Strategie utrzymania klientów dla banków: Doświadczenie klienta jest kluczowe

Skuteczne strategie utrzymania klientów dla banków mogą odróżnić dobrze prosperujące organizacje świadczące usługi finansowe od nierentownych. Jak głosi popularne powiedzenie: utrzymanie klienta jest znacznie tańsze niż pozyskanie nowego. Dotyczy to również banków i instytucji finansowych.

Według badań :

• Średni roczny wskaźnik utraty klientów wśród detalicznych instytucji finansowych wynosi 15%.
• Około połowa klientów, którzy odchodzą, nie wytrzymuje pierwszych 90 dni po otwarciu konta.
• 200 USD to średni koszt pozyskania nowego klienta.
• Typowy klient generuje tylko 150 USD przychodów każdego roku.

Kluczowy wniosek: Relacja z klientem staje się opłacalna dla banków dopiero w drugim roku, co podkreśla potrzebę skutecznej strategii utrzymania klienta .

Utrzymanie klientów w bankowości: jak spełnić oczekiwania

Jak pozyskiwać i zatrzymywać klientów banku?

Zdolność Twojej organizacji do zaspokojenia potrzeb i oczekiwań konsumentów może pomóc w nawiązaniu nowych relacji. Co ważniejsze, pomaga pozycjonować Twój bank, aby utrzymać obecnych klientów i zwiększyć udział w portfelu.

Kilka statystyk rzuca światło na to, jak zarządzanie doświadczeniami klientów – bardziej niż mocne strony cyfrowe, produkty i ceny, programy nagród lub opcje pokrycia – może być kluczem dla banków, które priorytetowo traktują utrzymanie klientów.

• 54% konsumentów twierdzi , że doświadczenia klientów w większości marek finansowych wymagają poprawy.
• Według Accenture ponad połowa klientów bankowych wyraziła chęć korzystania z bankowości wielokanałowej, w której mogliby płynnie przełączać się między kanałami fizycznymi i cyfrowymi.
• 56% klientów, którzy powiedzieli swojemu bankowi, że odchodzi, twierdzi, że bank nie starał się ich zatrzymać.
• Banki, które pozwalają swoim klientom doświadczać spadku, ryzykują utratę do 12,5% swojego udziału w depozytach. Jednocześnie banki o wysokich wskaźnikach customer experience zwiększyły swój udział w depozytach o 16,5%.

Strategie utrzymania klientów dla banków: pomysły na poprawę obsługi klienta

Aby zatrzymać klientów, zmniejszyć odpływ klientów i napędzać wzrost, banki powinny zapewniać efektywne, znaczące i bezwysiłkowe doświadczenie. Dlatego, aby poprawić retencję klientów w bankowości, organizacje muszą skoncentrować się na staniu się bardziej zorientowanym na klienta i dostarczaniu doświadczeń, które zachwycają, zachwycają i inspirują do lojalności.

Oto kilka pomysłów, które możesz wdrożyć, opracowując strategie utrzymania klientów dla banków.

Zwiększ personalizację dzięki kampaniom newsletterowym i komunikacji z klientami

Utrzymywanie zaangażowania i regularna komunikacja z klientami bankowymi poza wizytami w ich oddziale może mieć duży wpływ na wysiłki związane z utrzymaniem klientów.

Rozpoczęcie kampanii biuletynowej to łatwa taktyka, która pomaga budować oparte na zaufaniu relacje z klientami, zachęcać do preferencji marki i wzbudzać lojalność. Pokazuje również klientom, jak bardzo Twoja firma docenia ich działalność i buduje rodzaj dobrej woli niezbędnej do uzyskiwania rekomendacji i skierowań.

Co powinno znaleźć się w Twoim newsletterze? Istotne tematy obejmują trendy branżowe, praktyki bezpieczeństwa bankowego, historie sukcesu klientów, nowe oferty cyfrowe, a nawet statystyki lub infografiki dotyczące pożyczek, długów, funduszy emerytalnych itp. Pamiętaj tylko, że treść nie musi być promocyjna.

Możesz także połączyć się z profilami w mediach społecznościowych swojej marki i od czasu do czasu wysyłać ankiety satysfakcji klientów. (Więcej na ten temat w dalszej części). Mailchimp , Hubspot i Constant Contact to jedne z nielicznych narzędzi do biuletynów dla klientów, których możesz używać w swojej organizacji.

Poza biuletynami Twój zespół może również skonfigurować automatyczne wiadomości i komunikację z klientami, takie jak życzenia urodzinowe, przypomnienia o spotkaniach i zaproszenia na wydarzenia. Zapewniając połączenie ludzkiej empatii i personalizacji, możesz wykorzystać cyfrowe kanały komunikacji, aby zwiększyć poziom zaangażowania klientów i stworzyć silniejszą obietnicę marki.

Zbieraj cenne informacje zwrotne za pomocą ankiet satysfakcji klienta

Ankiety satysfakcji klientów to doskonałe narzędzie do zbierania cennych informacji od Twoich klientów. Prosząc o opinie za pośrednictwem ankiet, Twój zespół może:

• Dowiedz się, co klienci naprawdę myślą i czują o Twoim banku i ich doświadczeniach z bankowością
• Osiągnij dokładniejsze i pełne zrozumienie doświadczenia klienta
• Identyfikuj, zarządzaj i rozwiązuj wszelkie problemy i słabości o dużym znaczeniu
• Oceń satysfakcję i naucz się budować lojalność klientów
• Zidentyfikuj rzeczników i promotorów marki, którzy mogą polecić Cię innym
• Uzyskaj cenne informacje niezbędne do ulepszania produktów i usług

Zadawanie właściwych pytań umożliwia Twojej firmie lepsze zrozumienie klientów i zapewnianie lepszych doświadczeń klientów. Kiedy dystrybuujesz ankiety satysfakcji klientów, jedną z najważniejszych części jest możliwość analizowania i działania na podstawie informacji dostarczanych przez klientów. Nie jest to łatwe, jeśli zarządzasz wieloma lokalizacjami banków.

