Kategori liderleri için North Star hedefleri: Çevik, müşteri odaklı kültür

Bu, kategori liderlerini benzerlerinden ayıran Kuzey Yıldızı hedefleri üzerine dört bölümlük bir dizinin sonuncusu. Bölüm 1'i (bire bir, çok kanallı kişiselleştirme) burada , Bölüm 2'yi (birinci taraf müşteri görünümü) burada ve Bölüm 3'ü (müşteri yaşam boyu değer modeli) burada bulabilirsiniz .

Başarılı pazarlama sonuçları oluşturmak için birden çok disiplinde tam işlevli bir ekip gerekir. Bir veya iki kişi öne çıksa da, kazanan ve sürdürülebilir yatırım getirisi sağlayan ortak stratejik çalışmadır. Uzun vadeli başarı, değerli yaşam boyu müşteriler oluştururken değişen zamana ayak uyduran destekleyici liderliğe ve çevik ekiplere bağlıdır.

Bu serinin son bölümü, çevik, müşteri odaklı bir kültürün ne anlama geldiğini, liderlik desteğinin neden önemli olduğunu ve kuruluşların bu hedef doğrultusunda nasıl çalışabileceğini ele alıyor.

Çevik, müşteri odaklı bir kültürün bileşenleri

Kültür

Değerler, stratejilere rehberlik eden ve genellikle istek uyandıran ilke ve hedefler iken, kültür bir kuruluş içindeki paylaşılan değerlerin, hedeflerin ve uygulamaların sonucudur.

Başka bir deyişle, değerler bir şirketin müşterileri ve çalışanları ile etkileşim için ideallerini ve standartlarını nasıl tanımladığı iken, kültür işin fiilen yapılma şeklidir. Baskı yüksek olduğunda veya öncelikler yarışırken kültür, işin nasıl önceliklendirildiği, gerçekleştirildiği ve değerlendirildiğidir.

Kültür de durağan değildir. İşin nasıl yapıldığı veya yapılması gerektiği, bir şirketin büyüme ve olgunluk döneminde bulunduğu yere veya sektöründeki rekabetin veya yeniliğin doğasına bağlı olarak değişebilir.

Örneğin, bir girişim, ilk aşamalarında son derece işbirlikçi ve son derece yenilikçi bir kültürden yararlanabilir. Zamanla, ek yapıya ve satışa ve rekabetçi pazarlamaya daha güçlü bir odaklanma gerekebilir. Bu nedenle, bir kuruluşun kurucu değerleri değişmese de, bu değerlerin nasıl yorumlandığı ve uygulandığı, pratik veya stratejik nedenlerle gelişmeye ihtiyaç duyabilir.

Müşteri odaklı olmak

Müşteri odaklılık, bir organizasyonun, yukarıdan aşağıya ve aşağıdan yukarıya, bunu yapmanın iş performansını iyileştireceğine dair ortak bir anlayışla, müşteri deneyimini iyileştirmeye sürekli odaklanmasıdır. Bu, her çalışanın daha iyi müşteri deneyimleri sunma ve yaratma konusundaki rolünü görebileceği anlamına gelir.

Ancak müşteri odaklı olmak, şirketin çalışanlarını umursamadığı anlamına gelmez. En başarılı şirketler, her ikisini de birbirini güçlendirecek şekilde yapmanın bir yolunu bulur. Çalışanlar, harika müşteri deneyimleri yaratmak için motive olurlar ve bunu başardıklarında ödüllendirilirler.

Böylece, müşteri odaklılığın temel unsuru, herkesin müşterinin çıkarlarıyla uyumlu olmasını sağlar. Bunu yaparak, müşteriler daha iyi bir deneyim yaşadıklarında ve daha fazla veya sık satın aldıklarında şirket başarılı olur.

Şirket kültüründe çeviklik

Agile'ı, yazılım mühendisliği ve hatta organizasyonlarda pazarlama çalışmaları için bir dizi ilke ve uygulama olarak biliyor olabilirsiniz. Scrum ve Kanban genellikle proje çalışmalarını yinelemeli döngülerde (veya organizasyon düzeyinde Ölçekli Çevik Çerçeve) organize etmek ve yönetmek için kullanılır. Projeler ve devam eden pazarlama faaliyetleri için mantıklı olsa da çevik kültür tam olarak nedir?

Çevik bir kültür, değişime açık olmayı ve değerlendirme ve evrime tabi kararlar vermeyi takdir etmeyi sürdürmek anlamına gelir. Farklı biçimler alabilir, ancak ortak bir özellik, ilk denemede her şeyin doğru olması gerektiği korkusu yerine deneyleri ve öğrenmeleri teşvik etmektir. Öğrenmeye bu açıklık ve içgörü kazanmadaki başarısızlığı kabul etme isteği bazılarına garip gelebilir. Yine de, bu tür bir kültürü benimseyen kuruluşlar hızla hareket edebilir çünkü her yanlış adım bir öğrenme anıdır.

