카테고리 리더의 North Star 목표: 민첩한 고객 중심 문화

이것은 범주 리더를 동료들과 차별화하는 North Star 목표에 대한 4부작 시리즈의 마지막입니다. 1부(일대일, 옴니채널 개인화)는 여기 , 2부(자사 고객 관점)는 여기 , 3부(고객 평생 가치 모델)는 여기 에서 확인할 수 있습니다 .

성공적인 마케팅 결과를 창출하려면 여러 분야에 걸쳐 완전한 기능을 갖춘 팀이 필요합니다. 한두 사람이 눈에 띌 수 있지만 집단적 전략 작업은 승리하고 지속 가능한 ROI를 달성하는 것입니다. 장기적인 성공은 가치 있는 평생 고객을 구축하는 동시에 변화하는 시대에 발맞춰 지원하는 리더십과 민첩한 팀에 달려 있습니다.

이 시리즈의 마지막 부분에서는 민첩한 고객 중심 문화의 의미, 리더십 지원이 중요한 이유, 조직이 이 목표를 달성하는 방법을 다룹니다.

민첩한 고객 중심 문화의 구성 요소

문화

가치는 전략을 안내하는 원칙과 목표이며 종종 열망하는 반면 문화는 조직 내에서 공유된 가치, 목표 및 관행의 결과입니다.

즉, 가치는 회사가 고객 및 직원과 상호작용하기 위한 이상과 기준을 설명하는 방식이라면 문화는 실제로 업무가 수행되는 방식입니다. 압력이 높거나 우선순위가 경쟁적일 때 문화는 작업의 우선순위를 지정하고 수행하고 평가하는 방법입니다.

문화도 정적이지 않습니다. 업무 수행 방법 또는 수행해야 하는 요구 사항은 회사의 성장 및 성숙 단계 또는 해당 부문의 경쟁 또는 혁신의 특성에 따라 바뀔 수 있습니다.

예를 들어, 스타트업은 초기 단계에서 극도로 협력적이고 고도로 혁신적인 문화로부터 이익을 얻을 수 있습니다. 시간이 지남에 따라 추가 구조와 판매 및 경쟁 마케팅에 대한 더 강력한 초점이 필요할 수 있습니다. 따라서 조직의 창립 가치는 변경되지 않을 수 있지만 이러한 가치가 해석되고 실행되는 방식은 실제적 또는 전략적 이유로 진화해야 할 수 있습니다.

고객 중심화

고객 중심성은 비즈니스 성과를 향상시킬 것이라는 하향식 및 상향식 이해를 공유하면서 고객 경험을 개선하는 데 조직이 지속적으로 초점을 맞추는 것입니다. 이는 모든 직원이 더 나은 고객 경험을 제공하고 창출하는 데 있어 자신의 역할을 알 수 있음을 의미합니다.

그러나 고객 중심적이라고 해서 회사가 직원을 무시하는 것은 아닙니다. 가장 성공적인 회사는 서로를 강화하는 방식으로 두 가지를 모두 수행할 수 있는 방법을 찾습니다. 직원들은 훌륭한 고객 경험을 창출하도록 동기를 부여받고 이를 달성했을 때 보상을 받습니다.

따라서 고객 중심의 기본 요소는 모든 사람이 고객의 이익과 일치하도록 보장합니다. 그렇게 함으로써 회사는 고객이 더 나은 경험을 하고 더 많이 또는 자주 구매할 때 성공합니다.

기업 문화의 민첩성

소프트웨어 엔지니어링 또는 조직의 마케팅 작업을 위한 일련의 원칙 및 관행으로서 애자일에 익숙할 수 있습니다. 스크럼과 칸반은 종종 반복 주기(또는 조직 수준의 Scaled Agile Framework)에서 프로젝트 작업을 구성하고 관리하는 데 사용됩니다. 프로젝트와 진행 중인 마케팅 활동에는 의미가 있지만 애자일 문화란 정확히 무엇입니까?

민첩한 문화는 변화에 대한 개방성을 유지하고 평가 및 진화에 따라 결정을 내리는 것에 대한 감사를 의미합니다. 그것은 다양한 형태를 취할 수 있지만 한 가지 공통된 특징은 모든 것이 첫 번째 시도에서 옳아야 한다는 두려움에 대한 실험과 학습을 장려하는 것입니다. 배움에 대한 이러한 개방성과 통찰을 얻지 못하는 것을 받아들이려는 의지가 일부에게는 이상하게 보일 수 있습니다. 그럼에도 불구하고 이러한 문화를 수용하는 조직은 모든 ​​실수가 학습의 순간이기 때문에 빠르게 움직일 수 있습니다.

