استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء للبنوك: تجربة العملاء هي المفتاح

يمكن أن تميز استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء الفعالة للبنوك بين مؤسسات الخدمات المالية الناجحة والمؤسسات غير المربحة. كما يقول المثل الشائع: الاحتفاظ بالعميل أرخص بكثير من الحصول على عميل جديد. وينطبق هذا أيضًا على البنوك والمؤسسات المالية.

حسب البحث :

• متوسط ​​معدل تناقص العملاء بين المؤسسات المالية للأفراد في السنة هو 15٪.
• ما يقرب من نصف العملاء الذين يتخبطون لا يتخطون التسعين يومًا الأولى بعد فتح حساباتهم.
• 200 دولار هي متوسط ​​تكلفة الاستحواذ لعميل جديد.
• يولد العميل النموذجي 150 دولارًا فقط من الإيرادات كل عام.

نصيحة أساسية: لا تصبح العلاقة مع العميل مربحة للبنوك إلا في العام الثاني ، مما يبرز الحاجة إلى استراتيجية فعالة للاحتفاظ بالعملاء .

الاحتفاظ بالعملاء في البنوك: كيفية تلبية التوقعات

كيف يمكنك جذب عملاء البنوك والاحتفاظ بهم؟

يمكن أن تساعدك قدرة مؤسستك على تلبية احتياجات المستهلكين وتوقعاتهم على إنشاء علاقات جديدة. والأهم من ذلك ، أنه يساعد البنك الذي تتعامل معه في الاحتفاظ بالعملاء الحاليين وزيادة حصة المحفظة.

تلقي بعض الإحصائيات الضوء على كيف يمكن أن تكون إدارة تجربة العملاء - أكثر من نقاط القوة الرقمية أو المنتجات والتسعير أو برامج المكافآت أو خيارات التغطية - هي المفتاح للبنوك التي تعطي الأولوية للاحتفاظ بالعملاء.

• يقول 54٪ من المستهلكين أن تجربة العملاء في معظم العلامات التجارية المالية بحاجة إلى تحسين.
• وفقًا لـ Accenture ، أعرب أكثر من نصف عملاء البنوك عن رغبتهم في الحصول على تجربة مصرفية متعددة القنوات ، حيث يمكنهم التبديل بسلاسة بين القنوات المادية والرقمية.
• 56٪ من العملاء الذين أبلغوا مصرفهم بأنهم سيغادرون يقولون إن بنكهم لم يبذل أي جهد للاحتفاظ بهم.
• البنوك التي سمحت بتجربة عملائها تتراجع عن المخاطرة بخسارة ما يصل إلى 12.5٪ من حصتها من الودائع. في الوقت نفسه ، زادت البنوك التي تتمتع بمقاييس عالية لتجربة العملاء حصتها من الودائع بنسبة 16.5٪.

استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء للبنوك: أفكار لتحسين تجربة العملاء

للاحتفاظ بالعملاء وتقليل الاضطرابات ودفع النمو ، يجب على البنوك توفير تجربة فعالة وذات مغزى وبدون مجهود. لذلك ، لتحسين الاحتفاظ بالعملاء في الخدمات المصرفية ، يجب على المؤسسات التركيز على أن تصبح أكثر تركيزًا على العملاء وتقديم تجارب تبهر وتسعد وتلهم الولاء.

فيما يلي بعض الأفكار التي يمكنك تنفيذها عندما تتوصل إلى استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء للبنوك.

زيادة التخصيص من خلال حملات الرسائل الإخبارية واتصالات العملاء

يمكن أن يكون للبقاء على اتصال دائم مع عملائك المصرفيين بعد زياراتهم للفروع تأثيرًا كبيرًا على جهود الاحتفاظ بالعملاء.

إن بدء حملة الرسائل الإخبارية هو تكتيك سهل يساعد على تعزيز العلاقات القائمة على الثقة مع العملاء ، وتشجيع تفضيل العلامة التجارية ، وإلهام الولاء. كما يُظهر للعملاء مدى تقدير شركتك لأعمالهم ، وبناء نوع من حسن النية الضروري للحصول على التوصيات والإحالات.

