John Jantsch (00:00): Ten odcinek podcastu marketingowego Duct Tape jest prowadzony przez Outbound Squad, którego gospodarzem jest Jason Bay, a przekazywany jest przez sieć HubSpot Podcast.Miejsce docelowe audio dla profesjonalistów biznesowych, gospodarz Jason Bay, nurkuje z czołowymi ekspertami ds. Sprzedaży i najlepszymi przedstawicielami, aby dzielić się praktycznymi wskazówkami i strategiami, które pomogą Ci umówić się na więcej spotkań z idealnymi klientami. W niedawnym odcinku zatytułowanym Quick Hacks to Personalize Your Reach rozmawia z Ethanem Parkerem o tym, jak spersonalizować swój zasięg w bardziej powtarzalny sposób. Coś, co każdy z nas musi zrobić. Słuchaj Outbound Squad, gdziekolwiek znajdziesz swoje podcasty. Witam was w kolejnym odcinku podcastu o marketingu na taśmie klejącej. To jest Jan Jantsch. Moim dzisiejszym gościem jest Jonah Berger. Jest profesorem szkoły w Wharton i znanym na całym świecie autorem bestsellerów, takich jak Contagious, niewidzialny wpływ i Katalizator. A my dzisiaj porozmawiamy o jego najnowszej książce, Magiczne słowa, co powiedzieć, żeby postawić na swoim. Więc witamy z powrotem w programie Jonah.

Jonah Berger (01:13): Wielkie dzięki za przyjęcie mnie z powrotem.

John Jantsch (01:15): Więc zanim przejdziemy do twojej obecnej książki, po prostu patrząc na twoje tytuły, kiedy je czytam, czy mógłbyś powiedzieć, że jest jakiś temat lub wątek, który przewija się przez twoją pracę

Jonah Berger (01:23): Tam?Jest. Z pewnością powiedziałbym, że wiele odnosi się do wywierania wpływu i zastanawiania się, jak działa wpływ, czy jest to postrzeganie innych poprzez pocztę pantoflową, o co chodziło w Contagious, wpływanie na innych poprzez tradycyjny wpływ społeczny. Robimy to samo. Robimy coś innego i jak inni nas motywują lub demotywują, używając wpływu do napędzania zmian, co jest w dużej mierze za katalizatorem. Ale po drodze zdałem sobie sprawę, że duży wpływ miał język, którego używamy, prawda? Kiedy dzielimy się wiadomościami ustnymi, nie tylko próbujemy skłonić ludzi do mówienia o nas, ale także próbujemy skłonić ich do mówienia pewnych rzeczy. Kiedy próbujemy zmienić innych, nie tylko próbujemy skłonić ich do zmiany. Stosując szerokie strategie, niektóre konkretne słowa mają duży wpływ. I tak przez ostatnią dekadę dużo mojej pracy polegało na przetwarzaniu języka naturalnego lub wyciąganiu wniosków z danych w języku tekstowym. I tak w końcu doszedłem do punktu, w którym pomyślałem, że jest gotowy na książkę na ten temat.

John Jantsch (02:12): Więc czy posunąłbyś się do stwierdzenia, że ​​doradzasz ludziom, żeby byli, hm, zobaczmy, naukowo intencjonalni w doborze słów, które wybierają, kiedy wywierają na nich wpływ?

Jonah Berger (02:21): Wiesz, myślę o języku jak o matematyce, prawda?Interakcje międzyludzkie można podzielić na szereg rzeczy, które z większym lub mniejszym prawdopodobieństwem zadziałają i będą napędzać działanie, prawda? I to, co jest tak fajne, to niesamowita ilość danych, które mamy teraz na temat języka, wiesz, ty i ja właśnie teraz rozmawiamy. Może się to skończyć transkrypcją, gdy zadzwonimy do obsługi klienta. Jest rejestrowany, gdy publikujemy nasze opinie online, pozostawiamy je w naszym języku, w formie cyfrowej, możemy wydobywać wszystkie te dane w celu uzyskania wglądu i możemy użyć bogatego zestawu nowych narzędzi obliczeniowych, aby wydobyć ten wgląd. Tak więc naprawdę żyjemy w czasach, w których możemy się wiele nauczyć o tym, jaki rodzaj języka się rozwija

