Cele North Star dla liderów kategorii: zwinna kultura zorientowana na klienta

To ostatnia z czteroczęściowej serii poświęconej celom North Star, które wyróżniają liderów kategorii na tle innych. Część 1 (personalizacja indywidualna, wielokanałowa) można znaleźć tutaj , część 2 (własny widok klienta) tutaj , a część 3 (model wartości klienta przez cały czas) tutaj .

Aby osiągnąć pomyślne wyniki marketingowe, potrzebny jest w pełni funkcjonujący zespół obejmujący wiele dyscyplin. Chociaż jedna lub dwie osoby mogą się wyróżniać, zbiorowa praca strategiczna jest tym, co zapewnia zwycięski i trwały zwrot z inwestycji. Długoterminowy sukces zależy od wspierającego przywództwa i zwinnych zespołów, które nadążają za zmieniającymi się czasami, jednocześnie budując wartościowych klientów na całe życie.

Ostatnia część tej serii omawia, co oznacza zwinna, zorientowana na klienta kultura, dlaczego wsparcie przywództwa ma znaczenie i jak organizacje mogą dążyć do osiągnięcia tego celu.

Elementy zwinnej, zorientowanej na klienta kultury

Kultura

Podczas gdy wartości to zasady i cele, które kierują strategiami i często mają charakter aspiracyjny, kultura jest wynikiem wspólnych wartości, celów i praktyk w organizacji.

Innymi słowy, podczas gdy wartości to sposób, w jaki firma opisuje swoje ideały i standardy interakcji z klientami i pracownikami, kultura to sposób, w jaki faktycznie wykonywana jest praca. Kiedy presja jest wysoka lub priorytety konkurują, kultura polega na tym, jak praca jest ustalana priorytetowo, wykonywana i oceniana.

Kultura też nie jest statyczna. Sposób, w jaki praca jest wykonywana — lub musi być wykonywana — może się zmieniać w zależności od tego, na jakim etapie rozwoju i dojrzałości znajduje się firma lub od charakteru konkurencji lub innowacji w swoim sektorze.

Na przykład startup może czerpać korzyści z kultury współpracy i wysoce innowacyjnej na wczesnych etapach. Z biegiem czasu może być potrzebna dodatkowa struktura i większy nacisk na sprzedaż i marketing konkurencyjny. Tak więc, chociaż wartości założycielskie organizacji mogą się nie zmieniać, sposób ich interpretacji i praktyki może wymagać ewolucji z powodów praktycznych lub strategicznych.

Stawanie się zorientowanym na klienta

Zorientowanie na klienta to nieustanne skupienie się organizacji na poprawie obsługi klienta, przy wspólnym zrozumieniu odgórnym i oddolnym, że takie działania poprawią wydajność biznesową. Oznacza to, że każdy pracownik może zobaczyć swoją rolę w obsłudze i tworzeniu lepszych doświadczeń klientów.

Ale bycie zorientowanym na klienta nie oznacza, że ​​firma nie dba o swoich pracowników. Firmy, które odnoszą największe sukcesy, znajdują sposób na osiągnięcie obu tych celów w sposób, który wzajemnie się wzmacnia. Pracownicy są zmotywowani do tworzenia wspaniałych doświadczeń klientów i są nagradzani, gdy to osiągają.

W ten sposób fundamentalny element zorientowania na klienta zapewnia, że ​​wszyscy są zgodni z interesami klienta. W ten sposób firma odnosi sukces, gdy klienci mają lepsze doświadczenia i kupują więcej lub częściej.

Elastyczność w kulturze firmy

Być może znasz Agile jako zbiór zasad i praktyk dotyczących inżynierii oprogramowania, a nawet pracy marketingowej w organizacjach. Scrum i Kanban są często wykorzystywane do organizowania i zarządzania pracą projektową w cyklach iteracyjnych (lub Scaled Agile Framework na poziomie organizacji). Chociaż ma to sens w przypadku projektów i bieżących działań marketingowych, czym dokładnie jest zwinna kultura?

Kultura zwinna oznacza zachowanie otwartości na zmiany i docenienie podejmowania decyzji podlegających ocenie i ewolucji. Może przybierać różne formy, ale jednym wspólnym celem jest zachęcanie do eksperymentowania i uczenia się zamiast strachu, że wszystko musi być w porządku za pierwszym podejściem. Ta otwartość na naukę i gotowość do zaakceptowania niepowodzenia w zdobywaniu wglądu może niektórym wydawać się dziwna. Mimo to organizacje, które przyjmują taką kulturę, mogą się szybko rozwijać, ponieważ każdy błąd jest momentem nauki.

