Benchmark ujawnia, że ​​80% organizacji e-commerce ma aktywną cyfrową politykę CX, ale jaki jest ich sukces? 08 lutego 2023 r

Według niedawno opublikowanego raportu Digital Customer Experience Benchmark firmy Mopinion, branża e-commerce radzi sobie całkiem dobrze pod względem ogólnych wysiłków związanych z zarządzaniem Digital CX . Na drugim miejscu, tylko w branży oprogramowania. W rzeczywistości branża e-commerce określiła się jako szczególnie silna w mierzeniu cyfrowej CX, a prawie 67% twierdzi, że zawsze (lub prawie zawsze) zbiera opinie użytkowników cyfrowych. Ale co z etapami następującymi po zebraniu danych? Jak często te organizacje faktycznie podejmują działania i działają na podstawie zebranych spostrzeżeń? I jak skuteczna jest ta branża?

Benchmark mierzy wszystkie aspekty procesu zarządzania doświadczeniami cyfrowymi (w tym zarządzanie i biegłość), więc przyjrzyjmy się, co tegoroczny raport ujawnia na temat branży e-commerce w 2023 roku. Ale zanim zaczniemy, przyjrzyjmy się bliżej, co klient cyfrowy Mopinion Doświadczenie Benchmark jest.

Test porównawczy cyfrowej obsługi klienta

Raport Digital Customer Experience (CX) Benchmark 2023 to raport wygenerowany przez Mopinion na podstawie szeroko zakrojonych badań ankietowych na rynku globalnym. Mierzy poziom aktywności wokół digital CX wśród organizacji na całym świecie za pomocą trzech głównych wymiarów: Measure, Manage i Master.

• Wymiar Pomiar przybliża sposób, w jaki organizacje zbierają opinie za pośrednictwem kanałów cyfrowych, takich jak strony internetowe i aplikacje mobilne.
• Wymiar Zarządzaj mierzy, co organizacje robią z zebranymi opiniami. Innymi słowy, w jakim stopniu organizacje analizują i przekazują informacje zwrotne w swoim zespole lub zarządowi.
• Wymiar główny mierzy, jak dobrze organizacje podejmują działania na podstawie otrzymanych informacji zwrotnych (w celu ciągłego doskonalenia organizacji).

*Koncentrując się na cyfrowej stronie zarządzania doświadczeniem klienta, test porównawczy nie obejmuje żadnych danych na temat inicjatyw związanych z doświadczeniem klienta „offline lub tradycyjnie”. Odnosi się wyłącznie do działań, które mają miejsce w kanałach cyfrowych i punktach styku, takich jak strony internetowe, aplikacje mobilne i kampanie e-mailowe.

Średnie wyniki na wymiar

Zastanawiasz się, jak ogólnie wypadła branża e-commerce – we wszystkich wymiarach? Oto szybki rzut oka.



Jak widać, pierwszy wymiar „Measure” uzyskał nieco wyższy wynik (75%) niż wymiary „Zarządzaj” i „Główny” (oba po 70%). Co powoduje to dodatkowe zaufanie na etapach gromadzenia danych i dlaczego występuje spadek w analizie i działaniach następczych? Zanurzmy się w…

Mierzyć

Jeśli chodzi o mierzenie cyfrowych doświadczeń klientów, branża e-commerce uzyskała dość wysokie wyniki. W rzeczywistości jego ogólne wyniki pokrywały się równo z wynikami branży finansowej i turystycznej. Jedyną branżą, która uzyskała wyższy wynik, było oprogramowanie.



Co to zatem oznacza dla branży? Możemy jedynie stwierdzić, że oznacza to, że branża e-commerce jest na dobrej drodze, aby stać się wiodącą branżą w zakresie cyfrowych doświadczeń klientów. Jednak nadal istnieją pewne wyzwania, które stoją przed nami.

Chociaż wydaje się, że wyniki zbierania cyfrowych informacji zwrotnych i korzystania z mierników lojalności są szeroko stosowane, istnieją luki w innych obszarach pomiaru, w tym w zakresie mierzonych kanałów cyfrowych, a także ilości uwagi poświęcanej inicjatywom cyfrowym w porównaniu z bardziej tradycyjne.