John Jantsch (02:58): Nasz wpływ.Tak. Wiesz, jedna rzecz, dużo pracujemy z firmami, aby pomóc w opracowaniu strategii i odkryłem, że wiele wynika z tego, co mówią o nich ich klienci. Tak. Oto wartość, którą naprawdę zapewniasz. Więc po prostu wzięliśmy wszystkie ich recenzje, wrzuciliśmy to do AI i mówimy, oto rzeczy, które ludzie naprawdę cenią w tym, co robisz. Myślę, że to dość przerażające, jak szybko możemy teraz przetwarzać taką ilość danych.

Jonah Berger (03:21): Tak.Ale możesz prawie pomyśleć, że mówimy o czymś w rodzaju słuchania społecznościowego. Możesz niemal pomyśleć o ludziach, którzy zostawiają za sobą okruchy chleba, jeśli chodzi o ich opinie i postawy. I oczywiście, opinia lub postawa jednej osoby może być opinią tylko jednej osoby, prawda? Ale jeśli sto, tysiąc, 10 000 osób mówi to samo, możesz się wiele dowiedzieć zarówno o tym, gdzie powinna być Twoja marka, jakie problemy mają Twoi klienci, kim są Twoi konkurenci i jakie strategie mogą być przydatne, w przyszłości. Wspaniale jest więc widzieć, jak możemy używać języka, by wpływać na innych, ale także jak możemy uczyć się z języka pozostawionego przez ludzi i być lepszymi marketingowcami jako

John Jantsch (03:55): Wynik.Pochodząc z twojego świata akademickiego, byłbym zachwycony, gdybyś podzielił się trochę informacjami na temat badań, które faktycznie przeprowadziłeś, aby skompilować. Myślisz, że masz sześć rodzajów słów, które mogą zwiększyć wpływ w każdej dziedzinie twojego życia, jak twierdzisz. No i co z tego, opisz badania przeprowadzone w Sure. Gotowanie tego.

Jonah Berger (04:14): Tak, więc cofnijmy się o krok.Mówisz o sześciu kluczowych typach słów, a ja często mówię o nich w ramach struktury zwanej ramą mówienia. I to jest SPEA z dwoma C na końcu zamiast K. Nie jestem na tyle sprytny, aby wymyślić, jak sprawić, by miało K, ale S jest dla

John Jantsch (04:27): Język jest najtrudniejszą literą w Scrabble.Naprawdę jest

Jonah Berger (04:31): . Dobrze wiedzieć. Postaram się tego uniknąć w przyszłych frameworkach. Ale S jest dla języka, który wywołuje podobieństwo. P oznacza język, który pomaga nam zadawać pytania. E oznacza język emocji. A oznacza język sprawczości i tożsamości. C oznacza konkretność i pewność siebie. I pozwól, że podam ci tylko jeden przykład. Tak często, gdy próbujemy nakłonić innych do zrobienia czegoś, często używamy czasowników. I co przez to rozumiem? Cóż, jeśli prosimy o pomoc, mówimy, czy możesz mi pomóc? Lub gdybyśmy byli organizacją non-profit, na przykład próbującą zachęcić ludzi do głosowania, moglibyśmy powiedzieć, czy możesz iść głosować? Prawidłowy? Używamy czasowników, aby zachęcić ludzi do podjęcia pożądanego działania. Ale badanie zostało przeprowadzone na Uniwersytecie Stanforda wiele lat temu, gdzie sprawdzili, czy niewielka subtelna zmiana w języku i faktycznie dwie litery mogą zwiększyć wpływ prośby.

(05:16): Więc zamiast prosić niektórych uczniów o pomoc, na przykład w sprzątaniu klasy, poprosili niektórych o pomoc, a niektórych o bycie pomocnikiem.Teraz pomocnik to słowo pomoc z dwiema literami na końcu. Eee, bardzo mała różnica. Tylko dwa listy doprowadziły do ​​30% wzrostu odsetka osób, które jej pomogły. I możesz powiedzieć, cóż, to są studenci i klasa. Czy to naprawdę działa w prawdziwym świecie? Cóż, niektórzy podobni naukowcy zastanawiają się, czy moglibyśmy użyć tego, aby faktycznie zmienić liczbę osób, które okazują się głosować? Wysłali więc dziesiątki tysięcy listów do wyborców. Niektórzy ludzie mówili: Hej, czy mógłbyś pójść głosować? A inni mówią, no cóż, czy byłbyś chętny do bycia wyborcą i pójścia na głosowanie. Teraz głosujący i głosujący różnią się tylko jedną literą, ale tam doprowadziło to do 15% wzrostu frekwencji.

