เป้าหมายของ North Star สำหรับผู้นำประเภท: วัฒนธรรมที่คล่องตัวและยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

นี่เป็นตอนสุดท้ายของซีรีส์สี่ตอนเกี่ยวกับเป้าหมายดาวเหนือที่ทำให้ผู้นำกลุ่มแตกต่างจากเพื่อน คุณสามารถค้นหาส่วนที่ 1 (แบบหนึ่งต่อหนึ่ง omnichannel ส่วนบุคคล) ที่นี่ ส่วนที่ 2 (มุมมองของลูกค้าบุคคลที่หนึ่ง) ที่นี่ และ ส่วนที่ 3 (รูปแบบมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า) ที่นี่

ต้องใช้ทีมงานที่ทำงานได้อย่างสมบูรณ์ในหลายสาขาวิชาเพื่อสร้างผลลัพธ์ทางการตลาดที่ประสบความสำเร็จ แม้ว่าบุคคลหรือสองคนอาจโดดเด่นกว่าใคร แต่งานเชิงกลยุทธ์โดยรวมคือสิ่งที่นำมาซึ่งชัยชนะและ ROI ที่ยั่งยืน ความสำเร็จในระยะยาวขึ้นอยู่กับความเป็นผู้นำที่สนับสนุนและทีมที่ว่องไวซึ่งตามทันการเปลี่ยนแปลงในขณะที่สร้างลูกค้าที่มีคุณค่าตลอดชีวิต

ส่วนสุดท้ายของซีรีส์นี้จะกล่าวถึงความหมายของวัฒนธรรมที่คล่องตัวและยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เหตุใดการสนับสนุนความเป็นผู้นำจึงมีความสำคัญ และวิธีที่องค์กรต่างๆ สามารถทำงานให้บรรลุเป้าหมายนี้ได้

ส่วนประกอบของวัฒนธรรมที่คล่องตัวและยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

วัฒนธรรม

ในขณะที่ค่านิยมเป็นหลักการและเป้าหมายที่ชี้นำกลยุทธ์และมักเป็นแรงบันดาลใจ วัฒนธรรมเป็นผลมาจากค่านิยม เป้าหมาย และการปฏิบัติร่วมกันภายในองค์กร

กล่าวอีกนัยหนึ่ง ในขณะที่ค่านิยมเป็นวิธีที่บริษัทอธิบายถึงอุดมคติและมาตรฐานในการโต้ตอบกับลูกค้าและพนักงาน วัฒนธรรมคือวิธีการทำงาน ให้ สำเร็จ เมื่อความกดดันสูงหรือลำดับความสำคัญกำลังแข่งขันกัน วัฒนธรรมคือวิธีการจัดลำดับความสำคัญ การดำเนินการ และการประเมินงาน

วัฒนธรรมไม่คงที่เช่นกัน วิธีการทำงานให้เสร็จหรือจำเป็นต้องทำให้เสร็จอาจเปลี่ยนไปขึ้นอยู่กับว่าบริษัทอยู่ในช่วงใดในการเติบโตและเติบโตเต็มที่ หรือลักษณะของการแข่งขันหรือนวัตกรรมในภาคส่วนนั้น

ตัวอย่างเช่น สตาร์ทอัพอาจได้ประโยชน์จากวัฒนธรรมการทำงานร่วมกันและนวัตกรรมขั้นสูงในช่วงแรก เมื่อเวลาผ่านไป อาจจำเป็นต้องมีโครงสร้างเพิ่มเติมและการเน้นที่การขายและการตลาดที่แข่งขันได้ ดังนั้น ในขณะที่ค่านิยมในการก่อตั้งองค์กรอาจไม่เปลี่ยนแปลง วิธีตีความและปฏิบัติค่านิยมเหล่านั้นอาจต้องมีวิวัฒนาการด้วยเหตุผลเชิงปฏิบัติหรือเชิงกลยุทธ์

กลายเป็นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางคือการมุ่งเน้นอย่างต่อเนื่องขององค์กรในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ด้วยความเข้าใจร่วมกันจากบนลงล่างและจากล่างขึ้นบนว่าการทำเช่นนั้นจะช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพทางธุรกิจ ซึ่งหมายความว่าพนักงานทุกคนสามารถเห็นบทบาทของตนในการให้บริการและสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นแก่ลูกค้า

