Benchmark mengungkapkan bahwa 80% organisasi ecommerce memiliki kebijakan CX digital aktif, tetapi seberapa sukseskah mereka? 08 Februari 2023

Menurut laporan Benchmark Pengalaman Pelanggan Digital Mopinion yang baru diterbitkan, industri e-niaga berkinerja cukup baik dalam hal upaya manajemen Digital CX secara keseluruhan. Berada di urutan kedua, hanya untuk industri perangkat lunak. Faktanya, industri e-niaga telah mengukur dirinya sangat kuat dalam mengukur CX digital dengan hampir 67% menyatakan bahwa mereka selalu (atau hampir selalu) mengumpulkan umpan balik pengguna digital. Namun bagaimana dengan tahapan setelah pengumpulan data? Seberapa sering organisasi ini benar-benar mengambil tindakan dan menindaklanjuti wawasan yang telah mereka kumpulkan? Dan seberapa sukseskah industri ini?

Tolok ukur mengukur semua aspek proses manajemen pengalaman digital (termasuk manajemen dan penguasaan), jadi mari kita jelajahi apa yang diungkapkan laporan tahun ini tentang industri e-niaga pada tahun 2023. Namun sebelum kita mulai, mari kita lihat lebih dekat apa yang dilakukan Pelanggan Digital Mopinion Patokan Pengalaman adalah.

Tolok Ukur Pengalaman Pelanggan Digital

Laporan Benchmark Pengalaman Pelanggan Digital (CX) 2023 adalah laporan yang dihasilkan oleh Mopinion berdasarkan penelitian survei ekstensif di pasar global. Ini mengukur tingkat aktivitas seputar CX digital di antara organisasi di seluruh dunia menggunakan tiga dimensi utama: Ukur, Kelola, dan Kuasai.

• Dimensi Pengukuran memperbesar cara organisasi mengumpulkan umpan balik melalui saluran digital seperti situs web dan aplikasi seluler.
• Dimensi Kelola mengukur apa yang dilakukan organisasi dengan umpan balik yang dikumpulkan. Dengan kata lain, sejauh mana organisasi menganalisis dan melaporkan umpan balik dalam tim mereka atau kepada dewan.
• Dimensi Master mengukur seberapa baik organisasi mengambil tindakan atas umpan balik mereka (untuk meningkatkan organisasi secara berkelanjutan).

*Dengan fokus pada sisi digital manajemen pengalaman pelanggan, tolok ukur tidak menyertakan data apa pun tentang inisiatif pengalaman pelanggan 'offline atau tradisional'. Ini hanya merujuk pada aktivitas yang terjadi di seluruh saluran digital dan titik kontak seperti situs web, aplikasi seluler, dan kampanye email.

Skor Rata-Rata per Dimensi

Ingin tahu bagaimana skor industri e-niaga secara keseluruhan – di semua dimensi? Berikut sekilas.



Seperti yang Anda lihat, skor 'Ukur' dimensi pertama sedikit lebih tinggi (75%) daripada dimensi 'Kelola' dan 'Master' (keduanya 70%). Apa yang menyebabkan kepercayaan tambahan ini pada tahap pengumpulan data, dan mengapa ada penurunan dalam analisis dan tindak lanjut? Mari selami…

Ukuran

Dalam hal mengukur pengalaman pelanggan digital, skor industri ecommerce cukup tinggi. Faktanya, skor keseluruhannya sejajar dengan industri keuangan dan perjalanan. Satu-satunya industri yang mendapat skor lebih tinggi adalah perangkat lunak.



Jadi apa artinya bagi industri? Kami hanya dapat menyimpulkan bahwa ini berarti industri e-niaga berada di jalur yang tepat untuk menjadi industri terdepan dalam pengalaman pelanggan digital. Namun, masih ada beberapa tantangan yang menghadang.

Sementara skor untuk pengumpulan umpan balik digital dan penggunaan metrik loyalitas tampaknya digunakan secara luas, terdapat celah di bidang pengukuran lain termasuk jangkauan saluran digital yang diukur serta jumlah perhatian yang diberikan pada inisiatif digital dibandingkan dengan yang lebih tradisional.