(05:59): Powód jest dość prosty, prawda?Ludzie lubią działania, ale tak naprawdę chcą zachować pożądaną tożsamość. Wszyscy chcemy postrzegać siebie jako inteligentnych, pomocnych i interesujących we wszystkich tych różnych sprawach. Ale przekształcanie działań, czasowników, pomaganie głosowaniu w tożsamości, bycie pomocnikiem jest sposobem na zachęcenie ludzi do domagania się tych pożądanych tożsamości. Prawidłowy? Głosowanie jest w porządku, ale jeśli głosowanie jest sposobem na pokazanie, że głosuję, to teraz jest bardziej prawdopodobne, że to zrobię. Podobnie przegrywanie jest złe, ale bycie przegranym byłoby jeszcze gorsze, prawda? Oszukiwanie jest złe, ale bycie oszustem byłoby jeszcze gorsze. Tak więc badania pokazują, że przedstawianie niepożądanych działań jako niepożądanych tożsamości z większym prawdopodobieństwem skłoni ludzi do ich unikania. Bo nikt nie chce być przegranym. Prawidłowy? Tak więc świetnym sposobem na zachęcenie ludzi do zrobienia czegoś nie są działania, ale przekształcenie tych działań w,

John Jantsch (06:45): Właściwie to tak, jakbyś prawie zachęcał ich do dołączenia do zespołu.

Jonah Berger (06:48): Tak.Jesteś zespołem. Kwestia o jaką drużynę chodzi. Tak. Ale dobrze, dobrze, dobrze. Mogą to być różne zespoły. I to samo dotyczy nawet mówienia o sobie lub współpracownikach, prawda? Chcesz sprawić, by ktoś dobrze wyglądał, nie mów, że jest pracowity, powiedz, że ciężko pracuje, . Teraz wydaje się bardziej trwały, prawda? Jeśli nazwiesz kogoś biegaczem, wygląda na to, że biega częściej, niż gdybyś po prostu powiedział, że biega. A więc nazywanie kogoś twórcą, a nie twórcą, nazywanie kogoś innowatorem, a nie innowatorem. Wszystkie te rzeczy sprawiają, że wydają się bardziej trwałymi, prawdziwymi aspektami siebie i sprawiają, że inni ludzie postrzegają je bardziej przychylnie.

John Jantsch (07:21): Nie będę pierwszą ani ostatnią osobą, która poruszy ten temat, ale wiesz, w którym momencie staje się to negatywnym wpływem?Na przykład ktoś reaguje na bycie nazywanym biegaczem, ale tak naprawdę nie lubi tak dużo biegać, ale po prostu lubi to skojarzenie. Więc naprawdę możesz ich oszukać , wiesz, dając im skojarzenie.

Jonah Berger (07:41): Tak.Wiesz, co stanowi wyzwanie w przypadku wywierania wpływu i ogólnie narzędzi, to fakt, że same narzędzia nie są ani dobre, ani złe. Tak. Tak. Więc weź młotek, dobrze? Młotek nie jest dobrą ani złą rzeczą. Można go wykorzystać do wspaniałych rzeczy. Może nam pomóc w budowaniu budynków. Można go również użyć, aby kogoś skrzywdzić. Sam młot jest neutralny. Sposób, w jaki go używamy, jest pozytywny lub negatywny. Więc jeśli powiesz: Hej, znasz Jonah, czy możemy użyć tych narzędzi, aby zachęcić ludzi do głosowania, pomóc im więcej ćwiczyć i zachęcić ich do bycia lepszymi w otaczającym ich świecie? Powiedzielibyśmy, że to fantastyczne, prawda? Gdybyś powiedział, że to zachęci ludzi do kupowania śmieci, krzywdzenia ludzi i robienia złych rzeczy, powiedzielibyśmy, cóż, nie używajmy tych narzędzi. Nie chodzi więc o same narzędzia, ale o to, jak ich używamy.