Böylece, bugünün ve geleceğin esnekliği için çevik bir kültür inşa edilir. Çevik bir kültür, uyum sağlayarak, uyum sağlayarak ve başarılar ve başarısızlıklar yoluyla öğrenerek kuruluşları daha hızlı ve daha büyük başarıya götürebilir.

Müşteri odaklılıkta liderliğin rolü nedir?

Çevik, müşteri odaklı bir kültür oluşturan birçok faktör vardır, ancak önemli bir bileşen, liderliğin onu yaratma, destekleme ve sürdürmedeki rolüdür. Liderler davranış standartları belirler ve eylemleri, ödüllendirdikleri faaliyetler ve göz ardı ettikleri şeyler aracılığıyla bunları uygular.

Örneğin, bir kuruluş müşteri odaklı olduğunu iddia ederse karışık mesajlar gönderilir, ancak liderler yalnızca müşteri deneyimi pahasına maliyetleri azaltan çalışanları ödüllendirir. Genel mesaj "müşterilerimizi seviyoruz" şeklindedir, ancak liderlik yalnızca karlılık veya verimlilik gibi diğer iş hedeflerini içermediklerinde müşterileri destekler.

Bununla birlikte, verimlilik müşteriye fayda sağlamak için kullanıldığında durum farklıdır. Liderlerin neyi vurguladığı önemlidir. Kârlılık ve verimlilik yaratmak ile müşteriye fayda sağlamak arasında doğrudan bir çizgi varsa, liderler her iki dünyanın da en iyisine sahip olabilir. Ekip üyeleri için noktaları birleştiremediklerinde liderlik genellikle başarısız olur.

Nihayetinde liderlik, kültürü oluşturan davranışları güçlendirdiği için çevik, müşteri merkezli kuruluşlarda hayati bir rol oynar. Ayrıca çalışanlara, şirket hedeflerine ulaşmaya yönelik eylemlerin müşteri ihtiyaçları ile uyumlu olabileceğini gösterirler.

Bir organizasyon nasıl başlar?

Bir kültürü inşa etmek veya değiştirmek bir gecede olmayacak, ancak liderliğin satın alınmasıyla çevikliğe ve müşteri odaklılığa geçiş mümkündür. Liderler bu kilit alanları ele almaya başlamalıdır.

Önceliklendirme

Müşteri odaklı bir kuruluş olduğunuzu söylemek veya ekiplerinizin iç ve dış değişikliklere uyum sağlama konusunda çevik olduğunu iddia etmek asla yeterli değildir. Neyin önceliklendirildiği, bir organizasyondaki kültürü ve davranışları belirler.

Müşteri merkezli faaliyetlere veya girişimlere öncelik vermemek, liderliğin tek bir şey (müşteri merkezlilik) istediğini iddia etmesine rağmen, bu çabaların zor durumda kaldığında diğer önceliklerin gerisinde kaldığına dair net bir mesaj verir.

Değişime karşı direnç

Kültürünüz çevikliği benimsese de, insanlar doğal olarak sürekli değişime direnir. Bazı şeyler onu daha yönetilebilir hale getirir, örneğin:

• Değişimin arkasında bir sebep ve amaç olması, anlaşılmasını kolaylaştırır.
• Değişimi planlamaya ekibinizi dahil etmek. Bu, kuruluş içindeki diğer kişilerin sahiplenme, katılım ve şampiyon olma olasılığını artırır.

Tutarlı mesajlaşma

Tıpkı müşterilere markayla ilgili mesajlar gönderdiğiniz gibi, bir kuruluş içindeki kültürel değişim de tutarlı iletişim gerektirir. Çalışanların işe başlamak veya anlamını anında anlamak için bir şeyi yalnızca bir kez duymaları gerektiğini varsaymayın.

Dahili olarak tutarlı iletişim kampanyalarına katılın. Bu, markanızı bir kategori lideri olarak ilerletmeye yetecek kadar çevik, müşteri odaklı odaklı bir ortam ve kültür oluşturur.

Ek olarak, deneme ve öğrenme için bir takdir oluşturarak başlayın. Unutmayın, değerli dersler vermek için her deneyin olumlu sonuçlar vermesi gerekmez. Liderlik, istenen sonuçlara %100 ulaşamasa bile ekiplerinin büyümesini desteklemelidir.

Kuruluşunuzu uzun vadeli başarı için kurun

Şüphesiz kariyerinizde gördüğünüz gibi, iyi fikirler yeterli değildir. Dinamik ve rekabetçi bir ortamda mükemmel işler yapmak ve sürekli gelişmek için harika bir ekip gerekir.

Çevik, müşteri odaklı bir kültür oluşturmak, markanızı başarıya hazırlar. Sürekli olarak müşterilere odaklandığınızda ve motive edici ve ödüllendirici bir çalışma ortamı yarattığınızda, kuruluşunuz öne çıkacaktır.