ماذا يجب أن يكون على رسالتك الإخبارية؟ تشمل الموضوعات المهمة اتجاهات الصناعة ، وممارسات السلامة المصرفية ، وقصص نجاح العملاء ، والعروض الرقمية الجديدة ، أو حتى الإحصاءات أو الرسوم البيانية حول القروض والديون وصناديق التقاعد ، وما إلى ذلك. فقط تذكر أن المحتوى لا يجب أن يكون ترويجيًا.

يمكنك أيضًا الارتباط بملفات تعريف الوسائط الاجتماعية الخاصة بعلامتك التجارية وإرسال استطلاعات رضا العملاء من حين لآخر. (المزيد حول هذا لاحقًا.) تعد Mailchimp و Hubspot و Constant Contact من بين عدد قليل من أدوات الرسائل الإخبارية للعملاء التي يمكنك استخدامها لمؤسستك.

خارج الرسائل الإخبارية ، يمكن لفريقك أيضًا إعداد الرسائل الآلية واتصالات العملاء ، مثل تحيات أعياد الميلاد وتذكيرات المواعيد ودعوات الأحداث. من خلال تقديم مزيج من التعاطف البشري والتخصيص ، يمكنك الاستفادة من قنوات الاتصالات الرقمية لدفع مستويات أعلى من المشاركة مع العملاء وخلق وعد أقوى للعلامة التجارية.

احصل على تعليقات قيّمة من خلال استطلاعات رضا العملاء

تعد استطلاعات رضا العملاء أداة رائعة لجمع معلومات قيمة من عملائك. من خلال طلب التعليقات من خلال الاستبيانات ، يمكن لفريقك:

• اكتشف ما يفكر فيه العملاء ويشعرون به حقًا بشأن البنك الذي تتعامل معه وتجربتهم المصرفية
• تحقيق فهم أكثر دقة وكاملة لتجربة العميل
• تحديد وإدارة وحل أي مشكلات ونقاط ضعف شديدة التأثير
• تقييم الرضا وتعلم كيفية بناء ولاء العملاء
• حدد دعاة ومروجين العلامة التجارية الذين من المرجح أن يوصوا الآخرين بك
• احصل على رؤى قيمة ضرورية لتحسين منتجاتك وخدماتك

إن طرح الأسئلة الصحيحة يمكّن عملك من فهم العملاء بشكل أفضل وتقديم تجارب عملاء محسّنة. عندما تقوم بتوزيع استبيانات رضا العملاء ، فإن أحد أهم الأجزاء هو القدرة على تحليل المعلومات التي يقدمها عملاؤك والتصرف بناءً عليها. هذا ليس بالأمر السهل إذا كنت تدير عدة مواقع مصرفية.

للتأكد من أنك تستمع إلى العملاء بشكل فعال وتستفيد إلى أقصى حد من تعليقاتهم ، اعمل مع شريك تقني يساعدك على تحقيق أهداف عملك واستخراج رؤى ذات مغزى من البيانات. تشمل أدوات الاستطلاع ونظام ملاحظات العملاء التي يمكنك استخدامها نماذج Google و SurveyMonkey و ReviewTrackers ' Ask Tool .

إظهار القيادة الفكرية من خلال برامج الرفاهية المالية

تقوم الكثير من الشركات اليوم بتنفيذ برامج الاستشارة والعافية المالية الخاصة بها من أجل تعزيز الرفاهية المالية لموظفيها.

لهذا ، سيحتاجون إلى خبراء ، وهذا هو المكان الذي يأتي فيه البنك الذي تتعامل معه. يعد الانخراط في برامج العافية المالية للشركة أو خدمات الاستشارات أحد أكثر استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء شيوعًا في الصناعة المصرفية. إنها أيضًا طريقة رائعة لإظهار القيادة الفكرية وإيصال وعد علامتك التجارية إلى العملاء المحتملين.