John Jantsch (08:18): Hej, właściciele agencji marketingowych, wiecie, mogę nauczyć was kluczy do podwojenia biznesu w ciągu zaledwie 90 dni lub zwrotu pieniędzy Brzmi interesująco.Wszystko, co musisz zrobić, to uzyskać licencję na nasz trzyetapowy proces. To pozwoli ci sprawić, że twoi konkurenci staną się nieistotni, pobierze premię za twoje usługi i skaluje się być może bez dodawania kosztów ogólnych. A oto najlepsza część. Możesz licencjonować cały system dla swojej agencji, po prostu uczestnicząc w zbliżającej się intensywnej certyfikacji agencji. Słuchaj, po co tworzyć koło? Skorzystaj z zestawu narzędzi, których stworzenie zajęło nam ponad 20 lat i które możesz mieć dzisiaj. Sprawdź to na stronie dtm.world/certification. To certyfikacja DTM World Slash. To doskonałe przejście do sprawdzania nazwiska Donalda Trumpa w książce. Ale myślę, że używasz tego przykładu, aby zilustrować, że wiesz, dobry lub zły wpływ zależy od tego, wiesz, gdzie stoisz. Więc porozmawiaj trochę o tym, co zauważyłeś w tym, co zrobił, co faktycznie wpłynęło na ludzi, wiesz, niezależnie od tego, co myślisz o

Jonah Berger (09:25): To.Tak. Więc nie chcę wchodzić w politykę, bo niektórzy z waszych słuchaczy mogą nienawidzić Donalda Trumpa, a niektórzy mogą kochać Donalda Trumpa. Niezależnie od tego, czy go lubisz, czy nie. Można się z tym zgodzić, że wykonał niesamowitą robotę, motywując grupę ludzi do działania. Prawidłowy? Nawet jeśli nienawidzisz jego polityki, nienawidzisz jego pomysłów i nienawidzisz go jako osoby, nie możesz tam siedzieć i iść, no cóż, nie miał na to wpływu. Wyraźnie miał wpływ. Więc nawet jeśli go nienawidzisz, myślę, że dobrze byłoby dowiedzieć się, dlaczego ma taki wpływ. A jeśli spojrzysz na to, co robi, to samo często robią założyciele startupów, guru i osoby, które uważamy za naprawdę dobrych mówców, czyli emanują pewnością siebie. Mówią z dużą dozą pewności, prawda?

(10:02): On nie mówi, że coś może się wydarzyć, nie mówi, że to może zadziałać.Mówi, że to na pewno się stanie, będzie niesamowite i wszyscy to pokochają. Prawidłowy? Mówi z dużą dozą pewności i porównuje to z większością naukowców. I rzucę się tutaj do wiadra, prawda? Często mówimy takie rzeczy jak: no cóż, myślę, że to dobra strategia, to może zadziałać. Albo wiesz, jako konsultant często to robię, prawda? Mówię, o tak, wiesz, myślę, że to będzie dobry pomysł, to powinno zadziałać. Albo wiesz, to jest prawdopodobnie najlepszy sposób działania. A to, co tam robimy, to dwie rzeczy. Po pierwsze, dzielimy się naszymi opiniami, ale jednocześnie subtelnie osłabiamy ich wpływ. Ponieważ używanie żywopłotów, języka, który, no wiesz, myślę, że mógłbym, mógłbym, to wszystko są przykłady żywopłotów. Żywopłoty osłabiają nasz wpływ, ponieważ sprawiają, że wydajemy się mniej pewni, prawda?

