Rola danych na każdym etapie podróży klienta

Dane są kluczowe dla tego, co robimy. W końcu, jak możemy najlepiej zaprojektować doświadczenia dla naszych klientów, jeśli nie mamy pojęcia, co działa dobrze, a co zawodzi? Oprócz tych ogólnych pomysłów, analizy danych i podróży klientów wykonują ogrom pracy, dostarczając nam informacji o konkretnych punktach styku, które przyczyniają się do ogólnego sukcesu naszej firmy.

Jeśli chodzi o zasilanie strategii, dane staną się kluczowym źródłem informacji umożliwiającym skuteczną optymalizację doświadczeń klientów.

Mapa podróży danych

Mapa podróży danych klienta przedstawia wszystkie interakcje użytkownika z Twoją firmą od początkowego zainteresowania do momentu, w którym dokonuje konwersji i staje się klientem. Zamiast skupiać się tylko na początku lub końcu, mapy te traktują priorytetowo każdy aspekt ścieżki sprzedaży, niezależnie od tego, czy jest to ukierunkowana reklama, czy wyselekcjonowane doświadczenie w mediach społecznościowych.

Plusy tego? Marketerzy są w stanie w pełni zrozumieć, skąd pochodzi klient i jak dotarł do ostatniej fazy podróży sprzedażowej. Możesz całościowo spojrzeć na to doświadczenie i dokładnie zrozumieć, jaką rolę odegrały różne kanały i media w przeprowadzeniu ich przez to doświadczenie.

5 etapów podróży klienta

Wszyscy klienci przejdą przez ścieżkę klienta podczas procesu dokonywania zakupu. Są to odrębne, zdefiniowane fazy, przez które przechodzą z udziałem Twojej firmy i obejmują etap świadomości, etap rozważania, etap zakupu, etap utrzymania i etap rzecznictwa.

Podczas gdy oni wykonują ruchy, będziesz miał na to duży wpływ poprzez swoją strategię. Jeszcze ważniejsze jest to, że dane będą miały duży wpływ na tę strategię, a tym samym na Twoich klientów.

Jak i gdzie to wszystko się łączy? Staje się to bardziej oczywiste, im bliżej się przyjrzeć. Rozważmy na przykład fazę świadomości w podróży klienta. Twoja analiza danych może dać ci wyobrażenie o tym, które reklamy przyciągają tłumy, a które nie, lub jak dobrze radzą sobie twoje media społecznościowe. Te wskaźniki danych mogą pokazać, jak dostosować proces, aby poprawić jakość obsługi klienta.

Możesz zastosować ten sam tok myślenia do etapów rozważania, zakupu, utrzymania i rzecznictwa. Dane nie kłamią i mogą pomóc Ci zrozumieć, co klient myśli i jak możesz dostosować swoje strategie, aby zoptymalizować wyniki na każdym etapie podróży klienta.

Analityka w Customer Journey

Chociaż mapowanie i analiza są procesami uzupełniającymi się w dopracowywaniu doświadczenia klienta, nie są one dokładnie takie same. Mapowanie obejmuje dokumentowanie każdego etapu podróży od jednego końca do drugiego, tworząc jasny obraz tego, przez co przechodzi klient. Obejmuje to pięć etapów, o których wspominaliśmy wcześniej, a także kluczowe interakcje, trendy, punkty styku, oczekiwania itp.

Z drugiej strony analiza obejmuje twarde dane i nakładanie ich na różne punkty na mapie podróży, aby opowiedzieć kompleksową podróż. Możesz na przykład zauważyć wzrost liczby porzuconych koszyków. W połączeniu z danymi, które masz na ten temat, może się również okazać, że proces realizacji transakcji trwa dłużej niż zwykle lub że Twój klient musi często odświeżać stronę, aby przejść do ekranu kasy. Może to pomóc w rozwiązaniu problemów z systemem płatności i poinformować, że ten proces wymaga optymalizacji.

Metryki podróży klienta

Nie brakuje wskaźników, które możesz wykorzystać do informowania o kolejnych krokach, jeśli chodzi o podróż klienta. Możesz przyjrzeć się wszystkim aspektom podróży, aby pomóc Ci strategicznie zaplanować lub ulepszyć.