Można nawet spekulować, że powodem, dla którego cyfrowe CX nie są mierzone jednakowo we WSZYSTKICH kanałach cyfrowych, jest to, że nadal duży nacisk kładzie się na samą stronę internetową. I dlaczego tak się dzieje? Odpowiedzieliśmy na to pytanie w naszym poprzednim poście na temat mierzenia opinii w równym stopniu we wszystkich kanałach cyfrowych:

Mówiąc cyfrowo, strona internetowa zawsze była głównym kanałem przyciągania i zatrzymywania klientów, utrzymywania pozycji w wyszukiwarkach oraz prezentowania nowych informacji, produktów i usług klientom i potencjalnym klientom. To ma sens, naprawdę. Znajduje się w naszej strefie komfortu i zawsze udowadnia, że ​​jest dobrą platformą dla biznesu. Ale czasy się zmieniają i klient nie korzysta już wyłącznie ze strony internetowej, aby osiągnąć swoje cele online. W rzeczywistości aplikacje mobilne pną się w górę pod względem popularności, zwłaszcza wśród firm e-commerce i sektora finansowego. Oczywiście wiele firm nadal korzysta z kampanii e-mailowych w celu zwiększenia swoich działań marketingowych.

Jeśli chodzi o porównanie cyfrowe i tradycyjne, większy nacisk na tradycyjne doświadczenia prawdopodobnie przypisuje się ciągłym zmaganiom firm e-commerce z próbami osiągnięcia statusu „omnichannel”. Innymi słowy, nie znaleźli jeszcze złotego środka między płynnym dopasowaniem cyfrowych interakcji z klientami a fizycznymi interakcjami w sklepie. Ponadto tendencja ta może wynikać z braku wiedzy specjalistycznej. Jest wielu specjalistów CX, którzy jeszcze nie rozpoznali mocy pomiaru cyfrowego CX i dlatego skupiają się tylko na tradycyjnych doświadczeniach.

Szukasz sposobów na ulepszenie cyfrowej obsługi klienta, korzystając z opinii klientów?

Wypróbuj te ankiety e-commerce i przywróć swoją strategię marketingu cyfrowego na właściwe tory!

Dowiedz się więcej tutaj

Zarządzać

Zarządzanie cyfrowymi danymi dotyczącymi doświadczeń klientów to jednak inna historia w handlu elektronicznym. Na całym wykresie wyniki są nieco niższe niż w poprzednim etapie pomiaru. Przyjrzyjmy się, co się dzieje…



Najbardziej godnym uwagi wynikiem w tym wymiarze jest ocena, jaką organizacje e-commerce przyznały sobie za analizę i dostępność informacji zwrotnych w czasie rzeczywistym: 3,2 na 5 (64%).

Na dolnym końcu wynik ten wskazuje, że pomimo entuzjazmu i szeroko zakrojonych wysiłków w zakresie gromadzenia danych wskazanych w fazie pomiaru, organizacjom e-commerce nie udaje się zrozumieć napływających danych . W rzeczywistości tylko 46% respondentów odpowiedziało, że „zawsze lub prawie zawsze” analizowało swoje opinie.

Co ciekawe, 70% respondentów uważa, że ​​zgłaszanie opinii klientów zapewnia im wszystkie niezbędne dane wejściowe do podejmowania działań i wprowadzania ulepszeń. Dlaczego więc inicjatywa analityczna nie jest bardziej rozpowszechniona wśród organizacji e-commerce?

Możliwym wyjaśnieniem może być to, że organizacjom trudno jest analizować i raportować dane jakościowe, tj. ludzkie emocje i świadome/nieświadome decyzje). Grupowanie i nadawanie sensu tym miękkim danym może być trudne bez odpowiedniego rozwiązania.

Gospodarz

Ogólna punktacja dla tego wymiaru była pod wieloma względami porównywalna z wymiarem Zarządzaj. Tutaj jednak pojawiło się kilka ciekawych wniosków.



Co się tu wyróżniało? Na początek niska średnia 2,9 na 5 (58%), jaką wystawiły firmy e-commerce w odniesieniu do odpowiedzi na opinie w ciągu 48 godzin.