(10:45): Sprawiają, że obserwatorzy myślą, że jesteśmy mniej pewni tego, co mówimy, iz tego powodu rzadziej stosują się do naszych rad.Czy to oznacza, że ​​nigdy nie powinniśmy się zabezpieczać? Nie, z pewnością są to przypadki, w których powinniśmy, ale po pierwsze nie zabezpieczaj się tylko dlatego, że jest to wygodne, a po drugie, niektóre zabezpieczenia mają większy wpływ niż inne. Powiedzenie na przykład, że raczej mi się wydaje, niż się wydaje, sugeruje, że jesteś gotów poprzeć tę opinię. Mm-hmm. . Wydaje się, że sprawia to, że wydajesz się raczej bardziej pewny siebie niż mniej, i wydaje się, że jesteś stosunkowo bardziej przekonujący w porównaniu z samym powiedzeniem tego. Więc nie mówię, żeby cały czas udawać, że wszystko jest prawdą, ale musimy uważać na język, którego używasz i używać go w sposób, który pomaga nam raczej

John Jantsch (11:23): Sens.Tak. Wiesz, jedną z rzeczy, które myślę, że wynikają z takiej książki jest to, że nawet jeśli nie weźmiesz tego wszystkiego i nie uciekniesz z tym sam, myślę, że może to sprawia, że ​​jesteś trochę bardziej świadomy jak jesteś pod wpływem. Wiesz, jeśli to ma sens. Wiem, że miałem Roberta Shielda w serialu, autora jednej z oryginalnych książek o wpływie. Tak. Nazywany Wpływem. I powiedział, że pierwotnie napisał tę książkę, ponieważ widział wiele naprawdę negatywnych złych rzeczy, które przydarzały się ludziom, ponieważ byli pod wpływem. Chciał, żeby zrozumieli, że tak. Dlaczego tak się działo.

Jonah Berger (11:51): . Tak. I chcę być tutaj ostrożny, wiesz, znam podtytuł, ta książka to Co powiedzieć, żeby postawić na swoim. I tak może się wydawać, że jest to książka wpływowa. Nie podoba mi się podtytuł, podoba mi się to, że się rymuje. Podoba mi się, że jest jasne, że jedną z rzeczy, które możesz zrobić z językiem, alternatywny tytuł brzmiał: wiesz, co powiedzieć, aby budować więzi społeczne, przekonywać innych, przyciągać uwagę, być bardziej kreatywnym, trzymać się swoich celów. I to było tak długo i po prostu nie działało, nie działało. A więc z pewnością w książce jest kilka rzeczy o tym, jak używać języka, aby zwiększyć swój wpływ. Są też rzeczy o tym, jak być bardziej kreatywnym, prawda? Mm-hmm zamiast mówić co, pomyśl o tym, co powinieneś zrobić, pomyśl o tym, co mógłbyś zrobić. Zmiana jednego słowa sprawia, że ​​lepiej rozwiązujesz problemy. Istnieje język, w jaki sposób pogłębić więź społeczną, zadając odpowiednie pytania. Kontynuacje, a nie inne typy, mogą sprawić, że będziesz mieć bliższe relacje z ludźmi, na których Ci zależy. A więc to nie jest tylko książka o wpływie, jak sprawić, by ludzie robili to, czego chcemy? To naprawdę sposób, w jaki możemy używać języka, aby zwiększyć nasz wpływ we wszystkich dziedzinach życia.

John Jantsch (12:46): Omówiłeś to bardzo krótko.Chcę wrócić do idei zadawania pytań, ponieważ wydaje mi się to intrygujące, kiedy myślimy o magicznych słowach, myślimy o tym, jak opowiadamy ludziom deklaracje, prawda? Tak. Myślę, że pomysł wywierania większego wpływu poprzez zadawanie właściwych pytań jest naprawdę interesujący. Zastanawiam się, czy wszedłbyś w to.

Jonah Berger (13:05): Tak.Wiesz, im więcej się uczę i przestudiuję pytania, tym bogatsze i potężniejsze są. Robią tak wiele różnych rzeczy. Myślimy o pytaniach jako o sposobach zbierania informacji, ale to one kształtują sposób, w jaki postrzegają nas inni. Kształtują rodzaj gromadzonych przez nas informacji, kształtują różnorodne wyniki. Więc weź coś tak prostego, jak poproszenie o radę, prawda? Większość z nas uważa, że ​​to zły pomysł. Dlaczego? Cóż, po pierwsze, nie chcemy nikomu przeszkadzać, ale po drugie, nie chcemy sprawiać wrażenia, że ​​nie wiemy, co robimy, prawda? Mm-hmm. wiesz, jeśli poprosimy o radę klienta, poprosimy o radę szefa, to pomyślą o nas gorzej, bo zakładamy, że sami powinniśmy znać odpowiedź. W rzeczywistości jest to dość błędna intuicja, ponieważ badania pokazują, że ludzie myślą, że jesteś bardziej kompetentny, mądrzejszy, lepszy, gdy prosisz o radę.