Zaangażowanie klientów jest popularne, ponieważ pomaga określić, jak i jak często klienci wchodzą w interakcje z Twoją marką za pośrednictwem Twojej witryny lub portali społecznościowych. Konwersje są również kolejnym obszarem zainteresowania marek i dla Ciebie może to wyglądać jak zakup lub nawet coś tak prostego, jak szybka odpowiedź na tak lub nie w ankiecie.

Oto lista danych, które wiele osób lubi śledzić:

• Współczynnik odrzuceń
• Wskaźnik porzuceń koszyka
• Pozyskiwanie klientów
• Współczynnik konwersji klientów
• Ocena wysiłku klienta
• Zaangażowanie klienta
• Wartość życiowa klienta
• Lojalność klientów
• Zasięg klienta
• Utrzymanie klienta
• Satysfakcja konsumenta
• Wynik promotora netto (NPS)
• rankingi SEO
• Zamiar odwiedzającego witrynę

Analiza podróży

Aby naprawdę przenieść swoje spostrzeżenia na wyższy poziom, zainwestuj w analizę podróży klienta. Ta metoda wykracza poza tradycyjne taktyki mapowania klientów, umożliwiając śledzenie punktów styku zaangażowania klientów podczas całej ich podróży na wielu platformach. Nie polega tylko na podążaniu za klientami przez lejek sprzedaży, ale bierze pod uwagę każdą ich interakcję i jej wpływ na ogólną strategię.

Zaczniesz od zebrania danych o relacjach od najmniejszych interakcji do największych transakcji. Znajdź wszystko, co zaoszczędziłeś na swoich klientach, zarówno online, jak i offline. Możesz znaleźć te informacje w kokpitach pocztowych, platformach CRM i automatyzacji marketingu, a nawet w kontaktach jeden na jednego ze sprzedawcami, jeśli tak prowadzisz biznes.

Po uzyskaniu danych zacznij łączyć kropki, aby formułować profile swoich klientów. Możesz nadal rozwijać je w miarę postępów i dodawać nowe szczegóły, gdy się pojawią. Gdy wszystko będzie gotowe, będziesz mógł przeprowadzić dokładną analizę danych, aby odkryć zachowania użytkowników, wzorce, problemy i inne przydatne informacje.

Takie spostrzeżenia są skuteczne przy planowaniu przyszłych strategii marketingowych. Pozwalają przenieść to, co wiesz, z powrotem do aktualnych map klientów i podzielić dane na różne bazy klientów. Możesz również wykorzystać dane do informowania o swoich strategiach poza danymi demograficznymi klientów. Wykorzystaj te informacje, aby zoptymalizować różne aspekty podróży klienta Twojej firmy, niezależnie od tego, czy oznacza to wdrożenie lepszej strategii opieki, czy poprawę doświadczenia użytkownika w Twojej wirtualnej witrynie sklepowej.

Oprócz przyjrzenia się głównym aspektom obsługi klienta za pomocą analizy, będziesz także w stanie ocenić mikromomenty, których doświadczają Twoi klienci. Może to być ogromna korzyść, jeśli próbujesz pobrać unikalne podróże do analizy. Podczas gdy tradycyjne mapowanie może pominąć te małe, ale cenne punkty zainteresowania, analityka internetowa może z łatwością uchwycić te spostrzeżenia.

Ta analiza naprawdę robi różnicę między wizualizacją kilku punktów styku a uzyskaniem pełnego obrazu. Lepszy wgląd w dane oznacza lepsze zrozumienie bazy klientów i tego, przez co przechodzą, stając się najlepszym narzędziem do dostrajania lejka sprzedaży i doświadczenia klienta.

Jedzenie na wynos

Dane i analizy zawsze odgrywały jakąś rolę w informowaniu o naszych kolejnych krokach. Używamy go nawet bez sensu — ile razy zauważyłeś powtarzające się zachowanie użytkownika i zacząłeś tworzyć połączenia w swoim umyśle? Ponieważ już pracujemy w ten sposób, sensowne jest przejście na wyższy poziom i śledzenie potencjału Twojej firmy.

Jeśli chodzi o dane, zawsze jest coś odpowiedniego do zastosowania na każdym etapie lejka sprzedaży. Kiedy już wyrobisz sobie nawyk wykorzystywania danych i dostrzegania odpowiednich wzorców, będziesz lepiej rozumieć podróż klienta i wiedzieć, gdzie możesz wkroczyć, aby uczynić ją lepszą dla nich i dla Twojej firmy.