Como um sistema de feedback do cliente ajuda sua empresa a crescer

Para oferecer experiências de cliente estelares que tenham um impacto positivo no resultado final, as empresas devem ter um sistema de feedback do cliente. Isso permite que você sintonize e ouça as vozes que mais importam: seus clientes.

Vamos mergulhar e pensar em como o gerenciamento de feedback do cliente pode beneficiar a estratégia de gerenciamento de experiência do cliente da sua empresa:

• O que é um sistema de feedback do cliente e como ele ajuda as empresas?
• Quais são os diferentes tipos de sistemas e ferramentas de feedback do cliente?
• Como você coleta feedback dos clientes?
• Quais qualidades e características sua empresa deve buscar em um sistema de feedback do cliente?

Primeiro, vamos explicar exatamente o que “feedback do cliente” significa no cenário de negócios atual.

O que é Feedback do Cliente?

Usando uma definição tradicional, o feedback do cliente é qualquer informação que vem diretamente dos clientes da sua empresa. Essas informações transmitem os pensamentos, sentimentos, níveis de satisfação ou opiniões desses clientes sobre seu produto, serviço ou marca.

Quais são os tipos de feedback do cliente? A tecnologia expandiu as maneiras pelas quais o feedback é gerado, capturado e coletado. Agora, os clientes podem compartilhar seus comentários usando várias plataformas e canais, como:

• Comentários e classificações on-line

• Comentários nas redes sociais

• Pesquisas de satisfação do cliente

• E-mails e telefonemas

• Cartões de comentários

• Discussões em grupo de foco

• Entrevistas com clientes e mesas redondas

• Testes de usabilidade

Por que sua empresa precisa de um sistema de feedback do cliente

Um sistema de feedback do cliente – que hoje em dia geralmente assume a forma de um produto de software ou aplicativo – ajuda as empresas a gerenciar o que os clientes estão dizendo em várias plataformas e canais de feedback, além de obter insights orientados por dados essenciais para melhorar a experiência geral do cliente.

O software e os sistemas de feedback do cliente também ajudam as organizações. Do C-suite aos funcionários da linha de frente, o gerenciamento de feedback do cliente permite que todos em sua equipe entendam melhor os clientes, meçam mais facilmente a satisfação do cliente, aprendam a fidelizar o cliente e façam uma transformação digital.

Quase metade de todas as empresas dizem que melhorar a experiência do cliente e a satisfação do cliente foram as principais influências para iniciar uma transformação digital.

O que um sistema de feedback do cliente faz

Quais são as ferramentas usadas para o feedback do cliente? Embora os produtos variem, existem vários recursos-chave encontrados na maioria dos sistemas de feedback de clientes e aplicativos de software atuais.

• Escuta de mídia social e monitoramento e resposta de feedback
• Análise da experiência do cliente
• Pesquisas de clientes e coleta de feedback
• Ferramentas de Voz do Cliente (VoC)
• Solicitações de revisão e geração de revisão
• Sistema de feedback multiplataforma

Monitoramento e resposta de monitoramento e resposta de mídia social

Os clientes geralmente compartilham seus comentários, mesmo que a empresa não tenha solicitado ( feedback não solicitado ). É por isso que muitos sistemas de feedback de clientes tornam a capacidade de monitorar avaliações online, comentários de mídia social, classificações por estrelas e outras formas de feedback de terceiros um componente funcional essencial.

Pesquisas mostram que 86% das pessoas pagarão mais por uma ótima experiência do cliente. Os dados provenientes de seus esforços de escuta e monitoramento serão os blocos de construção para oferecer melhores experiências.

Algumas ferramentas de gerenciamento de feedback do cliente também fornecem a seus clientes de negócios a capacidade de responder a feedback interno (respostas de pesquisa, feedback de primeira parte etc.), bem como externo (avaliações, comentários de mídia social etc.) de dentro do aplicativo.

Análise da experiência do cliente

Além da coleta de dados, o software de feedback do cliente também pode oferecer análise de dados do feedback do cliente. Muitas vezes, isso é feito com análises de experiência do cliente .

Essa técnica analítica dá vida ao feedback do cliente, permitindo que sua empresa conecte os pontos e encontre tendências e padrões ocultos em dados não estruturados e informações textuais. Muitas vezes, isso é possível por meio de técnicas avançadas de aprendizado de máquina e tecnologia de processamento de linguagem natural . Ao fazer isso, as equipes podem visualizar toda a jornada do cliente e fornecer uma experiência consistente ao cliente.

Pesquisas de clientes e coleta de feedback

Vários sistemas de feedback do cliente são projetados para capturar o feedback do cliente por meio da criação e distribuição de pesquisas de clientes. Isso responde à pergunta: “Como você coleta feedback dos clientes?”