(13:48): A powód jest bardzo prosty.Ludzie są egocentrykami. Wszyscy myślą, że dają świetne rady, prawda? Mają przydatne rzeczy do powiedzenia. Więc zakładają, że jeśli ludzie proszą ich o radę, cóż, ta osoba musi być mądra, bo jest na tyle mądra, by zapytać mnie o to, co myślę. Tak więc udzielanie porad sprawia, że ​​wydaje nam się, że zadawanie pytań wydaje się lepsze niż gorsze, a coś w rodzaju pytań uzupełniających jest również fascynujące. Mm-hmm. zbyt często używamy pytań na początku rozmowy lub zbieramy informacje, ale nie zawsze nadążamy. Ktoś mówi, no wiesz, miałem ciężki dzień, albo To spotkanie było naprawdę trudne. Mówimy coś w stylu: Przykro mi to słyszeć. Ale możemy też powiedzieć coś w stylu: och, powiedz mi więcej o tym, dlaczego. Albo wiesz, och, co sprawiło, że było to takie trudne? Albo, co ciekawe, dlaczego zareagowali w ten sposób? Tego typu pytania nie tylko pokazują, że zwracaliśmy uwagę, ale że zrozumieliśmy i zależy nam na tyle, aby kontynuować, a to sprawia, że ​​​​ludzie bardziej nas lubią. Dlatego pytania nie tylko pozwalają nam zbierać informacje. Kształtują różne aspekty naszego życia.

John Jantsch (14:44): To zabawne, przez lata miałem wielu potencjalnych klientów, którym po prostu powiedziałbym coś i powiedzieli mi o tym więcej.Tak, opowiedz mi o tym więcej. Opowiedz mi o tym więcej. Po około 30 minutach, gdy to robię, są jak, jesteś genialny .

Jonah Berger (14:58): Pomyślałem, że tak.O tak,

John Jantsch (14:59): , wszystko, co zrobiłem, to to

Jonah Berger (15:00): Również dobrze.I co kocham w tym punkcie, prawda? Czy łatwo powiedzieć po prostu zadawaj pytania. I tak naprawdę nie myślę o tym, co mówiłeś, ani o tym, co ja mówię. Tak. To zadawanie właściwych pytań, prawda? Prawie jak psychiatra. Prawidłowy. Pomaga wyciągnąć. I to właśnie robią świetni konsultanci i świetni liderzy. Wyciągają rzeczy, zadając właściwe pytania, wiedząc, kiedy zadawać pytania, jak zadać im właściwe pytanie. Naprawdę zachęcają ludzi do szukania własnych odpowiedzi. To także potężna strategia z dziećmi. Prawidłowy? Zbyt często myślę, że kiedy czyta książkę dla dzieci, myślimy, że tu są słowa z książek, zamiast mówić, co widzisz? Co myślisz? Dlaczego ta kocia postać tak się czuje? Tak. Zadając im pytania, naprawdę pomagamy im bardziej zaangażować się w podróż i dowiedzieć się więcej

John Jantsch (15:41): Tak.Poza tym masz naprawdę interesujące spojrzenie , bardzo kreatywny umysł .

Jonah Berger (15:49): Tak.Tak. Co oni widzą? Mogą widzieć całkiem inne rzeczy niż

John Jantsch (15:52): Masz.Trochę inny. Tak. Gwarantuję ci, że nie byli jeszcze w tym zaprogramowani. Więc może się to wydawać sprzeczne z intuicją w przypadku książki o słowie. Jaką rolę odgrywa słuchanie w tym wszechświecie?