แต่การมีลูกค้าเป็นศูนย์กลางไม่ได้หมายความว่าบริษัทไม่สนใจพนักงาน บริษัทที่ประสบความสำเร็จส่วนใหญ่จะหาวิธีที่จะทำทั้งสองอย่างในลักษณะที่ส่งเสริมซึ่งกันและกัน พนักงานมีแรงจูงใจในการสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าและได้รับรางวัลเมื่อพวกเขาทำสำเร็จ

ดังนั้น องค์ประกอบพื้นฐานของการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางทำให้มั่นใจได้ว่าทุกคนจะสอดคล้องกับความสนใจของลูกค้า ในการทำเช่นนั้น บริษัทจะประสบความสำเร็จเมื่อลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้นและซื้อมากขึ้นหรือบ่อยขึ้น

ความคล่องตัวในวัฒนธรรมองค์กร

คุณอาจคุ้นเคยกับ Agile ในฐานะชุดของหลักการและแนวปฏิบัติสำหรับวิศวกรรมซอฟต์แวร์หรือแม้แต่งานด้านการตลาดในองค์กร Scrum และ Kanban มักใช้ในการจัดระเบียบและจัดการงานโครงการในวงจรวนซ้ำ (หรือ Scaled Agile Framework ในระดับองค์กร) ในขณะที่มันสมเหตุสมผลสำหรับโครงการและกิจกรรมทางการตลาดที่กำลังดำเนินอยู่ วัฒนธรรมที่คล่องตัวคืออะไรกันแน่?

วัฒนธรรมที่คล่องตัวหมายถึงการรักษาความเปิดกว้างต่อการเปลี่ยนแปลงและการชื่นชมในการตัดสินใจภายใต้การประเมินและวิวัฒนาการ อาจใช้รูปแบบต่างๆ กัน แต่ข้อสังเกตทั่วไปประการหนึ่งคือกระตุ้นให้เกิดการทดลองและการเรียนรู้โดยปราศจากความกลัวว่าทุกอย่างจะต้องถูกต้องในการลองครั้งแรก การเปิดกว้างต่อการเรียนรู้และความเต็มใจที่จะยอมรับความล้มเหลวในการได้รับข้อมูลเชิงลึกนี้อาจดูแปลกสำหรับบางคน ถึงกระนั้น องค์กรที่เปิดรับวัฒนธรรมดังกล่าวสามารถก้าวไปได้อย่างรวดเร็ว เพราะทุกก้าวที่ผิดพลาดคือช่วงเวลาแห่งการเรียนรู้

ดังนั้น วัฒนธรรมแบบอไจล์จึงถูกสร้างขึ้นเพื่อความยืดหยุ่นทั้งในปัจจุบันและอนาคต ด้วยการปรับตัว ปรับเปลี่ยน และเรียนรู้ผ่านความสำเร็จและความล้มเหลว วัฒนธรรมที่คล่องตัวสามารถนำองค์กรไปสู่ความสำเร็จได้เร็วและมากกว่า

บทบาทของผู้นำในการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางคืออะไร?

ปัจจัยหลายอย่างทำให้เกิดวัฒนธรรมที่คล่องตัวและยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง แต่องค์ประกอบสำคัญคือบทบาทของผู้นำในการสร้าง สนับสนุน และบำรุงรักษา ผู้นำกำหนดมาตรฐานพฤติกรรมและบังคับใช้ผ่านการกระทำ กิจกรรมที่ให้รางวัล และสิ่งที่พวกเขามองข้าม

ตัวอย่างเช่น ข้อความผสมจะถูกส่งหากองค์กรอ้างว่ายึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง แต่ผู้นำจะให้รางวัลแก่พนักงานที่ลดค่าใช้จ่ายโดยแลกกับประสบการณ์ของลูกค้าเท่านั้น ข้อความสาธารณะคือ "เรารักลูกค้าของเรา" แต่ความเป็นผู้นำจะสนับสนุนลูกค้าก็ต่อเมื่อพวกเขาไม่เกี่ยวข้องกับวัตถุประสงค์ทางธุรกิจอื่นๆ เช่น ผลกำไรหรือประสิทธิภาพ

ที่กล่าวว่ามันเป็นเรื่องที่แตกต่างกันเมื่อใช้ประสิทธิภาพเพื่อประโยชน์ของลูกค้า สิ่งที่ผู้นำเน้นความสำคัญ หากมีเส้นแบ่งโดยตรงระหว่างการสร้างผลกำไรและประสิทธิภาพและผลประโยชน์ของลูกค้า ผู้นำสามารถมีสิ่งที่ดีที่สุดจากทั้งสองโลกได้ ความเป็นผู้นำมักจะล้มเหลวเมื่อพวกเขาไม่เชื่อมโยงจุดสำหรับสมาชิกในทีม

ท้ายที่สุดแล้ว ความเป็นผู้นำมีบทบาทสำคัญในองค์กรที่คล่องตัวและยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เพราะจะช่วยเสริมพฤติกรรมที่ประกอบกันเป็นวัฒนธรรม พวกเขายังแสดงให้พนักงานเห็นว่าการดำเนินการเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ของบริษัทสามารถสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า

องค์กรเริ่มต้นอย่างไร?

