Objetivos de North Star para líderes de categoría: cultura ágil y centrada en el cliente

Esta es la última de una serie de cuatro partes sobre los objetivos de North Star que distinguen a los líderes de categoría de sus pares. Puede encontrar la Parte 1 (personalización uno a uno, omnicanal) aquí , la Parte 2 (vista del cliente propio) aquí y la Parte 3 (modelo de valor de por vida del cliente) aquí .

Se necesita un equipo en pleno funcionamiento en múltiples disciplinas para crear resultados de marketing exitosos. Si bien uno o dos individuales pueden destacarse, el trabajo estratégico colectivo es lo que logra un ROI ganador y sostenible. El éxito a largo plazo depende de un liderazgo de apoyo y de equipos ágiles que se mantengan al día con los tiempos cambiantes mientras construyen clientes valiosos para toda la vida.

La parte final de esta serie aborda lo que significa una cultura ágil y centrada en el cliente, por qué es importante el apoyo del liderazgo y cómo las organizaciones pueden trabajar para lograr este objetivo.

Los componentes de una cultura ágil y centrada en el cliente

Cultura

Mientras que los valores son principios y objetivos que guían las estrategias y, a menudo, son aspiraciones, la cultura es el resultado de valores, objetivos y prácticas compartidos dentro de una organización.

En otras palabras, mientras que los valores son la forma en que una empresa describe sus ideales y estándares para interactuar con clientes y empleados, la cultura es la forma en que realmente se realiza el trabajo. Cuando la presión es alta o las prioridades compiten, la cultura es la forma en que se prioriza, realiza y evalúa el trabajo.

La cultura tampoco es estática. La forma en que se realiza el trabajo (o se debe realizar) puede cambiar dependiendo de dónde se encuentre una empresa en su crecimiento y madurez o la naturaleza de la competencia o la innovación en su sector.

Por ejemplo, una startup puede beneficiarse de una cultura extremadamente colaborativa y altamente innovadora en sus primeras etapas. Con el tiempo, es posible que se necesite una estructura adicional y un enfoque más fuerte en las ventas y el marketing competitivo. Por lo tanto, si bien los valores fundamentales de una organización pueden no cambiar, la forma en que se interpretan y practican esos valores puede necesitar evolucionar por razones prácticas o estratégicas.

Centrarse en el cliente

Centrarse en el cliente es el enfoque continuo de una organización para mejorar la experiencia del cliente, con un entendimiento compartido de arriba hacia abajo y de abajo hacia arriba de que hacerlo mejorará el rendimiento comercial. Esto significa que cada empleado puede ver su papel en el servicio y la creación de mejores experiencias para los clientes.

Pero estar centrado en el cliente no significa que la empresa no se preocupe por sus empleados. Las empresas más exitosas encuentran la manera de hacer ambas cosas de manera que se refuercen mutuamente. Los empleados están motivados para crear excelentes experiencias para los clientes y son recompensados ​​cuando lo logran.

Por lo tanto, el elemento fundamental de centrarse en el cliente garantiza que todos estén alineados con los intereses del cliente. Al hacerlo, la empresa tiene éxito cuando los clientes tienen una mejor experiencia y compran más o con más frecuencia.

Agilidad en la cultura empresarial

Es posible que esté familiarizado con Agile como un conjunto de principios y prácticas para la ingeniería de software o incluso el trabajo de marketing en las organizaciones. Scrum y Kanban se utilizan a menudo para organizar y gestionar el trabajo del proyecto en ciclos iterativos (o Scaled Agile Framework a nivel organizativo). Si bien tiene sentido para proyectos y actividades de marketing en curso, ¿qué es exactamente una cultura ágil?

Una cultura ágil significa mantener una apertura al cambio y una apreciación por tomar decisiones sujetas a evaluación y evolución. Puede tomar diferentes formas, pero una característica común es fomentar la experimentación y el aprendizaje por encima del miedo a que todo deba salir bien en el primer intento. Esta apertura al aprendizaje y la voluntad de aceptar el fracaso para obtener conocimientos pueden parecer extraños para algunos. Aún así, las organizaciones que adoptan esa cultura pueden moverse rápidamente porque cada paso en falso es un momento de aprendizaje.