سواء كنت تقدم المشورة المالية ببساطة أو تشارك مع المديرين التنفيذيين في الشركة لإعداد ورش عمل أو جلسات غداء وتعلم أو ندوات ، فإن العافية المالية هي منصة رائعة للاحتفاظ بالعملاء الحاليين واكتساب عملاء جدد. أثناء مشاركتك ، لا تنسَ توزيع الكتيبات الخاصة بك ومعلومات الاتصال وتفاصيل التطبيق والمواد الترويجية الأخرى.

الاحتفاظ بالعملاء من خلال إدارة التعليقات والرد عليها

المراجعات عبر الإنترنت يمكن أن تجعل البنك الذي تتعامل معه أو يفشل. في عصر مراجعات Yelp و Google ، يمكن لما يقوله العملاء عبر الإنترنت أن يؤثر على أداء محرك البحث ، ويشكل سمعة العلامة التجارية للبنك ، ويؤثر على قدرتك على الاحتفاظ بالعملاء والاحتفاظ بهم.

هذا يجعل من الأهمية بمكان بالنسبة للبنك الذي تتعامل معه إدارة المراجعات عبر الإنترنت والرد عليها . كجزء من إستراتيجية الاحتفاظ بالعملاء في البنك الذي تتعامل معه ، يجب أن يكون لديك نظام للضبط في مواقع المراجعة المصرفية والتفاعل مع العملاء الذين يتركون ملاحظات غير مرغوب فيها . تعلم كيفية الرد على المراجعات السلبية بالإضافة إلى التعليقات الإيجابية يوضح للعملاء الحاليين (خارج المراجع الفعلي) أنك تهتم وتستمع إلى ما سيقولونه.

يمكن لمؤسستك أيضًا الاستفادة من المراجعات من خلال مشاركتها على وسائل التواصل الاجتماعي ، ودمجها في موقع شركتك على الويب ، والاحتفال بالعملاء الذين يعتبرون أنفسهم من أكبر المعجبين بعلامتك التجارية. يساعدك هذا في بناء دليل اجتماعي قوي يلهم ثقة المتسوق ويعزز ولاء العملاء لعملك.

عزز ولاء العملاء من خلال بناء ثقافة الخدمة

الثقة هي عنصر أساسي للاحتفاظ بالعملاء. في الخدمات المصرفية والمالية ، يجب كسب الثقة ، لا سيما بالنظر إلى الكيفية التي ينظر بها معظم عملاء البنوك إلى العلاقات المصرفية على أنها مجرد معاملات.

لتعزيز الولاء ، قم ببناء ثقافة خدمة العملاء التي تتجاوز مجرد توفير الراحة للمعاملات. وفقًا للبحث ، فإن 86٪ من المشترين على استعداد لدفع المزيد مقابل خدمة عملاء رائعة. تتضمن أمثلة استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء التي تركز على الخدمة للبنوك البقاء على اتصال بعد البيع ، وتقديم برامج VIP ، واستخدام الذكاء الاصطناعي وروبوتات الدردشة لتقديم دعم مصرفي رقمي ، و- بكل بساطة - الاعتراف بالعملاء بالاسم وجعلهم يشعرون بأنهم مسموعون في جميع الأوقات .

ركز على تقديم تجارب عملاء متفوقة

من المهم أن تنمي علاقاتك مع العملاء إلى ما هو أبعد من توفير الراحة للمعاملات والتركيز حقًا على تقديم أفضل تجربة عملاء ممكنة. قم بتقديم خدمة من المستوى التالي وادعم الأولوية الاستثمارية للبنك الذي تتعامل معه. أعد هندسة استراتيجيات المبيعات والخدمة والتسويق بناءً على ملاحظات العملاء. وصمم اتصالاتك بطرق تقدم للعملاء فهماً أفضل لكيفية تلبية منتجاتك وخدماتك لأهدافهم وتوقعاتهم.

افكار اخيرة

ستواجه صناعات الخدمات المالية والتأمين دائمًا مجموعة فريدة من التحديات والفرص - ليس أقلها في مجال الاحتفاظ بالعملاء. باستخدام هذه الأساليب المذكورة أعلاه ، يمكنك تزويد عملائك بتجربة فعالة وسهلة وذات مغزى وبلا مجهود. وهذا بدوره سيجعل البنك الذي تتعامل معه أكثر ربحًا على المدى الطويل.