W ten sposób zwinna kultura jest budowana z myślą o elastyczności dzisiaj i w przyszłości. Dostosowując się, dostosowując i ucząc się poprzez sukcesy i porażki, zwinna kultura może doprowadzić organizacje do szybszego — i większego — sukcesu.

Jaka jest rola przywództwa w zorientowaniu na klienta?

Na zwinną, zorientowaną na klienta kulturę składa się wiele czynników, ale kluczowym elementem jest rola kierownictwa w jej tworzeniu, wspieraniu i utrzymywaniu. Liderzy ustalają standardy zachowania i egzekwują je poprzez swoje działania, działania, które nagradzają i rzeczy, które przeoczają.

Na przykład mieszane wiadomości są wysyłane, jeśli organizacja twierdzi, że jest zorientowana na klienta, ale liderzy nagradzają tylko tych pracowników, którzy obniżają koszty kosztem doświadczenia klienta. Przesłanie publiczne brzmi: „kochamy naszych klientów”, ale przywództwo wspiera klientów tylko wtedy, gdy nie dotyczy to innych celów biznesowych, takich jak rentowność lub wydajność.

To powiedziawszy, to inna historia, gdy wydajność jest wykorzystywana z korzyścią dla klienta. To, co przywódcy podkreślają, ma znaczenie. Jeśli istnieje bezpośrednia linia między tworzeniem rentowności i wydajności a korzyścią dla klienta, liderzy mogą mieć to, co najlepsze z obu światów. Przywództwo często zawodzi, gdy nie łączą kropek dla członków swojego zespołu.

Ostatecznie przywództwo odgrywa istotną rolę w zwinnych, zorientowanych na klienta organizacjach, ponieważ wzmacnia zachowania składające się na kulturę. Pokazują również pracownikom, że działania mające na celu osiągnięcie celów firmy mogą być zgodne z potrzebami klientów.

Jak zaczyna się organizacja?

Budowanie lub zmiana kultury nie nastąpi z dnia na dzień, ale przejście w kierunku elastyczności i zorientowania na klienta jest możliwe dzięki zaangażowaniu przywództwa. Liderzy muszą zacząć zajmować się tymi kluczowymi obszarami.

Ustalanie priorytetów

Nigdy nie wystarczy powiedzieć, że jesteś organizacją zorientowaną na klienta lub twierdzić, że Twoje zespoły są elastyczne w dostosowywaniu się do zmian wewnętrznych lub zewnętrznych. To, co jest traktowane priorytetowo, określa kulturę i zachowania w organizacji.

Pozbycie się priorytetów z działań lub inicjatyw zorientowanych na klienta wysyła jasny komunikat, że chociaż kierownictwo twierdzi, że chce jednej rzeczy (zorientowania na klienta), wysiłki te schodzą na drugi plan, gdy pojawia się potrzeba.

Odporność na zmiany

Chociaż twoja kultura może obejmować zwinność, ludzie naturalnie opierają się ciągłym zmianom. Niektóre rzeczy ułatwiają zarządzanie, na przykład:

• Mając powód i cel zmiany, aby łatwiej było ją zrozumieć.
• Zaangażowanie zespołu w planowanie zmiany. Zwiększa to prawdopodobieństwo wpisania się, uczestnictwa i promowania innych w organizacji.

Spójny przekaz

Tak jak wysyłasz klientom komunikaty dotyczące marki, zmiany kulturowe w organizacji wymagają spójnej komunikacji. Nie zakładaj, że pracownicy muszą tylko raz coś usłyszeć, aby wejść na pokład lub natychmiast zrozumieć jego znaczenie.

Angażuj się w spójne kampanie komunikacyjne wewnętrznie. Tworzy to środowisko i kulturę ze zwinnym, skoncentrowanym na kliencie na tyle, aby Twoja marka stała się liderem kategorii.

Dodatkowo zacznij od zbudowania uznania dla eksperymentowania i uczenia się. Pamiętaj, że nie każdy eksperyment musi dać pozytywne wyniki, aby wyciągnąć z niego wartościową lekcję. Przywództwo musi wspierać rozwój swoich zespołów, nawet bez osiągania pożądanych wyników przez 100% czasu.

Skonfiguruj swoją organizację pod kątem długoterminowego sukcesu

Jak niewątpliwie widziałeś w swojej karierze, dobre pomysły nie wystarczą. Znakomity zespół i ciągłe doskonalenie w dynamicznym i konkurencyjnym środowisku wymaga świetnego zespołu.

Budowanie zwinnej, zorientowanej na klienta kultury zapewni Twojej marce sukces. Kiedy nieustannie koncentrujesz się na klientach i tworzysz motywujące i satysfakcjonujące środowisko pracy, Twoja organizacja będzie się wyróżniać.