따라서 현재와 미래의 유연성을 위해 애자일 문화가 구축됩니다. 성공과 실패를 통해 적응, 조정 및 학습함으로써 민첩한 문화는 조직을 더 빠르고 더 큰 성공으로 이끌 수 있습니다.

고객 중심에서 리더십의 역할은 무엇입니까?

민첩하고 고객 중심적인 문화를 만드는 요소는 많지만 핵심 구성 요소는 이를 만들고 지원하고 유지 관리하는 리더십의 역할입니다. 리더는 행동 기준을 설정하고 행동, 보상하는 활동 및 간과하는 사항을 통해 이를 시행합니다.

예를 들어 조직이 고객 중심적이라고 주장하는 경우 혼합 메시지가 전송되지만 리더는 고객 경험을 희생하여 비용을 절감하는 직원에게만 보상합니다. 공개 메시지는 "우리는 고객을 사랑합니다"이지만 리더십은 수익성이나 효율성과 같은 다른 비즈니스 목표를 포함하지 않는 경우에만 고객을 지원합니다.

즉, 효율성이 고객에게 이익이 되는 데 사용되는 경우에는 다른 이야기입니다. 리더가 강조하는 것이 중요합니다. 수익성과 효율성을 창출하는 것과 고객에게 이익을 주는 것 사이에 직접적인 선이 있다면 리더는 두 가지 장점을 모두 누릴 수 있습니다. 팀 구성원을 위해 점을 연결하지 않으면 리더십이 실패하는 경우가 많습니다.

궁극적으로 리더십은 문화를 구성하는 행동을 강화하기 때문에 민첩하고 고객 중심적인 조직에서 중요한 역할을 합니다. 또한 회사 목표를 달성하기 위한 조치가 고객의 요구와 일치할 수 있음을 직원들에게 보여줍니다.

조직은 어떻게 시작합니까?

문화를 구축하거나 변화시키는 것은 하룻밤 사이에 이루어지지 않지만, 경영진의 동의를 통해 민첩성과 고객 중심으로 전환할 수 있습니다. 리더는 이러한 핵심 영역을 다루기 시작해야 합니다.

우선순위

귀하가 고객 중심 조직이라고 말하거나 귀하의 팀이 내부 또는 외부 변화에 민첩하게 적응한다고 주장하는 것만으로는 결코 충분하지 않습니다. 우선 순위가 결정되는 것이 조직의 문화와 행동을 결정합니다.

고객 중심 활동이나 이니셔티브의 우선 순위를 낮추는 것은 경영진이 한 가지(고객 중심)를 원한다고 주장하지만 압박이 밀려올 때 다른 우선순위로 밀려난다는 분명한 메시지를 보냅니다.

변화에 대한 저항

문화가 민첩성을 수용하는 만큼 인간은 자연스럽게 지속적인 변화에 저항합니다. 다음과 같은 몇 가지 사항으로 인해 관리가 더 쉬워집니다.

• 이해하기 쉽도록 변경 뒤에 이유와 목적이 있습니다.
• 변경 계획에 팀을 참여시킵니다. 이를 통해 조직 내 다른 사람들에 대한 구매, 참여 및 지지 가능성이 높아집니다.

일관된 메시징

고객에게 브랜드 메시지를 보내는 것처럼 조직 내 문화적 변화에는 일관된 커뮤니케이션이 필요합니다. 직원들이 무언가를 한 번만 들으면 이해하거나 그 의미를 즉시 이해할 수 있다고 가정하지 마십시오.

내부적으로 일관된 커뮤니케이션 캠페인에 참여하십시오. 이는 브랜드를 카테고리 리더로 추진하기에 충분한 민첩하고 고객 중심적인 초점으로 환경과 문화를 구축합니다.

또한 실험과 학습에 대한 감사를 구축하는 것부터 시작하십시오. 가치 있는 교훈을 얻기 위해 모든 실험이 긍정적인 결과를 낳을 필요는 없다는 점을 기억하십시오. 리더십은 원하는 결과를 100% 달성하지 못하더라도 팀의 성장을 지원해야 합니다.

장기적인 성공을 위한 조직 설정

경력을 쌓으면서 의심할 여지 없이 보았듯이 좋은 아이디어만으로는 충분하지 않습니다. 역동적이고 경쟁적인 환경에서 뛰어난 작업을 수행하고 지속적으로 개선하려면 훌륭한 팀이 필요합니다.

민첩하고 고객 중심적인 문화를 구축하면 브랜드가 성공할 수 있습니다. 지속적으로 고객에게 집중하고 동기를 부여하고 보람 있는 업무 환경을 조성하면 조직이 돋보일 것입니다.

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