Цели North Star для лидеров категории: Agile, клиентоориентированная культура

Это последняя из четырех частей серии о целях Полярной звезды, которые отличают лидеров категории от их коллег. Вы можете найти часть 1 (индивидуальная многоканальная персонализация) здесь , часть 2 (персональный взгляд клиента) здесь и часть 3 (модель ценности жизненного цикла клиента) здесь .

Для достижения успешных маркетинговых результатов требуется полнофункциональная команда, работающая в нескольких дисциплинах. Хотя один или два человека могут выделиться, коллективная стратегическая работа — это то, что обеспечивает выигрыш и устойчивую рентабельность инвестиций. Долгосрочный успех зависит от поддерживающего руководства и гибких команд, которые идут в ногу со временем и создают ценных постоянных клиентов.

В заключительной части этой серии статей рассказывается о том, что означает гибкая, клиентоориентированная культура, почему важна поддержка руководства и как организации могут работать для достижения этой цели.

Компоненты гибкой клиентоориентированной культуры

Культура

В то время как ценности — это принципы и цели, которые определяют стратегии и часто являются желательными, культура — это результат общих ценностей, целей и практик внутри организации.

Другими словами, если ценности — это то, как компания описывает свои идеалы и стандарты взаимодействия с клиентами и сотрудниками, то культура — это то, как на самом деле выполняется работа. Когда давление высокое или приоритеты конкурируют, культура — это то, как работа расставляется по приоритетам, выполняется и оценивается.

Культура тоже не статична. То, как выполняется работа — или должно быть выполнено — может меняться в зависимости от того, на каком этапе роста и зрелости компании находится компания, или от характера конкуренции или инноваций в ее секторе.

Например, стартап может извлечь выгоду из чрезвычайно совместной и инновационной культуры на ранних стадиях. Со временем может потребоваться дополнительная структура и усиление внимания к продажам и конкурентному маркетингу. Таким образом, в то время как основополагающие ценности организации могут оставаться неизменными, то, как эти ценности интерпретируются и применяются на практике, может нуждаться в развитии по практическим или стратегическим причинам.

Становление клиентоориентированным

Ориентация на клиента — это постоянное внимание организации к улучшению качества обслуживания клиентов с общим пониманием сверху вниз и снизу вверх, что это повысит эффективность бизнеса. Это означает, что каждый сотрудник может видеть свою роль в обслуживании и повышении качества обслуживания клиентов.

Но клиентоориентированность не означает, что компания не заботится о своих сотрудниках. Наиболее успешные компании находят способ сделать и то, и другое, усиливая друг друга. Сотрудники мотивированы на создание отличного клиентского опыта и получают вознаграждение, когда они этого добиваются.

Таким образом, основополагающий элемент клиентоориентированности гарантирует, что все будут соответствовать интересам клиента. Таким образом, компания добивается успеха, когда клиенты получают лучший опыт и покупают больше или чаще.

Гибкость в корпоративной культуре

Возможно, вы знакомы с Agile как с набором принципов и практик для разработки программного обеспечения или даже маркетинговой работы в организациях. Scrum и Kanban часто используются для организации и управления проектной работой в итеративных циклах (или Scaled Agile Framework на организационном уровне). Хотя это имеет смысл для проектов и текущей маркетинговой деятельности, что же такое agile-культура?

Гибкая культура означает сохранение открытости к изменениям и признательность за принятие решений, подлежащих оценке и развитию. Это может принимать разные формы, но одна общая черта — это поощрение экспериментов и знаний, а не страх, что все должно быть правильно с первой попытки. Некоторым может показаться странной эта открытость к обучению и готовность мириться с неудачами в получении информации. Тем не менее организации, которые придерживаются такой культуры, могут быстро развиваться, потому что каждый неверный шаг — это момент обучения.

Таким образом, гибкая культура построена для обеспечения гибкости сегодня и в будущем. Адаптируясь, корректируясь и учась на успехах и неудачах, гибкая культура может привести организации к более быстрому и большему успеху.

Какова роль руководства в клиентоориентированности?

Гибкую, клиентоориентированную культуру создают многие факторы, но ключевым компонентом является роль руководства в ее создании, поддержке и поддержании. Лидеры устанавливают стандарты поведения и обеспечивают их соблюдение своими действиями, действиями, которые они поощряют, и теми вещами, которые они упускают из виду.

Например, смешанные сообщения отправляются, если организация утверждает, что ориентирована на клиента, но руководители вознаграждают только тех сотрудников, которые сокращают расходы за счет качества обслуживания клиентов. Публичное сообщение звучит так: «Мы любим наших клиентов», однако руководство поддерживает клиентов только тогда, когда они не затрагивают другие бизнес-цели, такие как прибыльность или эффективность.

Тем не менее, это совсем другая история, когда эффективность используется в интересах клиента. То, что лидеры подчеркивают, имеет значение. Если существует прямая связь между созданием прибыльности и эффективности и выгодой для клиента, лидеры могут иметь лучшее из обоих миров. Лидерство часто терпит неудачу, когда они не связывают точки для членов своей команды.

В конечном счете, лидерство играет жизненно важную роль в гибких, клиентоориентированных организациях, потому что оно укрепляет поведение, составляющее культуру. Они также демонстрируют сотрудникам, что действия по достижению целей компании могут соответствовать потребностям клиентов.

С чего начинается организация?

Создание или изменение культуры не произойдет в одночасье, но переход к гибкости и клиентоориентированности возможен при поддержке руководства. Лидеры должны начать заниматься этими ключевыми областями.

Приоритизация

Никогда не бывает достаточно сказать, что вы клиентоориентированная организация, или заявить, что ваши команды быстро адаптируются к внутренним или внешним изменениям. То, что получает приоритет, определяет культуру и поведение в организации.

Отказ от приоритетов деятельности или инициатив, ориентированных на клиента, посылает четкий сигнал о том, что, хотя руководство заявляет, что хочет одного (ориентированность на клиента), эти усилия отходят на второй план по сравнению с другими приоритетами, когда дело доходит до дела.

Устойчивость к изменению

Как бы ваша культура ни приветствовала гибкость, люди естественным образом сопротивляются постоянным изменениям. Некоторые вещи делают его более управляемым, например:

• Наличие причины и цели изменения, чтобы его было легче понять.
• Вовлечение вашей команды в планирование изменений. Это увеличивает вероятность поддержки, участия и защиты других внутри организации.

Согласованный обмен сообщениями

Точно так же, как вы отправляете покупателям сообщения о бренде, культурные изменения в организации требуют последовательной коммуникации. Не думайте, что сотрудникам нужно услышать что-то только один раз, чтобы сразу понять смысл.

Участвуйте в последовательных коммуникационных кампаниях внутри компании. Это создает среду и культуру с гибкой, клиентоориентированной ориентацией, достаточной для продвижения вашего бренда как лидера категории.

Кроме того, начните с формирования признательности за эксперименты и обучение. Помните, что не каждый эксперимент должен давать положительные результаты, чтобы преподать ценный урок. Лидеры должны поддерживать рост своих команд, даже не достигая желаемых результатов в 100% случаев.

Настройте свою организацию на долгосрочный успех

Как вы, несомненно, видели в своей карьере, хороших идей недостаточно. Чтобы делать отличную работу и постоянно совершенствоваться в динамичной и конкурентной среде, нужна отличная команда.

Создание гибкой, клиентоориентированной культуры способствует успеху вашего бренда. Когда вы постоянно фокусируетесь на клиентах и ​​создаете мотивирующую и вознаграждающую рабочую среду, ваша организация будет выделяться.