Por lo tanto, se construye una cultura ágil para la flexibilidad hoy y en el futuro. Al adaptarse, ajustarse y aprender a través de los éxitos y los fracasos, una cultura ágil puede llevar a las organizaciones a un éxito más rápido y mayor.

¿Cuál es el papel del liderazgo en la orientación al cliente?

Muchos factores crean una cultura ágil y centrada en el cliente, pero un componente clave es el papel del liderazgo en su creación, soporte y mantenimiento. Los líderes establecen estándares de comportamiento y los hacen cumplir a través de sus acciones, las actividades que recompensan y las cosas que pasan por alto.

Por ejemplo, se envían mensajes contradictorios si una organización dice estar centrada en el cliente, pero los líderes solo recompensan a los empleados que recortan costos a expensas de la experiencia del cliente. El mensaje público es “amamos a nuestros clientes”, pero el liderazgo solo apoya a los clientes cuando no involucran otros objetivos comerciales como la rentabilidad o la eficiencia.

Dicho esto, es una historia diferente cuando se utiliza la eficiencia para beneficiar al cliente. Lo que los líderes enfatizan importa. Si existe una línea directa entre generar rentabilidad y eficiencia y beneficiar al cliente, los líderes pueden tener lo mejor de ambos mundos. El liderazgo a menudo falla cuando no conecta los puntos para los miembros de su equipo.

En última instancia, el liderazgo juega un papel vital en las organizaciones ágiles y centradas en el cliente porque refuerza los comportamientos que conforman la cultura. También les demuestran a los empleados que las acciones para lograr los objetivos de la empresa pueden alinearse con las necesidades del cliente.

¿Cómo se inicia una organización?

Construir o cambiar una cultura no va a suceder de la noche a la mañana, pero cambiar hacia la agilidad y el enfoque en el cliente es posible con la aceptación del liderazgo. Los líderes deben comenzar a abordar estas áreas clave.

Priorización

Nunca es suficiente decir que es una organización centrada en el cliente o afirmar que sus equipos son ágiles para adaptarse a los cambios internos o externos. Lo que se prioriza determina la cultura y los comportamientos en una organización.

Quitar la prioridad a las actividades o iniciativas centradas en el cliente envía un mensaje claro de que, aunque el liderazgo dice querer una cosa (centrarse en el cliente), esos esfuerzos quedan relegados a otras prioridades a la hora de la verdad.

Resistencia al cambio

Por mucho que su cultura adopte la agilidad, los humanos naturalmente se resisten al cambio continuo. Algunas cosas lo hacen más manejable, como:

• Tener una razón y un propósito detrás del cambio para que sea más fácil de entender.
• Involucrar a su equipo en la planificación del cambio. Esto aumenta la probabilidad de aceptación, participación y defensa de otros dentro de la organización.

Mensajería consistente

Así como envía mensajes de marca a los clientes, el cambio cultural dentro de una organización requiere una comunicación constante. No asuma que los empleados solo necesitan escuchar algo una vez para incorporarse o comprender su significado al instante.

Participe en campañas de comunicación consistentes internamente. Esto crea un entorno y una cultura con un enfoque ágil y centrado en el cliente lo suficiente como para impulsar su marca como líder de categoría.

Además, comience por desarrollar una apreciación por la experimentación y el aprendizaje. Recuerde, no todos los experimentos deben producir resultados positivos para enseñar lecciones valiosas. El liderazgo debe apoyar el crecimiento de sus equipos, incluso sin lograr los resultados deseados el 100 % del tiempo.

Configure su organización para el éxito a largo plazo

Como sin duda habrás visto en tu carrera, las buenas ideas no son suficientes. Se necesita un gran equipo para hacer un trabajo excelente y mejorar continuamente en un entorno dinámico y competitivo.

Construir una cultura ágil y centrada en el cliente prepara su marca para el éxito. Cuando se enfoca continuamente en los clientes y crea un ambiente de trabajo motivador y gratificante, su organización se destacará.