أهداف نورث ستار لقادة الفئات: أجايل ، ثقافة تتمحور حول العميل

هذا هو الجزء الأخير من سلسلة من أربعة أجزاء حول أهداف نورث ستار التي تميز قادة الفئات عن أقرانهم. يمكنك العثور على الجزء 1 (التخصيص الفردي ، القناة الشاملة) هنا ، والجزء 2 (عرض عميل الطرف الأول) هنا والجزء 3 (نموذج قيمة عمر العميل) هنا .

يتطلب الأمر فريقًا يعمل بكامل طاقته عبر تخصصات متعددة لإنشاء نتائج تسويقية ناجحة. في حين أن فردًا أو شخصين قد يبرزان ، فإن العمل الاستراتيجي الجماعي هو ما يحقق عائد استثمار ناجحًا ومستدامًا. يعتمد النجاح على المدى الطويل على القيادة الداعمة والفرق الذكية التي تواكب الأوقات المتغيرة مع بناء عملاء قيمين مدى الحياة.

يتناول الجزء الأخير من هذه السلسلة ما تعنيه الثقافة المرنة التي تتمحور حول العميل ، ولماذا يعد دعم القيادة مهمًا وكيف يمكن للمؤسسات العمل لتحقيق هذا الهدف.

مكونات ثقافة رشيقة تتمحور حول العميل

ثقافة

في حين أن القيم هي المبادئ والأهداف التي توجه الاستراتيجيات وغالبًا ما تكون طموحة ، فإن الثقافة هي نتيجة القيم والأهداف والممارسات المشتركة داخل المنظمة.

بمعنى آخر ، في حين أن القيم هي كيفية وصف الشركة لمثلها ومعاييرها للتفاعل مع العملاء والموظفين ، فإن الثقافة هي الطريقة التي يتم بها العمل في الواقع . عندما يكون الضغط مرتفعًا أو تتنافس الأولويات ، فإن الثقافة هي كيفية تحديد أولويات العمل وتنفيذها وتقييمها.

الثقافة ليست ثابتة أيضًا. قد تتغير كيفية إنجاز العمل - أو يحتاج إلى إنجازه - اعتمادًا على مكان وجود الشركة في نموها ونضجها أو طبيعة المنافسة أو الابتكار في قطاعها.

على سبيل المثال ، قد تستفيد الشركة الناشئة من ثقافة تعاونية للغاية ومبتكرة للغاية في مراحلها الأولى. بمرور الوقت ، قد تكون هناك حاجة إلى هيكل إضافي وتركيز أقوى على المبيعات والتسويق التنافسي. وبالتالي ، في حين أن القيم التأسيسية لمنظمة ما قد لا تتغير ، فإن كيفية تفسير هذه القيم وممارستها قد تحتاج إلى التطور لأسباب عملية أو استراتيجية.

التركيز على العملاء

التركيز على العميل هو التركيز المستمر للمؤسسة على تحسين تجربة العميل ، مع فهم مشترك من أعلى إلى أسفل ومن أسفل إلى أعلى ، مما يؤدي إلى تحسين أداء الأعمال. هذا يعني أن كل موظف يمكنه رؤية دوره في خدمة وإنشاء تجارب عملاء أفضل.

لكن التركيز على العملاء لا يعني أن الشركة لا تهتم بموظفيها. تجد أنجح الشركات طريقة للقيام بالأمرين بطريقة تعزز بعضها البعض. يتم تحفيز الموظفين لخلق تجارب عملاء رائعة ويتم مكافأتهم عندما يحققون ذلك.

وبالتالي ، فإن العنصر التأسيسي للتركيز على العميل يضمن أن الجميع يتماشى مع اهتمامات العميل. من خلال القيام بذلك ، تنجح الشركة عندما يكون لدى العملاء تجربة أفضل ويشترون أكثر أو في كثير من الأحيان.

الرشاقة في ثقافة الشركة

قد تكون على دراية بـ Agile كمجموعة من المبادئ والممارسات لهندسة البرمجيات أو حتى العمل التسويقي في المؤسسات. غالبًا ما يتم استخدام Scrum و Kanban لتنظيم وإدارة عمل المشروع في دورات تكرارية (أو Scaled Agile Framework على المستوى التنظيمي). في حين أنه من المنطقي بالنسبة للمشاريع وأنشطة التسويق المستمرة ، ما هي بالضبط ثقافة أجايل؟

تعني الثقافة الرشيقة الحفاظ على الانفتاح على التغيير والتقدير لاتخاذ القرارات الخاضعة للتقييم والتطور. يمكن أن يتخذ أشكالًا مختلفة ، ولكن أحد السمات الشائعة هو تشجيع التجريب والتعلم على الخوف من أن كل شيء يجب أن يكون على ما يرام من المحاولة الأولى. قد يبدو هذا الانفتاح على التعلم والاستعداد لقبول الفشل في اكتساب الأفكار غريبًا بالنسبة للبعض. ومع ذلك ، يمكن للمنظمات التي تتبنى مثل هذه الثقافة أن تتحرك بسرعة لأن كل زلة هي لحظة تعلم.

