品類領導者的北極星目標：敏捷、以客戶為中心的文化

這是關於北極星目標的四部分系列中的最後一部分，這些目標將類別領導者與同行區分開來。 您可以在此處找到第 1 部分（一對一、全渠道個性化） 、在此處找到第 2 部分（第一方客戶視圖）和在此處找到第 3 部分（客戶生命週期價值模型） 。

它需要一個跨多個學科的全功能團隊才能創造成功的營銷結果。 雖然一兩個人可能脫穎而出，但集體戰略工作才是實現成功和可持續投資回報率的關鍵。 長期的成功取決於支持性的領導和靈活的團隊，他們能夠跟上時代的變化，同時建立有價值的終生客戶。

本系列的最後一部分探討了敏捷、以客戶為中心的文化意味著什麼，為什麼領導支持很重要，以及組織如何努力實現這一目標。

敏捷、以客戶為中心的文化的組成部分

文化

價值觀是指導戰略的原則和目標，通常是有抱負的，而文化是組織內共享價值觀、目標和實踐的結果。

換句話說，雖然價值觀是公司描述其與客戶和員工互動的理想和標準的方式，但文化是實際完成工作的方式。 當壓力很大或優先事項相互競爭時，文化就是確定、執行和評估工作的方式。

文化也不是靜態的。 工作的完成方式——或需要完成的方式——可能會發生變化，具體取決於公司的成長和成熟階段或其所在行業的競爭或創新性質。

例如，一家初創公司可能會在其早期階段受益於高度協作和高度創新的文化。 隨著時間的推移，可能需要額外的結構並更加關註銷售和競爭性營銷。 因此，雖然一個組織的創始價值觀可能不會改變，但出於實際或戰略原因，這些價值觀的解釋和實踐方式可能需要改變。

成為以客戶為中心

以客戶為中心是一個組織持續關注改善客戶體驗，自上而下和自下而上的共同理解，這樣做將提高業務績效。 這意味著每個員工都可以看到他們在服務和創造更好的客戶體驗方面的作用。

但以客戶為中心並不意味著公司不關心員工。 最成功的公司會找到一種方法，以相互加強的方式做到這兩點。 員工有動力創造出色的客戶體驗，並在他們實現這一目標時獲得獎勵。

因此，以客戶為中心的基本要素確保每個人都與客戶的利益保持一致。 通過這樣做，當客戶有更好的體驗並且購買更多或更頻繁時，公司就會成功。

公司文化中的敏捷性

您可能熟悉敏捷，將其作為組織中軟件工程甚至營銷工作的一組原則和實踐。 Scrum 和看板通常用於在迭代周期（或組織級別的 Scaled Agile Framework）中組織和管理項目工作。 雖然它對項目和正在進行的營銷活動有意義，但敏捷文化到底是什麼？

敏捷文化意味著對變化保持開放態度，並讚賞根據評估和演變做出決策。 它可以採取不同的形式，但一個共同的特點是鼓勵實驗和學習，而不是擔心一切都必須在第一次嘗試時就成功。 對某些人來說，這種對學習的開放態度和接受失敗以獲取見解的意願可能看起來很奇怪。 儘管如此，擁抱這種文化的組織仍然可以迅速行動，因為每一次失誤都是一個學習時刻。

因此，敏捷文化是為今天和未來的靈活性而建立的。 通過適應、調整和從成功和失敗中學習，敏捷文化可以帶領組織更快地取得更大的成功。

領導在以客戶為中心中的作用是什麼？

許多因素造就了一種敏捷的、以客戶為中心的文化，但一個關鍵的組成部分是領導層在創建、支持和維護它方面的作用。 領導者制定行為標準，並通過他們的行動、他們獎勵的活動和他們忽略的事情來執行這些標準。

例如，如果組織聲稱以客戶為中心，領導者只會獎勵以犧牲客戶體驗為代價削減成本的員工，就會發送混合信息。 公開的信息是“我們愛我們的客戶”，但領導層只在客戶不涉及盈利或效率等其他業務目標時才支持客戶。

也就是說，當效率用於使客戶受益時，情況就不同了。 領導者強調什麼很重要。 如果創造盈利能力和效率與讓客戶受益之間存在直接聯繫，那麼領導者可以兩全其美。 當他們沒有為團隊成員連接點時，領導往往會失敗。

歸根結底，領導力在敏捷的、以客戶為中心的組織中起著至關重要的作用，因為它們強化了構成文化的行為。 他們還向員工證明，實現公司目標的行動可以與客戶需求保持一致。

組織如何開始？

建立或改變一種文化不會在一夜之間發生，但在領導層的支持下，向敏捷性和以客戶為中心的轉變是可能的。 領導者必須著手解決這些關鍵領域。

優先次序

僅僅說您是一個以客戶為中心的組織或聲稱您的團隊能夠靈活地適應內部或外部變化是遠遠不夠的。 優先考慮的事情決定了組織中的文化和行為。

取消以客戶為中心的活動或計劃的優先級發出了一個明確的信息，即即使領導層聲稱想要一件事（以客戶為中心），但在緊要關頭時，這些努力將讓位於其他優先事項。

抗拒變革

儘管您的文化可能擁抱敏捷性，但人類自然會抵制持續變化。 有些事情使它更易於管理，例如：

• 有改變背後的原因和目的，這樣更容易理解。
• 讓您的團隊參與規劃變革。 這增加了組織內其他人的支持、參與和擁護的可能性。

一致的消息傳遞

正如您向客戶發送品牌信息一樣，組織內的文化變革需要一致的溝通。 不要只是假設員工只需要聽一次就可以上船或立即理解其含義。

在內部參與一致的溝通活動。 這將構建一種以敏捷、以客戶為中心的關注點的環境和文化，足以推動您的品牌成為品類領導者。

此外，首先要培養對實驗和學習的欣賞。 請記住，並非每個實驗都需要產生積極的結果才能教授有價值的課程。 領導層必須支持他們團隊的成長，即使沒有 100% 的時間達到預期的結果。

建立您的組織以獲得長期成功

毫無疑問，正如您在職業生涯中看到的那樣，光有好的想法是不夠的。 需要一支優秀的團隊才能在充滿活力和競爭的環境中完成出色的工作並不斷改進。

建立敏捷、以客戶為中心的文化可以讓您的品牌走向成功。 當您持續關注客戶並創造激勵和回報的工作環境時，您的組織將脫穎而出。

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