การสร้างหรือเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมจะไม่เกิดขึ้นในชั่วข้ามคืน แต่การเปลี่ยนไปสู่ความคล่องตัวและการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางนั้นเป็นไปได้ด้วยการซื้อใจจากผู้นำ ผู้นำต้องเริ่มกล่าวถึงประเด็นสำคัญเหล่านี้

การจัดลำดับความสำคัญ

ไม่เพียงพอที่จะ บอกว่า คุณเป็นองค์กรที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางหรืออ้างว่าทีมของคุณมีความว่องไวในการปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงทั้งภายในและภายนอก สิ่งที่ได้รับการจัดลำดับความสำคัญจะเป็นตัวกำหนดวัฒนธรรมและพฤติกรรมในองค์กร

การลด การจัดลำดับความสำคัญของกิจกรรมหรือความคิดริเริ่มที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางเป็นการส่งข้อความที่ชัดเจนว่าแม้ว่าผู้นำจะอ้างว่าต้องการสิ่งหนึ่ง (การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง) ความพยายามเหล่านั้นจะมีความสำคัญรองลงมาเมื่อการผลักดันมาถึง

การต่อต้านการเปลี่ยนแปลง

แม้ว่าวัฒนธรรมของคุณอาจยอมรับความว่องไว มนุษย์โดยธรรมชาติจะต่อต้านการเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง บางอย่างทำให้จัดการได้ง่ายขึ้น เช่น:

• มีเหตุผลและจุดประสงค์เบื้องหลังการเปลี่ยนแปลงเพื่อให้เข้าใจได้ง่ายขึ้น
• ให้ทีมของคุณมีส่วนร่วมในการวางแผนการเปลี่ยนแปลง สิ่งนี้จะเพิ่มโอกาสในการซื้อ การมีส่วนร่วม และการสนับสนุนผู้อื่นภายในองค์กร

ข้อความที่สอดคล้องกัน

เช่นเดียวกับที่คุณส่งข้อความเกี่ยวกับแบรนด์ไปยังลูกค้า การเปลี่ยนแปลงทางวัฒนธรรมภายในองค์กรจำเป็นต้องมีการสื่อสารที่สอดคล้องกัน อย่าคิดไปเองว่าพนักงานต้องได้ยินบางอย่างเพียงครั้งเดียวเพื่อเริ่มใช้งานหรือเข้าใจความหมายได้ทันที

มีส่วนร่วมในแคมเปญการสื่อสารที่สอดคล้องกันภายใน สิ่งนี้สร้างสภาพแวดล้อมและวัฒนธรรมด้วยการมุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางที่คล่องตัวเพียงพอที่จะขับเคลื่อนแบรนด์ของคุณในฐานะผู้นำประเภท

นอกจากนี้ ให้เริ่มด้วยการสร้างความชื่นชมในการทดลองและการเรียนรู้ จำไว้ว่าไม่ใช่ทุกการทดสอบจำเป็นต้องให้ผลลัพธ์ในเชิงบวกเพื่อสอนบทเรียนอันมีค่า ความเป็นผู้นำต้องสนับสนุนการเติบโตของทีม แม้ว่าจะไม่บรรลุผลลัพธ์ที่ต้องการ 100% ของเวลาทั้งหมดก็ตาม

สร้างองค์กรของคุณเพื่อความสำเร็จในระยะยาว

ดังที่คุณได้เห็นในอาชีพของคุณอย่างไม่ต้องสงสัย ความคิดที่ดีไม่เพียงพอ ต้องใช้ทีมที่ยอดเยี่ยมในการทำงานที่ยอดเยี่ยมและปรับปรุงอย่างต่อเนื่องในสภาพแวดล้อมที่มีพลวัตและการแข่งขัน

การสร้างวัฒนธรรมที่คล่องตัวและยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางจะทำให้แบรนด์ของคุณประสบความสำเร็จ เมื่อคุณให้ความสำคัญกับลูกค้าอย่างต่อเนื่องและสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานที่จูงใจและให้รางวัล องค์กรของคุณจะโดดเด่น