Alguns sistemas oferecem a capacidade de sincronizar solicitações de pesquisa com o aplicativo CRM (gerenciamento de relacionamento com o cliente) de um cliente comercial, para que novos clientes sejam contatados automática e imediatamente para a pesquisa.

O Net Promoter Score (NPS) é uma das metodologias de pesquisa mais comuns utilizadas pelos sistemas de feedback do cliente, mas há um número crescente de sistemas que oferecem metodologias alternativas, como capturar feedback por meio do uso de emojis, classificações de polegar e classificações de estrelas .

Ferramentas de Voz do Cliente (VoC)

Uma ferramenta ou programa de Voz do Cliente (VoC) ajuda sua empresa a colher os benefícios de ouvir, agir e responder ao que os clientes estão dizendo sobre sua marca, produto, serviço ou local de negócios.

Frequentemente aplicado como uma técnica de pesquisa de mercado por empresas que buscam obter uma compreensão melhor e mais completa do cliente, o VoC também pode ajudar as empresas a medir e entender as experiências que eles oferecem aos clientes. As ferramentas de Voz do Cliente ganharam força ao longo dos anos e surgiram como uma estratégia de negócios central para um número crescente de organizações.

Solicitações de Revisão e Geração de Revisão

Com avaliações e classificações de clientes exercendo uma enorme influência no comportamento do consumidor, muitos produtos de software de feedback de clientes oferecem recursos de geração de avaliações.

Isso permite que as empresas se envolvam e alcancem seus maiores defensores e promotores de marca, para que possam gerar mais avaliações de 5 estrelas e melhorar sua presença e visibilidade em sites de avaliação de empresas e em toda a Web.

As avaliações não são apenas uma fonte de dados de reputação. Eles também são uma fonte vital de feedback do cliente, permitindo que as empresas identifiquem tendências de experiência do cliente e revelem pontos problemáticos comuns.

Sistema de feedback multiplataforma

Um número crescente de sistemas projetados para capturar feedback também está apostando em sua capacidade de pesquisar clientes usando várias plataformas: e-mail, mídia social, SMS, páginas de destino exclusivas ou dispositivos de ponto de venda e ponto de atendimento (em -quiosques de loja, por exemplo).

De acordo com a pesquisa, as empresas centradas no cliente são 60% mais lucrativas do que as empresas que não focam nos clientes. Ao investir em um sistema que captura feedback de forma proativa, sua organização pode atender às crescentes expectativas dos clientes e atingir o foco no cliente.

Características-chave de um bom sistema de feedback do cliente

À medida que sua empresa procura investir em um sistema ou aplicativo de gerenciamento de feedback do cliente, considere as seguintes qualidades e características:

Compreensivo

Os sistemas de feedback do cliente variam em termos de sua oferta. Alguns são projetados exclusivamente ou principalmente para pesquisar clientes, enquanto outros se concentram no monitoramento de feedback ou na escuta de mídia social.

Os melhores e mais valiosos sistemas são versáteis e escaláveis, ajudando as organizações a gerenciar, capturar e conectar vários tipos de feedback e dados de clientes em todos os pontos de contato, plataformas e canais possíveis.

Oportuno

No cenário digital de hoje, o feedback do cliente é rápido e em tempo real. Seu sistema de feedback do cliente deve, portanto, capacitar sua empresa para alcançar a transformação digital. Ele deve ser capaz de fornecer os dados de que você precisa e alertá-lo sobre quaisquer problemas de alto impacto na experiência do cliente, da maneira mais oportuna possível.

• De acordo com os executivos, os principais benefícios da transformação digital são maior eficiência operacional (40%), menor tempo de lançamento no mercado (36%) e capacidade de atender às expectativas dos clientes (35%).

Noivando

Os sistemas de feedback do cliente devem capacitar e envolver toda a sua organização. Do marketing e suporte ao cliente ao desenvolvimento e liderança de produtos, todos têm interesse na experiência do cliente de sua empresa, o que significa que o sistema escolhido deve unir todos em torno do objetivo de entender melhor os clientes.

Orientado por insights

Os sistemas de feedback do cliente devem ser julgados não apenas pela quantidade de dados que coletam, mas também pelo tipo de insights que podem gerar sobre seus clientes.

Embora o ponto de venda de alguns sistemas sejam painéis chamativos e relatórios de dados coloridos e tecnologia robusta de coleta de dados, o que você escolher deve ajudar sua empresa a entender o feedback do cliente e, a partir dele, coletar insights realmente acionáveis.

Invista em um sistema de feedback do cliente para expandir sua marca

Ao fazer um investimento estratégico no sistema certo de feedback do cliente e acessar os dados fornecidos diretamente por seus clientes, você pode oferecer experiências melhores e se destacar da concorrência com sucesso.