Sasaran Bintang Utara untuk pemimpin kategori: Agile, budaya yang berpusat pada pelanggan

Ini adalah bagian terakhir dari rangkaian empat bagian tentang sasaran Bintang Utara yang membedakan pemimpin kategori dari rekan-rekan mereka. Anda dapat menemukan Bagian 1 (personalisasi satu-ke-satu, omnichannel) di sini , Bagian 2 (tampilan pelanggan pihak pertama) di sini dan Bagian 3 (model nilai seumur hidup pelanggan) di sini .

Dibutuhkan tim yang berfungsi penuh di berbagai disiplin ilmu untuk menciptakan hasil pemasaran yang sukses. Sementara satu atau dua individu mungkin menonjol, kerja strategis kolektif adalah apa yang mencapai kemenangan dan ROI yang berkelanjutan. Kesuksesan jangka panjang bergantung pada kepemimpinan yang suportif dan tim gesit yang mengikuti perubahan zaman sambil membangun pelanggan seumur hidup yang berharga.

Bagian terakhir dari seri ini membahas apa arti budaya yang gesit dan berpusat pada pelanggan, mengapa dukungan kepemimpinan itu penting, dan bagaimana organisasi dapat bekerja untuk mencapai tujuan ini.

Komponen budaya yang gesit dan berpusat pada pelanggan

Budaya

Sementara nilai adalah prinsip dan tujuan yang memandu strategi dan seringkali aspirasional, budaya adalah hasil dari nilai, tujuan, dan praktik bersama dalam suatu organisasi.

Dengan kata lain, sementara nilai adalah bagaimana sebuah perusahaan menggambarkan cita-cita dan standarnya untuk berinteraksi dengan pelanggan dan karyawan, budaya adalah cara kerja sebenarnya dilakukan. Ketika tekanan tinggi atau prioritas bersaing, budaya adalah bagaimana pekerjaan diprioritaskan, dilakukan, dan dievaluasi.

Budaya juga tidak statis. Bagaimana pekerjaan diselesaikan — atau perlu diselesaikan — dapat berubah tergantung di mana pertumbuhan dan kedewasaan perusahaan atau sifat persaingan atau inovasi di sektornya.

Misalnya, sebuah startup mungkin mendapat manfaat dari budaya yang sangat kolaboratif dan sangat inovatif pada tahap awal. Seiring waktu, struktur tambahan dan fokus yang lebih kuat pada penjualan dan pemasaran kompetitif mungkin diperlukan. Jadi, sementara nilai-nilai pendiri organisasi mungkin tidak berubah, bagaimana nilai-nilai itu ditafsirkan dan dipraktikkan mungkin perlu berkembang untuk alasan praktis atau strategis.

Menjadi customer-centric

Customer-centricity adalah fokus berkelanjutan organisasi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, dengan pemahaman bersama dari atas ke bawah dan dari bawah ke atas bahwa hal itu akan meningkatkan kinerja bisnis. Ini berarti setiap karyawan dapat melihat perannya dalam melayani dan menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Tetapi menjadi customer-centric tidak berarti perusahaan tidak peduli dengan karyawannya. Perusahaan yang paling sukses menemukan cara untuk melakukan keduanya dengan cara yang saling menguatkan. Karyawan termotivasi untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa dan diberi penghargaan saat mereka mencapainya.

Dengan demikian, elemen dasar customer-centricity memastikan setiap orang selaras dengan kepentingan pelanggan. Dengan demikian, perusahaan berhasil ketika pelanggan memiliki pengalaman yang lebih baik dan membeli lebih banyak atau lebih sering.

Agility dalam budaya perusahaan

Anda mungkin akrab dengan Agile sebagai seperangkat prinsip dan praktik untuk rekayasa perangkat lunak atau bahkan pekerjaan pemasaran dalam organisasi. Scrum dan Kanban sering digunakan untuk mengatur dan mengelola pekerjaan proyek dalam siklus berulang (atau Kerangka Agile Berskala di tingkat organisasi). Meskipun masuk akal untuk proyek dan aktivitas pemasaran yang sedang berlangsung, apa sebenarnya budaya gesit itu?

Budaya tangkas berarti menjaga keterbukaan terhadap perubahan dan apresiasi untuk membuat keputusan yang tunduk pada evaluasi dan evolusi. Ini dapat mengambil bentuk yang berbeda, tetapi satu ciri umum adalah mendorong eksperimen dan pembelajaran atas rasa takut bahwa segala sesuatu harus benar pada percobaan pertama. Keterbukaan untuk belajar dan kesediaan untuk menerima kegagalan untuk mendapatkan wawasan mungkin tampak aneh bagi sebagian orang. Namun, organisasi yang menganut budaya seperti itu dapat bergerak cepat karena setiap langkah yang salah adalah momen pembelajaran.

