カテゴリー リーダーの北極星の目標: アジャイルで顧客中心の文化

これは、北極星の目標に関する 4 部構成のシリーズの最終回です。 パート 1 (1 対 1 のオムニチャネル パーソナライゼーション)はこちら、パート 2 (ファースト パーティの顧客ビュー)はこちら、パート 3 (顧客の生涯価値モデル) はこちら にあります。

成功するマーケティング結果を生み出すには、複数の分野にわたって完全に機能するチームが必要です。 1 人か 2 人が際立っているかもしれませんが、戦略的な共同作業によって、勝利と持続可能な ROI を達成できます。 長期的な成功は、貴重な生涯顧客を構築しながら、時代の変化に遅れずについていく支援的なリーダーシップと機敏なチームにかかっています。

このシリーズの最後のパートでは、アジャイルで顧客中心の文化が何を意味するのか、リーダーシップのサポートが重要な理由、および組織がこの目標に向かってどのように取り組むことができるかについて取り上げます。

アジャイルで顧客中心の文化の構成要素

文化

価値観は戦略を導く原則と目標であり、多くの場合野心的なものですが、文化は組織内で共有された価値観、目標、および実践の結果です。

言い換えれば、価値観は企業が顧客や従業員とやり取りするための理想と基準を説明する方法であるのに対し、文化は実際の仕事のやり方です。 プレッシャーが高い場合や優先順位が競合している場合、文化は仕事の優先順位付け、実行、評価の方法です。

文化も静的ではありません。 仕事がどのように行われるか、または行われる必要があるかは、企業が成長と成熟のどの段階にあるか、またはそのセクターにおける競争やイノベーションの性質によって変化する可能性があります。

たとえば、スタートアップは初期段階で非常に協力的で非常に革新的な文化から恩恵を受ける可能性があります。 時間の経過とともに、構造を追加し、販売と競争力のあるマーケティングに重点を置くことが必要になる場合があります。 したがって、組織の創設時の価値観は変わらないかもしれませんが、それらの価値観がどのように解釈され実践されるかは、実際的または戦略的な理由から進化する必要があるかもしれません.

顧客中心になる

顧客中心主義とは、顧客体験の向上に組織が継続的に注力することであり、トップダウンとボトムアップでそれを行うことで業績が向上するという共通の理解が得られます。 これは、すべての従業員が、より良い顧客体験を提供し、作成する上での自分の役割を確認できることを意味します。

しかし、顧客中心であることは、会社が従業員を気にしないという意味ではありません。 最も成功している企業は、お互いを強化する方法で両方を行う方法を見つけています。 従業員は、優れた顧客体験を生み出すことに意欲的であり、それを達成すると報われます。

このように、顧客中心主義の基本的な要素により、すべての人が顧客の利益と一致することが保証されます。 そうすることで、顧客がより良い体験をし、より多くまたは頻繁に購入することで、会社は成功します。

企業文化におけるアジリティ

アジャイルは、組織におけるソフトウェア エンジニアリングやマーケティング活動の一連の原則とプラクティスとしてよく知られているかもしれません。 スクラムとかんばんは、反復サイクルでプロジェクト作業を整理および管理するためによく使用されます (または、組織レベルの Scaled Agile Framework)。 プロジェクトや進行中のマーケティング活動には意味がありますが、アジャイル文化とは正確には何でしょうか?

アジャイルな文化とは、変化に対してオープンであることと、評価と進化に基づいて意思決定を行うことを尊重することを意味します。 さまざまな形をとることができますが、一般的な特徴の 1 つは、最初の試みですべてが正しくなければならないという恐怖よりも、実験と学習を奨励することです。 この学習への開放性と、洞察を得るために失敗を受け入れる意欲は、一部の人にとっては奇妙に思えるかもしれません. それでも、そのような文化を取り入れた組織は、あらゆる失敗が学習の瞬間であるため、迅速に行動することができます。

したがって、アジャイルな文化は、現在および将来の柔軟性のために構築されます。 アジャイル文化は、成功と失敗を通じて適応、調整、学習することで、組織をより迅速に、そしてより大きな成功に導くことができます。

顧客中心主義におけるリーダーシップの役割は何ですか?