Jonah Berger (16:03): To również bardzo interesujące pytanie.No i porozmawiaj o tym. Uh, na podstawie doświadczenia, które miałem. Więc kilka lat temu, uh, wracałem z zadania konsultanta. Byłem w drodze na lotnisko, dostaję SMS-a, którego każdy podróżny się boi, mój, mój, mój lot jest opóźniony i zmieniono mi rezerwację. Więc dzwonię do obsługi klienta i wiesz, bardzo ładnie przebukowali mnie na lot łączony następnego dnia zamiast bezpośredniego lotu, który miałem. I oczywiście jestem dość sfrustrowany, mając nadzieję, że wrócę do domu, do rodziny i wiesz, wychodzę z tej interakcji z niewiele lepszym wynikiem, ale jestem sfrustrowany bardzo miłym kierowcą Ubera, jak, och, wiesz, słyszałem, jak mówisz do obsługi klienta. Zastanawiam się, jak trudno musi być mieć tę pracę, ponieważ ludzie są po prostu sfrustrowani przez cały dzień.

(16:42): On idzie, och, niezupełnie.Wiesz, moja córka pracuje w obsłudze klienta, uwielbia to i jest w tym tak dobra, że ​​teraz proszą ją, żeby szkoliła innych. A więc siedzę i zastanawiam się, co ona takiego robi, że jest w tym taka dobra i szkoli innych? Tak więc współpracowaliśmy z kilkoma różnymi firmami, odebraliśmy setki telefonów do obsługi klienta i przeanalizowaliśmy je, aby przyjrzeć się językowi, który sprawia, że ​​działają lepiej. Teraz, oczywiście, w sytuacji lotu, wszyscy chcemy, no wiesz, bezpośredniego lotu odlatującego od razu. Wszyscy chcemy, żeby znaleźli nasze torby. Wiesz, wszyscy chcemy dobrych rzeczy, rozwiązania problemów, ale czy język, którego używamy w tych interakcjach, ma znaczenie? Co ciekawe, odkryliśmy, że konkretny język był naprawdę potężny. Co przez to rozumiem? Zamiast mówić, och, mogę ci pomóc, mówiąc, że mogę znaleźć ci lot zastępczy, zamiast mówić, że wkrótce zwrócimy ci pieniądze, twoje pieniądze będą tam jutro.

(17:26): Jasne.Używanie bardziej konkretnego, konkretnego języka zwiększa zadowolenie klientów i sprawia, że ​​są oni bardziej skłonni do kupowania produktów danej marki w przyszłości. Dlaczego? Ponieważ sprawia to, że ludzie czują, że ten przedstawiciel słuchał, prawda? Tak. W takich sytuacjach łatwo jest po prostu użyć czegoś w rodzaju szwajcarskiego języka wojskowego, prawda? Mogę Ci z tym pomóc. Mogę rozwiązać twój problem, ponieważ działa na każdy problem. Prawidłowy? Jako liderzy często robimy to samo. Mówimy, och, zależy mi na tym, zajmę się tym. Ale używanie konkretnego języka pokazuje, że słuchaliśmy, prawda? Pokazuje, że zwracaliśmy uwagę, pokazuje, że je słyszeliśmy, aw rezultacie ma wiele pozytywnych skutków.

John Jantsch (18:00): Tak.Ten, którego nienawidzę, to jak mija ci poniedziałek? Tak, jasne.

Jonah Berger (18:04): Cóż, siedzisz w zawieszeniu, a oni mówią, och, siedzą w zawieszeniu i myślą, że twoja rozmowa jest dla nas cenna.A ty mówisz, tak, dlatego byłem zawieszony przez 50 minut, ponieważ twój telefon musi, mój telefon musi być naprawdę cenny. A więc wiesz, intencje są dobre. Tak. Chcą dać sygnał, że im zależy, ale faktycznie wykonywanie pracy wymaga zrozumienia języka, aby się tam dostać. Tak.

