กลยุทธ์การรักษาลูกค้าสำหรับธนาคาร: ประสบการณ์ของลูกค้าคือกุญแจสำคัญ

กลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่มีประสิทธิภาพสำหรับธนาคารสามารถแยกแยะองค์กรบริการทางการเงินที่ประสบความสำเร็จออกจากองค์กรที่ไม่ทำกำไรได้ ตามสุภาษิตที่ได้รับความนิยม: การรักษาลูกค้านั้นถูกกว่าการหาลูกค้าใหม่มาก สิ่งนี้เป็นจริงสำหรับธนาคารและสถาบันการเงินเช่นกัน

จากการ วิจัย :

• อัตราการออกจากงานของลูกค้าโดยเฉลี่ยของสถาบันการเงินรายย่อยต่อปีคือ 15%
• ลูกค้าประมาณครึ่งหนึ่งที่เลิกใช้ไม่ได้ผ่าน 90 วันแรกหลังจากเปิดบัญชี
• $200 คือต้นทุนการได้มาโดยเฉลี่ยของลูกค้าใหม่
• ลูกค้าทั่วไปสร้างรายได้เพียง 150 ดอลลาร์ต่อปี

ประเด็นสำคัญ: ความสัมพันธ์กับลูกค้าไม่ได้สร้างผลกำไรให้กับธนาคารจนกว่าจะถึงปีที่สอง โดยเน้นถึงความจำเป็นใน กลยุทธ์ การรักษาลูกค้า ที่มีประสิทธิภาพ

การรักษาลูกค้าในธนาคาร: วิธีตอบสนองความคาดหวัง

คุณดึงดูดและรักษาลูกค้าธนาคารได้อย่างไร?

ความสามารถขององค์กรในการตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของผู้บริโภคสามารถช่วยคุณสร้างความสัมพันธ์ใหม่ ที่สำคัญกว่านั้น ช่วยวางตำแหน่งธนาคารของคุณในการรักษาลูกค้าปัจจุบันและเพิ่มส่วนแบ่งกระเป๋าเงิน

สถิติบางส่วนให้ความกระจ่างเกี่ยวกับวิธี การจัดการประสบการณ์ลูกค้า — มากกว่าจุดแข็งทางดิจิทัล ผลิตภัณฑ์และราคา โปรแกรมรางวัล หรือตัวเลือกความคุ้มครอง — อาจเป็นกุญแจสำคัญสำหรับธนาคารที่จัดลำดับความสำคัญในการรักษาลูกค้า

• 54% ของผู้บริโภค กล่าว ว่าประสบการณ์ของลูกค้าในแบรนด์ทางการเงินส่วนใหญ่จำเป็นต้องปรับปรุง
• จากข้อมูล ของ Accenture ลูกค้าธนาคารมากกว่าครึ่งแสดงความต้องการประสบการณ์การธนาคารแบบ Omnichannel ซึ่งพวกเขาสามารถสลับไปมาระหว่างช่องทางจริงและช่องทางดิจิทัลได้อย่างราบรื่น
• 56% ของลูกค้าที่บอกธนาคารว่ากำลังจะจากไปกล่าวว่าธนาคารของตน ไม่ได้พยายาม รักษาไว้
• ธนาคารที่ปล่อยให้ประสบการณ์ของลูกค้าปฏิเสธ ความเสี่ยงที่จะสูญเสียมากถึง 12.5% ​​ของส่วนแบ่งเงินฝาก ในขณะเดียวกัน ธนาคารที่มีตัวชี้วัดประสบการณ์ลูกค้าสูงก็เพิ่มส่วนแบ่งเงินฝากขึ้น 16.5%

กลยุทธ์การรักษาลูกค้าสำหรับธนาคาร: แนวคิดในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

เพื่อรักษาลูกค้า ลดการเลิกรา และขับเคลื่อนการเติบโต ธนาคารควรมอบประสบการณ์ที่มีประสิทธิภาพ มีความหมาย และง่ายดาย ดังนั้น เพื่อปรับปรุงการรักษาลูกค้าในระบบธนาคาร องค์กรต้องมุ่งเน้นที่การทำให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้น และมอบประสบการณ์ที่ว้าว น่าพึงพอใจ และสร้างแรงบันดาลใจให้กับความภักดี

ต่อไปนี้คือแนวคิดบางประการที่คุณสามารถนำไปใช้เมื่อคุณคิดกลยุทธ์การรักษาลูกค้าสำหรับธนาคาร

เพิ่มความเป็นส่วนตัวผ่านแคมเปญจดหมายข่าวและการสื่อสารกับลูกค้า

การมีส่วนร่วมและสื่อสารกับลูกค้าธนาคารของคุณอย่างสม่ำเสมอนอกเหนือจากการเยี่ยมชมสาขาสามารถสร้างผลกระทบอย่างมากต่อความพยายามในการรักษาลูกค้าของคุณ