多くの要因がアジャイルで顧客中心の文化を形成しますが、重要な要素は、それを作成、サポート、維持する上でのリーダーシップの役割です。 リーダーは行動基準を設定し、自分の行動、報酬を与える活動、見落としている事柄を通じてそれを強制します。

たとえば、組織が顧客中心であると主張している場合、さまざまなメッセージが送信されますが、リーダーは、顧客体験を犠牲にしてコストを削減した従業員にのみ報酬を与えます。 公的なメッセージは「私たちは顧客を愛しています」ですが、経営陣は、収益性や効率性などの他のビジネス目標が関係していない場合にのみ顧客をサポートします。

とはいえ、顧客に利益をもたらすために効率を利用する場合は話が別です。 リーダーが何を強調するかが重要です。 収益性と効率性を生み出すことと、顧客に利益をもたらすことの間に直線がある場合、リーダーは両方の長所を活かすことができます。 チーム メンバーの点と点を結び付けないと、リーダーシップは失敗することがよくあります。

最終的に、リーダーシップは文化を構成する行動を強化するため、俊敏で顧客中心の組織で重要な役割を果たします。 また、会社の目標を達成するための行動が顧客のニーズと一致することを従業員に示します。

組織はどのように開始しますか?

文化の構築や変更は一晩でできるものではありませんが、リーダーの支持を得れば、俊敏性と顧客中心主義への移行は可能です。 リーダーは、これらの主要分野への取り組みを開始する必要があります。

優先順位付け

あなたが顧客中心の組織である、またはあなたのチームが内部または外部の変化に適応する機敏であると主張するだけでは十分ではありません. 何を優先するかによって、組織の文化と行動が決まります。

顧客中心の活動やイニシアチブの優先順位を下げることは、リーダーシップが 1 つのこと (顧客中心主義) を望んでいると主張していても、プッシュが押し寄せると、それらの取り組みは他の優先事項に後回しになるという明確なメッセージを送信します。

変化への抵抗

あなたの文化が敏捷性を受け入れるかもしれませんが、人間は自然に絶え間ない変化に抵抗します。 次のように、いくつかのことが管理を容易にします。

• 変更の背後にある理由と目的があるため、理解しやすくなります。
• 変更の計画にチームを関与させる。 これにより、組織内の他の人に賛同し、参加し、擁護する可能性が高まります。

一貫したメッセージ

ブランドに関するメッセージを顧客に送信するのと同じように、組織内の文化的変化には一貫したコミュニケーションが必要です。 従業員が何かを一度聞くだけで、その意味をすぐに理解したり理解したりすることができると思い込まないでください。

社内で一貫したコミュニケーション キャンペーンを実施します。 これにより、ブランドをカテゴリーリーダーとして推進するのに十分な、機敏で顧客中心の焦点を備えた環境と文化が構築されます。

さらに、実験と学習に対する理解を深めることから始めます。 貴重な教訓を得るために、すべての実験で肯定的な結果が得られる必要はないことを忘れないでください。 リーダーシップは、常に望ましい結果を達成しなくても、チームの成長をサポートする必要があります。

長期的な成功のために組織をセットアップする

あなたのキャリアで間違いなく見てきたように、良いアイデアだけでは十分ではありません。 ダイナミックで競争の激しい環境で優れた仕事をし、継続的に改善するには、優れたチームが必要です。

アジャイルで顧客中心の文化を構築することで、ブランドを成功に導きます。 継続的に顧客に焦点を当て、やる気を起こさせ、やりがいのある職場環境を作り出すとき、あなたの組織は際立つでしょう。

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