John Jantsch (18:21): Podsumujmy dzisiaj jeden z moich ulubionych tematów, język piwa.Więc, więc, więc rozpakuj ten dla

Jonah Berger (18:27): My.Tak. Więc ktoś przeprowadził naprawdę interesujące badanie, patrząc na to, jak zmienia się język w czasie i przeprowadził badanie w języku grup piwnych online. Więc wyobraź sobie, że piszesz recenzję piwa, a potem wracasz w przyszłym tygodniu i piszesz kolejną recenzję piwa, a oni patrzą, co dzieje się w czasie i stwierdzają, że nowi członkowie, którzy przychodzą do tej społeczności, w końcu przyjmują język dla większej części innych członków tej społeczności. Ale to, jak dobrze sobie radzą w dołączaniu do społeczności w ramach inkulturacji, pozwala przewidzieć, czy zostaną, czy też odejdą. I myślę, że to jest fajne w piwie, nie wiem zbyt wiele o piwie, ale widzisz ludzi przyjmujących język piwa. Tak. Ale okazuje się, że późniejsza praca to samo dotyczy organizacji.

(19:07): Tak.Więc mogę przewidzieć, oni mogą przewidzieć, czy dostaniesz awans, czy zostaniesz zwolniony, czy nawet zdecydujesz się odejść z firmy na podstawie języka, którego używasz w swoim e-mailu. Prawidłowy. Kiedy dołączasz do firmy, twój język różni się od języka twoich rówieśników, ale w końcu dochodzi do spotkania twoich rówieśników, prawda? Staje się bardziej podobny do innych osób w organizacji. Jeśli tak się nie stanie, zostaniesz zwolniony z pracy. To sugeruje, że tak naprawdę nie inkulturował firmy. Mm-hmm. . Ale kiedy już się tam dostałeś, pokazałeś, że możesz być częścią grupy. To interesujące, niektórzy ludzie pozostają częścią grupy, a język niektórych ludzi się różni i ta rozbieżność przewiduje, czy będą się trzymać, prawda? Niektórzy ludzie mogą nauczyć się dopasowywać, ale w końcu decydują się wyjechać na bardziej zielone pastwiska gdzie indziej, a ich język to ujawnia, nawet jeśli nikomu o tym nie mówią. Prawidłowy. Fakt, że nie starają się już tak bardzo dopasować językowo do swoich kolegów, jest dobrym prognostykiem tego, czy zamierzają odejść.

John Jantsch (19:58): To naprawdę interesujące, czytałem książkę, ostatnią książkę pt. lub dla zła, lub z pewnością sprawiły, że ktoś poczuł się bardziej częścią społeczności.Były pewne słowa i wyrażenia Tak. Które były dla nich wyjątkowe. Tak całkiem fascynujące. Jego

Jonah Berger (20:19): Wielki wyznacznik tożsamości.Tak,

John Jantsch (20:20): Bez wątpienia.Cóż, John, doceniam to, że wpadłeś na podcast o marketingu taśm klejących. Chcesz powiedzieć ludziom, gdzie mogą się z tobą skontaktować? Wiem, że mogą znaleźć magiczne słowa wszędzie tam, gdzie kupuje się książki. Tak.

Jonah Berger (20:29): Przede wszystkim jeszcze raz dziękuję za przyjęcie mnie.Wspaniale być z powrotem. Jest tam garść informacji o mnie, książka, ale też cała masa darmowych zasobów. Uh, jeden pager z frameworkiem, kilka przewodników do zastosowania pomysłów na mojej stronie internetowej, która jest po prostu jonah burger uh.com. I możesz mnie znaleźć w mediach społecznościowych w J one Burger na Twitterze lub na LinkedIn jako

John Jantsch (20:46): Cóż.Wspaniały. Cóż, jeszcze raz dziękuję za wsparcie i uh, mam nadzieję, że wpadniemy na ciebie któregoś dnia w trasie. Dziękuję bardzo, że mnie masz. Hej, i jeszcze jedna rzecz przed wyjazdem. Wiesz, jak mówię o strategii marketingowej, strategii przed taktyką? Cóż, czasami może być trudno zrozumieć, na czym stoisz, co należy zrobić, jeśli chodzi o tworzenie strategii marketingowej. Stworzyliśmy więc dla Ciebie bezpłatne narzędzie. Nazywa się to oceną strategii marketingowej. Możesz znaleźć [email protected] marketingassessment.co not.com kropka co. Sprawdź naszą bezpłatną ocenę marketingową i dowiedz się, na jakim etapie jest Twoja strategia już dziś. To tylko marketingassessment.co. Chętnie porozmawiam z Tobą o uzyskanych wynikach.