Obiective North Star pentru liderii categoriei: Cultură agilă, centrată pe client

Acesta este ultimul dintr-o serie de patru părți despre obiectivele North Star, care îi deosebesc pe liderii categoriei de colegii lor. Puteți găsi Partea 1 (personalizare one-to-one, omnicanal) aici , Partea 2 (vizualizare client primară) aici și Partea 3 (model de valoare pe durata de viață a clientului) aici .

Este nevoie de o echipă pe deplin funcțională din mai multe discipline pentru a crea rezultate de marketing de succes. În timp ce un individ sau doi pot ieși în evidență, munca strategică colectivă este cea care realizează un ROI câștigător și sustenabil. Succesul pe termen lung depinde de un leadership care susține și de echipe agile care țin pasul cu vremurile în schimbare, în timp ce își construiesc clienți valoroși pe viață.

Partea finală a acestei serii abordează ce înseamnă o cultură agilă, centrată pe client, de ce este importantă sprijinul pentru conducere și modul în care organizațiile pot lucra spre acest obiectiv.

Componentele unei culturi agile, centrate pe client

Cultură

În timp ce valorile sunt principii și obiective care ghidează strategiile și sunt adesea aspiraționale, cultura este rezultatul valorilor, obiectivelor și practicilor comune în cadrul unei organizații.

Cu alte cuvinte, în timp ce valorile sunt modul în care o companie își descrie idealurile și standardele pentru interacțiunea cu clienții și angajații, cultura este modul în care se realizează munca. Când presiunea este mare sau prioritățile sunt concurente, cultura este modul în care munca este prioritizată, realizată și evaluată.

Nici cultura nu este statică. Modul în care se desfășoară munca – sau trebuie făcută – se poate schimba în funcție de punctul în care se află o companie în creșterea și maturitatea sa sau de natura concurenței sau a inovației în sectorul său.

De exemplu, un startup poate beneficia de o cultură extrem de colaborativă și extrem de inovatoare în stadiile sale incipiente. De-a lungul timpului, poate fi necesară o structură suplimentară și un accent mai puternic pe vânzări și marketing competitiv. Astfel, în timp ce valorile fondatoare ale unei organizații s-ar putea să nu se schimbe, modul în care aceste valori sunt interpretate și practicate poate trebui să evolueze din motive practice sau strategice.

A deveni centrat pe client

Centrarea pe client este concentrarea continuă a unei organizații pe îmbunătățirea experienței clienților, cu o înțelegere comună, de sus în jos și de jos în sus, că acest lucru va îmbunătăți performanța afacerii. Aceasta înseamnă că fiecare angajat își poate vedea rolul în servirea și crearea unor experiențe mai bune pentru clienți.

Dar a fi centrat pe client nu înseamnă că companiei nu îi pasă de angajații săi. Cele mai de succes companii găsesc o modalitate de a face amândouă într-un mod care se întărește reciproc. Angajații sunt motivați să creeze experiențe excelente pentru clienți și sunt recompensați atunci când reușesc acest lucru.

Astfel, elementul de bază al concentrării pe client asigură că toată lumea este aliniată cu interesele clientului. Procedând astfel, compania reușește atunci când clienții au o experiență mai bună și cumpără mai mult sau des.

Agilitate în cultura companiei

Este posibil să fiți familiarizat cu Agile ca un set de principii și practici pentru ingineria software sau chiar activitatea de marketing în organizații. Scrum și Kanban sunt adesea folosite pentru a organiza și gestiona munca de proiect în cicluri iterative (sau Scaled Agile Framework la nivel organizațional). Deși are sens pentru proiecte și activități de marketing în curs, ce este exact o cultură agilă?

O cultură agilă înseamnă păstrarea unei deschideri către schimbare și a aprecierii pentru luarea deciziilor supuse evaluării și evoluției. Poate lua diferite forme, dar un obiectiv comun este încurajarea experimentelor și a învățăturilor față de teama că totul trebuie să fie corect din prima încercare. Această deschidere către învățare și dorința de a accepta eșecul de a obține perspective pot părea ciudate pentru unii. Totuși, organizațiile care îmbrățișează o astfel de cultură se pot mișca rapid, deoarece fiecare pas greșit este un moment de învățare.

