido no tiene que ser promocional.

También puede vincular a los perfiles de redes sociales de su marca y, ocasionalmente, enviar encuestas de satisfacción del cliente. (Más sobre esto más adelante). Mailchimp , Hubspot y Constant Contact se encuentran entre el puñado de herramientas de boletines para clientes que puede usar para su organización.

Además de los boletines, su equipo también puede configurar mensajes automáticos y comunicaciones con los clientes, como saludos de cumpleaños, recordatorios de citas e invitaciones a eventos. Al ofrecer una combinación de empatía humana y personalización, puede aprovechar los canales de comunicación digital para generar mayores niveles de compromiso con los clientes y crear una promesa de marca más sólida.

Capture comentarios valiosos a través de encuestas de satisfacción del cliente

Las encuestas de satisfacción del cliente son una gran herramienta para recopilar información valiosa de sus clientes. Al solicitar comentarios a través de encuestas, su equipo puede:

• Descubra lo que los clientes realmente piensan y sienten acerca de su banco y su experiencia bancaria
• Lograr una comprensión más precisa y completa de la experiencia del cliente
• Identifique, gestione y resuelva cualquier problema y debilidad de alto impacto
• Evalúe la satisfacción y aprenda a fidelizar a sus clientes
• Identifique a los defensores y promotores de la marca que probablemente lo recomendarán a otros.
• Obtenga información valiosa esencial para mejorar sus productos y servicios

Hacer las preguntas correctas le permite a su empresa comprender mejor a los clientes y brindarles mejores experiencias. Cuando distribuye encuestas de satisfacción del cliente, una de las partes más importantes es poder analizar y actuar sobre la información proporcionada por sus clientes. Esto no es fácil si está administrando varias sucursales bancarias.

Para asegurarse de escuchar a los clientes de manera efectiva y aprovechar al máximo sus comentarios, trabaje con un socio tecnológico que lo ayudará a alcanzar sus objetivos comerciales y extraer información significativa de los datos. El sistema de comentarios de los clientes y las herramientas de encuestas que puede usar incluyen Formularios de Google , SurveyMonkey y la herramienta Ask de ReviewTrackers .

Demostrar liderazgo intelectual a través de programas de bienestar financiero

Muchas empresas hoy en día están implementando sus propios programas de asesoramiento y bienestar financiero para promover el bienestar financiero de sus empleados.

Para esto, necesitarán expertos, que es donde entra su banco. Involucrarse en los programas de bienestar financiero de la empresa o en los servicios de asesoramiento es una de las estrategias de retención de clientes más comunes en la industria bancaria. También es una excelente manera de demostrar liderazgo intelectual y comunicar la promesa de su marca a los prospectos.

Ya sea que simplemente esté ofreciendo asesoramiento financiero o asociándose con ejecutivos de la empresa para organizar talleres, sesiones de almuerzo y aprendizaje o seminarios, el bienestar financiero es una excelente plataforma para retener a los clientes actuales y adquirir nuevos. A medida que se involucre, no olvide distribuir sus folletos, información de contacto, detalles de la solicitud y otros materiales promocionales.

Retenga clientes gestionando y respondiendo a las reseñas

Las revisiones en línea pueden hacer o deshacer su banco. En la era de las reseñas de Yelp y Google, lo que dicen los clientes en línea puede afectar el rendimiento del motor de búsqueda, dar forma a la reputación de la marca de su banco y afectar su capacidad para mantener y retener a los clientes.

Esto hace que sea fundamental para su banco administrar y responder a las reseñas en línea . Como parte de su estrategia de retención de clientes bancarios, tenga un sistema implementado para sintonizar los sitios de reseñas bancarias e interactuar con los clientes que dejan comentarios no solicitados . Aprender a responder a las críticas negativas , así como a los comentarios positivos, les demuestra a los clientes existentes (fuera del revisor real) que te importa y que estás escuchando lo que tienen que decir.

Su organización también puede aprovechar las reseñas compartiéndolas en las redes sociales, incorporándolas al sitio web de su empresa y celebrando a los clientes que se consideran los mayores seguidores de su marca. Esto lo ayuda a crear una poderosa prueba social que inspirará la confianza del comprador y fomentará la lealtad del cliente hacia su negocio.

Fomentar la lealtad del cliente mediante la creación de una cultura de servicio

La confianza es un componente clave de la retención de clientes. En los servicios bancarios y financieros, se debe ganar la confianza, especialmente dado que la mayoría de los clientes bancarios consideran las relaciones bancarias como meramente transaccionales.

Para fomentar la lealtad, cree una cultura de servicio al cliente que vaya más allá de brindar comodidad transaccional. Según una investigación , el 86 % de los compradores están dispuestos a pagar más por un excelente servicio al cliente. Los ejemplos de estrategias de retención de clientes centradas en el servicio para los bancos incluyen mantenerse conectado después de la venta, ofrecer programas VIP, usar IA y chatbots para brindar soporte bancario digital y, por simple que parezca, reconocer a los clientes por su nombre y hacer que se sientan escuchados en todo momento. .

Concéntrese en brindar experiencias de cliente superiores

Es importante hacer crecer las relaciones con sus clientes más allá de brindar conveniencia transaccional y realmente enfocarse en brindar la mejor experiencia posible para el cliente. Realice un servicio de siguiente nivel y respalde la prioridad de inversión de su banco. Rediseñe sus estrategias de ventas, servicio y marketing en función de los comentarios de los clientes. Y adapte sus comunicaciones de manera que ofrezcan a los clientes una mejor comprensión de cómo sus productos y servicios pueden cumplir sus objetivos y expectativas.

Pensamientos finales

Las industrias de servicios financieros y seguros siempre tendrán un conjunto único de desafíos y oportunidades, sobre todo en el área de retención de clientes. Usando estas tácticas anteriores, puede brindarles a sus clientes una experiencia efectiva, fácil, significativa y sin esfuerzo. Esto, a su vez, hará que su banco sea más rentable a largo plazo.