Według LinkedIna,

60% klientów ma wrażenie, że firmy nie rozwiązują ich problemów

W świecie, w którym klienci wybierają firmy, z którymi czują więź, ta czynność jest niezwykle ważna, a zatem zdecydowanie obszarem do poprawy dla wielu firm e-commerce. Co więc powstrzymuje te organizacje przed dalszymi działaniami? Czy nie słuchają napływającej informacji zwrotnej? Czy proszą o informację zwrotną w niewłaściwym czasie lub miejscu, przez co uznają ją za nieistotną dla ich celów online? A może czują, że brakuje im zasobów, aby to zrobić? W wielu organizacjach główną przyczyną jest zwykle to drugie. Przy tak wielu napływających opiniach może być przytłaczające – zwłaszcza dla gigantów e-commerce – indywidualne zaspokajanie wszystkich ich potrzeb. Dlatego oprogramowanie do zbierania informacji zwrotnych z solidną analizą i rozwiązaniem uzupełniającym ma kluczowe znaczenie.

Interesujące jest również to, że organizacje zgłosiły, że opinie klientów są naprawdę ważne dla wewnętrznych planów doskonalenia. To obiecująca i inspirująca opinia, ponieważ oznacza, że ​​inicjatywy są doceniane, tylko nie w pełni (w niektórych przypadkach) realizowane.

Ile organizacji ma już aktywną politykę Digital CX?

Biorąc pod uwagę, że prawie 80% respondentów ma aktywną politykę dotyczącą ich cyfrowych działań CX, wydaje się, że w branży panuje zdrowy entuzjazm. Zwłaszcza jeśli przyjrzymy się 27% organizacji, które prawdopodobnie właśnie wdrożyły nową politykę w zeszłym roku.



Ciekawie będzie zobaczyć, jak to się zmieni od teraz do 2024 r., ponieważ inicjatywy cyfrowe wciąż pojawiają się w programach organizacji e-commerce.

Jak skuteczna jest branża e-commerce pod względem Digital CX?

Właściwie całkiem udany! Przynajmniej oni tak to widzą. W rzeczywistości 86% respondentów stwierdziło, że odniosło „dość udany” lub „odniósł sukces”. Oznacza to, że większość organizacji e-commerce jest całkiem zadowolona ze sposobu, w jaki zarządzają swoimi danymi zwrotnymi.



Jest to z pewnością motywator dla organizacji, które jeszcze nie włamały się do cyfrowego procesu zarządzania CX.

Kluczowe wnioski dla branży e-commerce w Digital CX

• Wiele organizacji zbiera opinie, ale brakuje im informacji ze WSZYSTKICH kanałów cyfrowych.
• Kanały cyfrowe nadal nie cieszą się takim samym zainteresowaniem jak kanały tradycyjne.
• Mniej niż połowa respondentów analizuje swoje dane zwrotne, a 70% uważa, że ​​spostrzeżenia pomogą im w ulepszaniu doświadczeń cyfrowych.
• Informacje zwrotne nadal nie są skutecznie monitorowane, co może prowadzić do obniżenia poziomu lojalności klientów.
• 80% respondentów ma aktywną politykę cyfrową, co jest świetnym prognostykiem na przyszłość e-commerce!
• 67% respondentów odnosi „Dość skuteczne” działania w zakresie cyfrowej obsługi klienta, co oznacza, że ​​z pewnością istnieje pole do ulepszeń.

Jak widać, branża e-commerce znajduje się wysoko na liście branż, które z powodzeniem zarządzają cyfrowymi działaniami CX. Jednak zawsze jest miejsce na ulepszenia. W rzeczywistości świetnym sposobem na czerpanie inspiracji do doskonalenia jest przyjrzenie się, jak robią to inne organizacje w Twojej branży! Dlatego napisaliśmy fajny artykuł, w którym przedstawiono najlepsze praktyki dla organizacji e-commerce, oparte na relacjach doświadczonych użytkowników Mopinion, takich jak Calvin Klein, Intergamma, Leroy Merlin i inni.

Co do tego, co przyniesie przyszłość…

Zdaniem respondentów są duże nadzieje, że cyfrowy CX będzie ewoluował dzięki możliwościom, jakie stwarza w zakresie pomiaru reakcji emocjonalnych. Będzie to szczególnie interesujące rozwiązanie dla branży e-commerce, ponieważ pomoże tym organizacjom humanizować interakcje, a także dowiedzieć się więcej o motywach zachowań konsumentów.

Jesteś ciekaw, jak wypadły inne branże w raporcie?
Pamiętaj, aby otrzymać bezpłatną kopię poniżej.

Pobierz pełny raport porównawczy!