Astfel, o cultură agilă este construită pentru flexibilitate astăzi și în viitor. Prin adaptarea, ajustarea și învățarea prin succese și eșecuri, o cultură agilă poate conduce organizațiile la un succes mai rapid și mai mare.

Care este rolul conducerii în orientarea către client?

Mulți factori fac o cultură agilă, centrată pe client, dar o componentă cheie este rolul liderului în crearea, susținerea și menținerea acesteia. Liderii stabilesc standarde comportamentale și le impun prin acțiunile lor, activitățile pe care le recompensează și lucrurile pe care le trec cu vederea.

De exemplu, mesajele mixte sunt trimise dacă o organizație pretinde că este centrată pe client, dar liderii îi recompensează doar pe angajații care reduc costurile în detrimentul experienței clienților. Mesajul public este „ne iubim clienții”, totuși conducerea îi sprijină pe clienți doar atunci când aceștia nu implică alte obiective de afaceri precum profitabilitatea sau eficiența.

Acestea fiind spuse, este o altă poveste când eficiența este folosită pentru a beneficia clientul. Ceea ce subliniază liderii contează. Dacă există o linie directă între crearea de profitabilitate și eficiență și avantajul clientului, liderii pot avea ce este mai bun din ambele lumi. Leadership-ul eșuează adesea atunci când nu leagă punctele pentru membrii echipei lor.

În cele din urmă, conducerea joacă un rol vital în organizațiile agile, centrate pe client, deoarece consolidează comportamentele care formează cultura. De asemenea, demonstrează angajaților că acțiunile pentru atingerea obiectivelor companiei se pot alinia cu nevoile clienților.

Cum începe o organizație?

Construirea sau schimbarea unei culturi nu se va întâmpla peste noapte, dar trecerea către agilitate și centrarea pe client este posibilă cu acceptarea liderului. Liderii trebuie să înceapă să abordeze aceste domenii cheie.

Prioritizare

Nu este niciodată suficient să spui că ești o organizație centrată pe client sau să pretinzi că echipele tale sunt agile să se adapteze la schimbările interne sau externe. Ceea ce primește prioritate determină cultura și comportamentele într-o organizație.

De -prioritizarea activităților sau inițiativelor centrate pe client transmite un mesaj clar că, deși conducerea pretinde că își dorește un lucru (centricitatea pe client), acele eforturi trec în spate față de alte priorități atunci când se împinge.

Rezistenta la schimbare

Oricât de mult poate îmbrățișa cultura ta agilitatea, oamenii rezistă în mod natural schimbărilor continue. Unele lucruri îl fac mai ușor de gestionat, cum ar fi:

• Având un motiv și un scop în spatele schimbării, astfel încât să fie mai ușor de înțeles.
• Implicarea echipei în planificarea schimbării. Acest lucru crește probabilitatea de a accepta, de a participa și de a susține alții din cadrul organizației.

Mesaje consistente

Așa cum trimiteți clienților mesaje legate de marcă, schimbarea culturală în cadrul unei organizații necesită o comunicare consecventă. Nu presupuneți doar că angajații trebuie să audă ceva o singură dată pentru a se îmbarca sau să-i înțeleagă sensul instantaneu.

Implicați-vă în campanii de comunicare coerente pe plan intern. Acest lucru construiește un mediu și o cultură cu un focus agil, centrat pe client, suficient pentru a vă propulsa marca ca lider de categorie.

În plus, începeți prin a construi o apreciere pentru experimentare și învățare. Amintiți-vă, nu orice experiment trebuie să dea rezultate pozitive pentru a preda lecții valoroase. Leadership-ul trebuie să susțină creșterea echipelor lor, chiar și fără a obține rezultatele dorite 100% din timp.

Configurați-vă organizația pentru succes pe termen lung

După cum, fără îndoială, ai văzut în cariera ta, ideile bune nu sunt suficiente. Este nevoie de o echipă grozavă pentru a face o muncă excelentă și a se îmbunătăți continuu într-un mediu dinamic și competitiv.

Construirea unei culturi agile, centrate pe client, vă pregătește brandul pentru succes. Când vă concentrați continuu pe clienți și creați un mediu de lucru motivant și plin de satisfacții, organizația dvs. se va remarca.