การเริ่มต้นแคมเปญจดหมายข่าวเป็นกลวิธีง่ายๆ ที่ช่วยส่งเสริมความสัมพันธ์บนฐานที่ไว้วางใจกับลูกค้า ส่งเสริมความชอบในแบรนด์ และจุดประกายความภักดี นอกจากนี้ยังแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าบริษัทของคุณชื่นชมธุรกิจของพวกเขามากเพียงใด และสร้างความปรารถนาดีที่จำเป็นต่อการได้รับคำแนะนำและการอ้างอิง

จดหมายข่าวของคุณควรมีอะไรบ้าง? หัวข้อที่มีความหมายรวมถึงแนวโน้มของอุตสาหกรรม แนวทางปฏิบัติด้านความปลอดภัยของธนาคาร เรื่องราวความสำเร็จของลูกค้า ข้อเสนอดิจิทัลใหม่ หรือแม้แต่สถิติหรืออินโฟกราฟิกเกี่ยวกับสินเชื่อ หนี้ กองทุนเกษียณอายุ ฯลฯ เพียงจำไว้ว่าเนื้อหาไม่จำเป็นต้องส่งเสริมการขาย

คุณยังสามารถเชื่อมโยงไปยังโปรไฟล์โซเชียลมีเดียของแบรนด์ของคุณ และส่งแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเป็นครั้งคราว (เพิ่มเติมในภายหลัง) Mailchimp , Hubspot และ Constant Contact เป็นหนึ่งในเครื่องมือจดหมายข่าวของลูกค้าจำนวนหนึ่งที่คุณสามารถใช้ได้สำหรับองค์กรของคุณ

นอกเหนือจากจดหมายข่าว ทีมของคุณยังสามารถตั้งค่าข้อความอัตโนมัติและการสื่อสารกับลูกค้าได้ เช่น คำอวยพรวันเกิด การแจ้งเตือนการนัดหมาย และการเชิญเข้าร่วมกิจกรรม ด้วยการผสมผสานระหว่างความเห็นอกเห็นใจและความเป็นส่วนตัวของมนุษย์ คุณสามารถใช้ประโยชน์จากช่องทางการสื่อสารดิจิทัลเพื่อขับเคลื่อนการมีส่วนร่วมกับลูกค้าในระดับที่สูงขึ้นและสร้างคำมั่นสัญญาของแบรนด์ที่แข็งแกร่งขึ้น

เก็บข้อเสนอแนะอันมีค่าผ่านแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมในการรวบรวมข้อมูลที่มีค่าจากลูกค้าของคุณ ทีมของคุณสามารถ:

• ค้นหาว่าลูกค้าคิดและรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับธนาคารของคุณและประสบการณ์ด้านการธนาคารของพวกเขา
• บรรลุความเข้าใจที่ถูกต้องและสมบูรณ์ยิ่งขึ้นเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า
• ระบุ จัดการ และแก้ไขปัญหาและจุดอ่อนที่มีผลกระทบสูง
• ประเมินความพึงพอใจและเรียนรู้ วิธีสร้างความภักดีของลูกค้า
• ระบุผู้สนับสนุนแบรนด์และผู้สนับสนุนที่มีแนวโน้มจะแนะนำคุณต่อผู้อื่น
• รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าที่จำเป็นต่อการปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ

การถามคำถามที่ถูกต้องช่วยให้ธุรกิจของคุณเข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้นและมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้า เมื่อคุณแจกจ่ายแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า ส่วนที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งคือสามารถวิเคราะห์และดำเนินการกับข้อมูลที่ลูกค้าให้มา ไม่ใช่เรื่องง่าย หากคุณกำลังจัดการที่ตั้งธนาคารหลายแห่ง

เพื่อให้แน่ใจว่าคุณกำลังรับฟังลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพและใช้ประโยชน์สูงสุดจากความคิดเห็นของพวกเขา ให้ทำงานร่วมกับพันธมิตรด้านเทคโนโลยีที่จะช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจและดึงข้อมูลเชิงลึกที่มีความหมายจากข้อมูล ระบบคำติชมของลูกค้า และเครื่องมือสำรวจที่คุณสามารถใช้ได้ ได้แก่ Google ฟอร์ม , SurveyMonkey และ เครื่องมือถาม ของ ReviewTrackers

แสดงให้เห็นถึงความเป็นผู้นำทางความคิดผ่านโปรแกรมสุขภาพทางการเงิน

ปัจจุบันบริษัทจำนวนมากกำลังดำเนินโครงการด้านสุขภาพและการให้คำปรึกษาทางการเงินของตนเองเพื่อส่งเสริมสวัสดิภาพทางการเงินของพนักงาน

สำหรับสิ่งนี้ พวกเขาต้องการผู้เชี่ยวชาญ ซึ่งเป็นที่ที่ธนาคารของคุณเข้ามา การมีส่วนร่วมในโปรแกรมสุขภาพทางการเงินของบริษัทหรือบริการให้คำปรึกษาเป็นหนึ่งในกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่พบบ่อยที่สุดในอุตสาหกรรมการธนาคาร นอกจากนี้ยังเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการแสดงความเป็นผู้นำทางความคิดและสื่อสารคำมั่นสัญญาของแบรนด์กับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า