Aby mieć pewność, że skutecznie słuchasz klientów i jak najlepiej wykorzystujesz ich opinie, współpracuj z partnerem technologicznym, który pomoże Ci osiągnąć cele biznesowe i wydobyć istotne informacje z danych. System opinii klientów i narzędzia ankietowe, z których możesz korzystać, obejmują Formularze Google , SurveyMonkey i narzędzie do ankiet ReviewTrackers ' Ask Tool .

Wykazać przywództwo myślowe poprzez programy dobrego samopoczucia finansowego

Wiele firm wdraża obecnie własne programy dobrego samopoczucia finansowego i doradztwa w celu promowania dobrego samopoczucia finansowego swoich pracowników.

W tym celu będą potrzebować ekspertów, do których wkracza Twój bank. Zaangażowanie się w firmowe programy wellness lub usługi doradcze to jedna z najczęstszych strategii utrzymywania klientów w branży bankowej. To także świetny sposób na zademonstrowanie przywództwa w myśleniu i przekazanie obietnicy marki potencjalnym klientom.

Niezależnie od tego, czy po prostu oferujesz porady finansowe, czy współpracujesz z kadrą kierowniczą firmy w celu zorganizowania warsztatów, sesji lunchu i nauki lub seminariów, dobre samopoczucie finansowe jest doskonałą platformą do utrzymania obecnych klientów i pozyskania nowych. Zaangażuj się, nie zapomnij rozdać broszur, danych kontaktowych, szczegółów aplikacji i innych materiałów promocyjnych.

Zatrzymaj klientów, zarządzając recenzjami i odpowiadając na nie

Recenzje online mogą zrujnować Twój bank. W dobie Yelp i recenzji Google to, co klienci mówią online, może wpłynąć na wydajność wyszukiwarek, kształtować reputację marki Twojego banku i wpłynąć na Twoją zdolność do utrzymania i utrzymania klientów.

To sprawia, że ​​zarządzanie recenzjami online i odpowiadanie na nie ma kluczowe znaczenie dla Twojego banku . W ramach strategii utrzymania klientów banku przygotuj system umożliwiający przeglądanie witryn z recenzjami bankowymi i kontaktowanie się z klientami, którzy zostawiają niezamówione opinie . Uczenie się, jak odpowiadać na negatywne recenzje , a także pozytywne opinie, pokazuje obecnym klientom (poza rzeczywistym recenzentem), że Ci zależy i słuchasz tego, co mają do powiedzenia.

Twoja organizacja może również wykorzystać recenzje, udostępniając je w mediach społecznościowych, włączając je do witryny internetowej Twojej firmy i świętując klientów, którzy uważają się za największych fanów Twojej marki. Pomaga to zbudować potężny dowód społeczny , który wzbudzi zaufanie kupujących i zwiększy lojalność klientów wobec Twojej firmy.

Pielęgnuj lojalność klientów, budując kulturę obsługi

Zaufanie jest kluczowym elementem utrzymania klienta. W usługach bankowych i finansowych na zaufanie trzeba zapracować, zwłaszcza biorąc pod uwagę, że większość klientów bankowych postrzega relacje bankowe jako jedynie transakcyjne.

Aby pielęgnować lojalność, zbuduj kulturę obsługi klienta, która wykracza poza zapewnienie wygody transakcyjnej. Według badań 86% kupujących jest gotowych zapłacić więcej za doskonałą obsługę klienta. Przykłady strategii utrzymywania klientów zorientowanych na usługi obejmują utrzymywanie kontaktu po sprzedaży, oferowanie programów VIP, korzystanie ze sztucznej inteligencji i chatbotów w celu zapewnienia wsparcia bankowości cyfrowej oraz — jakkolwiek to proste — potwierdzanie klientów po imieniu i sprawianie, by czuli się słyszani przez cały czas .

Skoncentruj się na dostarczaniu doskonałych doświadczeń klientów

Ważne jest, aby rozwijać relacje z klientami poza zapewnianie wygody transakcyjnej i naprawdę doskonalić się w zapewnianiu jak najlepszej obsługi klienta. Zapewnij obsługę na wyższym poziomie i wesprzyj priorytet inwestycyjny swojego banku. Przeprojektuj swoje strategie sprzedaży, usług i marketingu w oparciu o opinie klientów. Dostosuj komunikację w taki sposób, aby klienci mogli lepiej zrozumieć, w jaki sposób Twoje produkty i usługi mogą spełnić ich cele i oczekiwania.

Końcowe przemyślenia

Branże usług finansowych i ubezpieczeń zawsze będą miały unikalny zestaw wyzwań i możliwości — nie tylko w zakresie utrzymania klientów. Korzystając z powyższych taktyk, możesz zapewnić swoim klientom skuteczne, łatwe, znaczące i bezwysiłkowe doświadczenie. To z kolei sprawi, że Twój bank będzie bardziej rentowny w dłuższej perspektywie.