Dengan demikian, budaya agile dibangun untuk fleksibilitas saat ini dan di masa depan. Dengan beradaptasi, menyesuaikan, dan belajar melalui keberhasilan dan kegagalan, budaya tangkas dapat mengarahkan organisasi menuju kesuksesan yang lebih cepat — dan lebih besar.

Apa peran kepemimpinan dalam customer-centricity?

Banyak faktor yang membuat budaya gesit dan berpusat pada pelanggan, tetapi komponen kuncinya adalah peran kepemimpinan dalam menciptakan, mendukung, dan memeliharanya. Pemimpin menetapkan standar perilaku dan menegakkannya melalui tindakan mereka, aktivitas yang mereka hargai, dan hal-hal yang mereka abaikan.

Misalnya, pesan campuran dikirim jika sebuah organisasi mengklaim sebagai customer-centric, tetapi pemimpin hanya memberi penghargaan kepada karyawan yang memotong biaya dengan mengorbankan pengalaman pelanggan. Pesan publiknya adalah "kami mencintai pelanggan kami", namun kepemimpinan hanya mendukung pelanggan jika mereka tidak melibatkan tujuan bisnis lain seperti profitabilitas atau efisiensi.

Yang mengatakan, itu adalah cerita yang berbeda ketika efisiensi digunakan untuk menguntungkan pelanggan. Apa yang ditekankan pemimpin penting. Jika ada garis langsung antara menciptakan profitabilitas dan efisiensi dan menguntungkan pelanggan, para pemimpin dapat memiliki yang terbaik dari keduanya. Kepemimpinan sering gagal ketika mereka tidak menghubungkan titik-titik untuk anggota tim mereka.

Pada akhirnya, kepemimpinan memainkan peran penting dalam organisasi yang gesit dan berpusat pada pelanggan karena mereka memperkuat perilaku yang membentuk budaya. Mereka juga menunjukkan kepada karyawan bahwa tindakan untuk mencapai tujuan perusahaan dapat selaras dengan kebutuhan pelanggan.

Bagaimana sebuah organisasi dimulai?

Membangun atau mengubah budaya tidak akan terjadi dalam semalam, tetapi beralih ke kelincahan dan berpusat pada pelanggan dimungkinkan dengan dukungan kepemimpinan. Para pemimpin harus mulai menangani bidang-bidang utama ini.

Prioritas

Tidak pernah cukup untuk mengatakan bahwa Anda adalah organisasi yang berpusat pada pelanggan atau mengklaim tim Anda gesit untuk beradaptasi dengan perubahan internal atau eksternal. Apa yang diprioritaskan menentukan budaya dan perilaku dalam suatu organisasi.

Tidak memprioritaskan kegiatan atau inisiatif yang berpusat pada pelanggan mengirimkan pesan yang jelas bahwa meskipun kepemimpinan mengklaim menginginkan satu hal (berpusat pada pelanggan), upaya tersebut mengambil tempat duduk belakang ke prioritas lain ketika dorongan datang untuk mendorong.

Bertahan untuk tidak berubah

Sebanyak budaya Anda mungkin merangkul ketangkasan, manusia secara alami menolak perubahan yang berkelanjutan. Beberapa hal membuatnya lebih mudah dikelola, seperti:

• Memiliki alasan dan tujuan di balik perubahan tersebut sehingga lebih mudah dipahami.
• Libatkan tim Anda dalam merencanakan perubahan. Hal ini meningkatkan kemungkinan pembelian, partisipasi, dan memperjuangkan orang lain dalam organisasi.

Pengiriman pesan yang konsisten

Sama seperti Anda mengirim pesan merek ke pelanggan, perubahan budaya dalam organisasi membutuhkan komunikasi yang konsisten. Jangan hanya berasumsi bahwa karyawan hanya perlu mendengar sesuatu sekali saja untuk bergabung atau memahami maknanya secara instan.

Terlibat dalam kampanye komunikasi yang konsisten secara internal. Ini membangun lingkungan dan budaya dengan fokus yang gesit dan berpusat pada pelanggan yang cukup untuk mendorong merek Anda sebagai pemimpin kategori.

Selain itu, mulailah dengan membangun apresiasi untuk eksperimen dan pembelajaran. Ingat, tidak setiap percobaan harus menghasilkan hasil yang positif untuk memberikan pelajaran berharga. Kepemimpinan harus mendukung pertumbuhan tim mereka, bahkan tanpa mencapai hasil yang diinginkan 100% setiap saat.

Siapkan organisasi Anda untuk kesuksesan jangka panjang

Seperti yang pasti Anda lihat dalam karier Anda, ide bagus saja tidak cukup. Dibutuhkan tim yang hebat untuk melakukan pekerjaan luar biasa dan terus meningkat dalam lingkungan yang dinamis dan kompetitif.

Membangun budaya yang gesit dan berpusat pada pelanggan membuat merek Anda sukses. Ketika Anda terus fokus pada pelanggan dan menciptakan lingkungan kerja yang memotivasi dan bermanfaat, organisasi Anda akan menonjol.