Objetivos da North Star para líderes de categoria: cultura ágil e centrada no cliente

Esta é a última de uma série de quatro partes sobre os objetivos da North Star que diferenciam os líderes da categoria de seus pares. Você pode encontrar a Parte 1 (personalização one-to-one omnichannel) aqui , Parte 2 (visão primária do cliente) aqui e Parte 3 (modelo de valor vitalício do cliente) aqui .

É preciso uma equipe totalmente funcional em várias disciplinas para criar resultados de marketing bem-sucedidos. Embora um ou dois indivíduos possam se destacar, o trabalho estratégico coletivo é o que alcança um ROI vencedor e sustentável. O sucesso a longo prazo depende de liderança solidária e equipes ágeis que acompanham os tempos de mudança enquanto constroem clientes valiosos para toda a vida.

A parte final desta série aborda o que significa uma cultura ágil e centrada no cliente, por que o apoio da liderança é importante e como as organizações podem trabalhar em direção a esse objetivo.

Os componentes de uma cultura ágil e centrada no cliente

Cultura

Considerando que os valores são princípios e metas que orientam as estratégias e muitas vezes são aspiracionais, a cultura é o resultado de valores, metas e práticas compartilhadas dentro de uma organização.

Em outras palavras, enquanto os valores são como uma empresa descreve seus ideais e padrões para interagir com clientes e funcionários, a cultura é a maneira como o trabalho é realmente feito. Quando a pressão é alta ou as prioridades estão competindo, a cultura é como o trabalho é priorizado, executado e avaliado.

A cultura também não é estática. A forma como o trabalho é feito – ou precisa ser feito – pode mudar dependendo de onde uma empresa está em seu crescimento e maturidade ou da natureza da concorrência ou inovação em seu setor.

Por exemplo, uma startup pode se beneficiar de uma cultura extremamente colaborativa e altamente inovadora em seus estágios iniciais. Com o tempo, pode ser necessária uma estrutura adicional e um foco mais forte em vendas e marketing competitivo. Assim, embora os valores fundamentais de uma organização possam não mudar, a forma como esses valores são interpretados e praticados pode precisar evoluir por motivos práticos ou estratégicos.

Tornar-se centrado no cliente

O foco no cliente é o foco contínuo de uma organização em melhorar a experiência do cliente, com um entendimento compartilhado de cima para baixo e de baixo para cima de que isso melhorará o desempenho dos negócios. Isso significa que cada funcionário pode ver seu papel no atendimento e na criação de melhores experiências para o cliente.

Mas ser centrado no cliente não significa que a empresa não se preocupa com seus funcionários. As empresas mais bem-sucedidas encontram uma maneira de fazer as duas coisas de uma maneira que se reforçam mutuamente. Os funcionários são motivados a criar ótimas experiências para os clientes e são recompensados ​​quando conseguem isso.

Assim, o elemento fundamental do foco no cliente garante que todos estejam alinhados com os interesses do cliente. Ao fazer isso, a empresa obtém sucesso quando os clientes têm uma experiência melhor e compram mais ou com frequência.

Agilidade na cultura da empresa

Você pode estar familiarizado com Agile como um conjunto de princípios e práticas para engenharia de software ou mesmo trabalho de marketing em organizações. Scrum e Kanban são frequentemente usados ​​para organizar e gerenciar o trabalho do projeto em ciclos iterativos (ou o Scaled Agile Framework no nível organizacional). Embora faça sentido para projetos e atividades de marketing em andamento, o que exatamente é uma cultura ágil?

Uma cultura ágil significa manter a abertura à mudança e o apreço por tomar decisões sujeitas a avaliação e evolução. Pode assumir diferentes formas, mas uma marca comum é encorajar a experimentação e o aprendizado em detrimento do medo de que tudo dê certo na primeira tentativa. Essa abertura para aprender e disposição para aceitar o fracasso para obter insights pode parecer estranha para alguns. Ainda assim, as organizações que adotam essa cultura podem se mover rapidamente porque cada passo em falso é um momento de aprendizado.