وبالتالي ، تم بناء ثقافة رشيقة من أجل المرونة اليوم وفي المستقبل. من خلال التكيف والتعديل والتعلم من خلال النجاحات والفشل ، يمكن للثقافة المرنة أن تقود المؤسسات إلى نجاح أسرع - وأكبر.

ما هو دور القيادة في التركيز على العملاء؟

هناك العديد من العوامل التي تصنع ثقافة مرنة تتمحور حول العميل ، ولكن العنصر الرئيسي هو دور القيادة في إنشائها ودعمها وصيانتها. يضع القادة معايير سلوكية ويفرضونها من خلال أفعالهم والأنشطة التي يكافئونها والأشياء التي يتجاهلونها.

على سبيل المثال ، يتم إرسال رسائل مختلطة إذا ادعت المنظمة أنها تتمحور حول العميل ، لكن القادة يكافئون الموظفين الذين يخفضون التكاليف على حساب تجربة العميل فقط. الرسالة العامة هي "نحن نحب عملائنا" ، ومع ذلك فإن القيادة تدعم العملاء فقط عندما لا تتضمن أهدافًا تجارية أخرى مثل الربحية أو الكفاءة.

ومع ذلك ، فإنها قصة مختلفة عندما يتم استخدام الكفاءة لإفادة العميل. ما يؤكد القادة على الأمور. إذا كان هناك خط مباشر بين تحقيق الربحية والكفاءة وإفادة العميل ، يمكن للقادة الحصول على أفضل ما في العالمين. غالبًا ما تفشل القيادة عندما لا يربطون النقاط بأعضاء فريقهم.

في النهاية ، تلعب القيادة دورًا حيويًا في المنظمات الرشيقة التي تركز على العملاء لأنها تعزز السلوكيات التي تشكل الثقافة. كما أنها توضح للموظفين أن الإجراءات لتحقيق أهداف الشركة يمكن أن تتماشى مع احتياجات العملاء.

كيف تبدأ المنظمة؟

لن يحدث بناء ثقافة أو تغييرها بين عشية وضحاها ، ولكن التحول نحو المرونة والتركيز على العملاء ممكن من خلال تأييد القيادة. يجب على القادة البدء في معالجة هذه المجالات الرئيسية.

تحديد الأولويات

لا يكفي أبدًا القول بأنك مؤسسة تتمحور حول العملاء أو تدعي أن فرقك ذكية للتكيف مع التغييرات الداخلية أو الخارجية. ما يتم تحديده حسب الأولوية يحدد الثقافة والسلوكيات في المنظمة.

يرسل إلغاء ترتيب أولويات الأنشطة أو المبادرات التي تركز على العميل رسالة واضحة مفادها أنه على الرغم من أن القيادة تدعي أنها تريد شيئًا واحدًا (التركيز على العميل) ، فإن هذه الجهود تأخذ مقعدًا خلفيًا للأولويات الأخرى عندما يأتي الدفع.

مقاومة التغيير

بقدر ما قد تحتضن ثقافتك خفة الحركة ، فإن البشر يقاومون بشكل طبيعي التغيير المستمر. بعض الأشياء تجعلها أكثر قابلية للإدارة ، مثل:

• وجود سبب وهدف من وراء التغيير حتى يسهل فهمه.
• إشراك فريقك في التخطيط للتغيير. هذا يزيد من احتمالية التأييد والمشاركة والتأييد للآخرين داخل المنظمة.

رسائل متسقة

تمامًا كما ترسل رسائل متعلقة بالعلامة التجارية إلى العملاء ، يتطلب التغيير الثقافي داخل المؤسسة تواصلًا ثابتًا. لا تفترض فقط أن الموظفين يحتاجون فقط إلى سماع شيء ما مرة واحدة للانضمام أو فهم معناه على الفور.

الانخراط في حملات اتصال متسقة داخليًا. يؤدي ذلك إلى بناء بيئة وثقافة مع تركيز رشيق ومتمحور حول العملاء بما يكفي لدفع علامتك التجارية كقائد فئة.

بالإضافة إلى ذلك ، ابدأ ببناء تقدير للتجربة والتعلم. تذكر أنه ليس من الضروري أن تسفر كل تجربة عن نتائج إيجابية لتعليم دروس قيمة. يجب أن تدعم القيادة نمو فرقهم ، حتى بدون تحقيق النتائج المرجوة بنسبة 100٪ من الوقت.

قم بإعداد مؤسستك لتحقيق النجاح على المدى الطويل

كما رأيت بلا شك في حياتك المهنية ، فإن الأفكار الجيدة ليست كافية. يتطلب الأمر فريقًا رائعًا للقيام بعمل ممتاز والتحسين المستمر في بيئة ديناميكية وتنافسية.

إن بناء ثقافة رشيقة تتمحور حول العميل يهيئ علامتك التجارية للنجاح. عندما تركز باستمرار على العملاء وتخلق بيئة عمل محفزة ومجزية ، ستتميز مؤسستك.