ไม่ว่าคุณจะเพียงแค่เสนอคำแนะนำทางการเงินหรือร่วมมือกับผู้บริหารของบริษัทในการจัดเวิร์กช็อป เซสชั่นมื้อกลางวันและเรียนรู้ หรือสัมมนา สุขภาพทางการเงินที่ดีคือแพลตฟอร์มที่ยอดเยี่ยมสำหรับการรักษาลูกค้าปัจจุบันและการหาลูกค้าใหม่ เมื่อคุณมีส่วนร่วม อย่าลืมแจกโบรชัวร์ ข้อมูลติดต่อ รายละเอียดการสมัคร และเอกสารส่งเสริมการขายอื่นๆ

รักษาลูกค้าด้วยการจัดการและการตอบสนองต่อรีวิว

บทวิจารณ์ออนไลน์ สามารถสร้างหรือทำลายธนาคารของคุณได้ ในยุคของ Yelp และการตรวจสอบของ Google สิ่งที่ลูกค้าพูดทางออนไลน์อาจส่งผลต่อประสิทธิภาพของเครื่องมือค้นหา กำหนดชื่อเสียงแบรนด์ของธนาคารของคุณ และส่งผลต่อความสามารถในการรักษาและรักษาลูกค้าไว้

ซึ่งทำให้ธนาคารของคุณต้องจัดการและตอบกลับ รีวิวออนไลน์ เป็นสิ่งสำคัญ เป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การรักษาลูกค้าของธนาคารของคุณ จัดให้มีระบบสำหรับปรับ ไซต์ตรวจสอบธนาคาร และมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่ แสดงความคิดเห็น ที่ ไม่พึงประสงค์ การเรียนรู้ วิธีตอบสนองต่อรีวิวเชิงลบ และการตอบรับเชิงบวกจะแสดงให้ลูกค้าที่มีอยู่ (นอกเหนือจากผู้รีวิวจริง) เห็นว่าคุณใส่ใจและรับฟังสิ่งที่พวกเขาพูด

องค์กรของคุณยังสามารถใช้ประโยชน์จากรีวิวได้ด้วยการแชร์บนโซเชียลมีเดีย รวมเข้ากับเว็บไซต์ของบริษัทของคุณ และเฉลิมฉลองกับลูกค้าที่คิดว่าตัวเองเป็นแฟนตัวยงของแบรนด์ของคุณ วิธีนี้ช่วยให้คุณสร้าง หลักฐานทางสังคม อันทรงพลัง ที่จะสร้างแรงบันดาลใจให้นักช้อปมีความมั่นใจและส่งเสริมความภักดีของลูกค้าต่อธุรกิจของคุณ

หล่อเลี้ยงความภักดีของลูกค้าด้วยการสร้างวัฒนธรรมการบริการ

ความไว้วางใจเป็นองค์ประกอบสำคัญของการรักษาลูกค้า ในการธนาคารและบริการทางการเงิน จะต้องได้รับความไว้วางใจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพิจารณาว่าลูกค้าธนาคารส่วนใหญ่พิจารณาว่าความสัมพันธ์ทางธนาคารเป็นเพียงธุรกรรม

เพื่อรักษาความภักดี สร้างวัฒนธรรมการบริการลูกค้าที่นอกเหนือไปจากความสะดวกในการทำธุรกรรม จากการ วิจัยพบ ว่า 86% ของผู้ซื้อยินดีจ่ายมากขึ้นสำหรับการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ตัวอย่างของกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่เน้นบริการสำหรับธนาคาร ได้แก่ การเชื่อมต่อหลังการขาย การนำเสนอโปรแกรมวีไอพี การใช้ AI และแชทบอทเพื่อให้การสนับสนุนธนาคารดิจิทัล และ — เรียบง่าย — ฟังดูง่าย — ยอมรับลูกค้าด้วยชื่อและทำให้พวกเขารู้สึกได้ยินตลอดเวลา .

มุ่งเน้นการส่งมอบประสบการณ์ที่เหนือกว่าให้กับลูกค้า

สิ่งสำคัญคือต้องพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณให้มากขึ้นนอกเหนือจากการอำนวยความสะดวกในการทำธุรกรรมและมุ่งมั่นที่จะมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า ให้บริการระดับถัดไปและสนับสนุนลำดับความสำคัญในการลงทุนของธนาคารของคุณ ปรับรื้อปรับกลยุทธ์การขาย การบริการ และการตลาดตามความคิดเห็นของลูกค้า และปรับแต่งการสื่อสารของคุณในลักษณะที่ทำให้ลูกค้าเข้าใจมากขึ้นว่าผลิตภัณฑ์และบริการของคุณสามารถบรรลุเป้าหมายและความคาดหวังได้อย่างไร

ความคิดสุดท้าย

อุตสาหกรรมบริการทางการเงินและการประกันภัยมักมีชุดของความท้าทายและโอกาสที่ไม่เหมือนใคร อย่างน้อยก็ในด้านการรักษาลูกค้า การใช้กลวิธีข้างต้นนี้จะช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่มีประสิทธิภาพ ง่าย มีความหมายและง่ายดายแก่ลูกค้าของคุณ ซึ่งจะทำให้ธนาคารของคุณมีกำไรมากขึ้นในระยะยาว