Assim, uma cultura ágil é construída para flexibilidade hoje e no futuro. Ao se adaptar, ajustar e aprender com sucessos e fracassos, uma cultura ágil pode levar as organizações a um sucesso mais rápido e maior.

Qual é o papel da liderança no foco no cliente?

Muitos fatores tornam uma cultura ágil e centrada no cliente, mas um componente-chave é o papel da liderança em criá-la, apoiá-la e mantê-la. Os líderes estabelecem padrões de comportamento e os aplicam por meio de suas ações, das atividades que recompensam e das coisas que negligenciam.

Por exemplo, mensagens contraditórias são enviadas se uma organização afirma ser centrada no cliente, mas os líderes apenas recompensam os funcionários que cortam custos em detrimento da experiência do cliente. A mensagem pública é “nós amamos nossos clientes”, mas a liderança só apóia os clientes quando eles não envolvem outros objetivos de negócios, como lucratividade ou eficiência.

Dito isso, a história é diferente quando a eficiência é usada para beneficiar o cliente. O que os líderes enfatizam importa. Se houver uma linha direta entre criar lucratividade e eficiência e beneficiar o cliente, os líderes podem ter o melhor dos dois mundos. A liderança geralmente falha quando não liga os pontos para os membros de sua equipe.

Em última análise, a liderança desempenha um papel vital em organizações ágeis e centradas no cliente porque reforça os comportamentos que compõem a cultura. Eles também demonstram aos funcionários que as ações para atingir os objetivos da empresa podem se alinhar às necessidades do cliente.

Como uma organização começa?

Construir ou mudar uma cultura não vai acontecer da noite para o dia, mas mudar para a agilidade e o foco no cliente é possível com a aceitação da liderança. Os líderes devem começar a abordar essas áreas-chave.

Priorização

Nunca é suficiente dizer que você é uma organização centrada no cliente ou afirmar que suas equipes são ágeis para se adaptar a mudanças internas ou externas. O que é priorizado determina a cultura e os comportamentos em uma organização.

Despriorizar atividades ou iniciativas centradas no cliente envia uma mensagem clara de que, embora a liderança afirme querer uma coisa (centrada no cliente), esses esforços ficam em segundo plano em relação a outras prioridades quando a pressão chega.

Resistência à mudança

Por mais que sua cultura adote a agilidade, os humanos naturalmente resistem à mudança contínua. Algumas coisas o tornam mais gerenciável, como:

• Ter um motivo e um propósito por trás da mudança para que seja mais fácil de entender.
• Envolver sua equipe no planejamento da mudança. Isso aumenta a probabilidade de aceitação, participação e defesa para outras pessoas dentro da organização.

Mensagens consistentes

Assim como você envia mensagens de marca aos clientes, a mudança cultural dentro de uma organização requer comunicação consistente. Não presuma que os funcionários só precisam ouvir algo uma vez para embarcar ou entender seu significado instantaneamente.

Envolver-se em campanhas de comunicação consistentes internamente. Isso cria um ambiente e uma cultura com foco ágil e centrado no cliente o suficiente para impulsionar sua marca como líder da categoria.

Além disso, comece construindo uma apreciação pela experimentação e aprendizado. Lembre-se, nem todo experimento precisa produzir resultados positivos para ensinar lições valiosas. A liderança deve apoiar o crescimento de suas equipes, mesmo sem atingir os resultados desejados 100% do tempo.

Configure sua organização para o sucesso a longo prazo

Como você certamente já viu em sua carreira, boas ideias não bastam. É preciso uma grande equipe para fazer um excelente trabalho e melhorar continuamente em um ambiente dinâmico e competitivo.

Construir uma cultura ágil e centrada no cliente prepara sua marca para o sucesso. Quando você se concentra continuamente nos clientes e cria um ambiente de trabalho motivador e gratificante, sua organização se destaca.