Seseorang bahkan mungkin berspekulasi bahwa alasan CX digital tidak diukur secara merata di SEMUA saluran digital adalah karena masih ada fokus berat pada situs web saja. Dan mengapa ini terjadi? Kami menjawab pertanyaan ini di postingan kami sebelumnya tentang mengukur umpan balik secara merata di semua saluran digital:

Berbicara secara digital, situs web selalu menjadi saluran masuk untuk menarik dan mempertahankan pelanggan, mempertahankan peringkat mesin pencari, dan menyajikan informasi, produk, dan layanan baru kepada pelanggan dan prospek. Masuk akal, sungguh. Itu ada dalam zona nyaman kami dan selalu terbukti menjadi platform yang bagus untuk bisnis. Namun waktu terus berubah dan pelanggan tidak lagi menggunakan situs web sendirian untuk mencapai tujuan online-nya. Faktanya, aplikasi seluler naik ke puncak popularitas, terutama di antara bisnis e-niaga dan sektor keuangan. Dan tentu saja, banyak bisnis masih menggunakan kampanye email untuk memajukan upaya pemasaran mereka.

Adapun perbandingan digital versus tradisional, alokasi upaya yang lebih tinggi terhadap pengalaman tradisional kemungkinan besar disebabkan oleh perjuangan berkelanjutan yang dialami perusahaan e-niaga dalam upaya mencapai status 'omnichannel'. Dengan kata lain, mereka belum menemukan media yang menyenangkan antara menyelaraskan interaksi digital dengan pelanggan secara mulus dan interaksi fisik di toko. Selain itu, tren ini bisa menjadi hasil dari kurangnya keahlian. Ada beberapa spesialis CX yang belum mengenali kekuatan pengukuran CX digital dan karena itu hanya fokus pada pengalaman tradisional.

Mencari cara untuk meningkatkan CX digital Anda menggunakan umpan balik pelanggan?

Cobalah survei e-niaga ini dan kembalikan strategi pemasaran digital Anda!

Pelajari lebih lanjut di sini

Mengelola

Namun, mengelola data pengalaman pelanggan digital adalah cerita lain dalam e-niaga. Di seluruh bagan, skor sedikit lebih rendah daripada di tahap Pengukuran sebelumnya. Mari kita lihat apa yang terjadi…



Skor yang paling penting dalam dimensi ini adalah skor yang diberikan oleh organisasi e-niaga sendiri untuk analisis dan ketersediaan umpan balik waktu nyata: 3,2 dari 5 (64%).

Di ujung bawah, skor ini menunjukkan bahwa terlepas dari antusiasme dan upaya pengumpulan data yang meluas yang ditunjukkan dalam fase Pengukuran, organisasi e-niaga agak gagal dalam memahami data yang masuk . Faktanya, hanya 46% responden menjawab bahwa mereka 'Selalu atau 'Hampir Selalu' menganalisis umpan balik mereka.

Yang juga menarik adalah 70% responden percaya bahwa melaporkan umpan balik pelanggan memberi mereka semua masukan yang diperlukan untuk mengambil tindakan dan melakukan perbaikan. Jadi mengapa inisiatif analisis tidak lebih umum di antara organisasi ecommerce?

Penjelasan yang mungkin adalah bahwa organisasi merasa sulit untuk menganalisis dan melaporkan data kualitatif, yaitu emosi manusia dan keputusan sadar/tidak sadar). Mengelompokkan dan memahami soft data ini dapat menjadi tantangan tanpa solusi yang tepat.

Menguasai

Skor keseluruhan untuk dimensi ini sebanding dengan dimensi Kelola dalam banyak hal. Namun, ada beberapa temuan menarik di sini.



Apa yang menonjol di sini? Sebagai permulaan, rendahnya 2,9 dari rata-rata 5 (58%) yang diberikan perusahaan e-niaga tentang menindaklanjuti umpan balik dalam waktu 48 jam.

Menurut LinkedIn,

60% pelanggan merasa kekhawatiran mereka tidak ditangani oleh perusahaan

Di dunia di mana pelanggan cenderung memilih perusahaan yang mereka rasa memiliki koneksi, tindakan ini sangat penting, dan oleh karena itu jelas merupakan area peningkatan bagi banyak perusahaan e-niaga. Jadi apa yang menahan organisasi-organisasi ini untuk menindaklanjuti? Apakah mereka gagal mendengarkan umpan balik yang masuk? Apakah mereka meminta umpan balik pada waktu atau tempat yang salah sehingga menganggap umpan balik tersebut tidak relevan dengan tujuan online mereka? Atau apakah mereka merasa kekurangan sumber daya untuk melakukan ini? Bagi banyak organisasi, yang terakhir biasanya merupakan akar penyebab. Dengan begitu banyak umpan balik yang mengalir masuk, dapat membuat kewalahan – terutama bagi raksasa e-niaga – untuk memenuhi semua kebutuhan mereka secara individual. Itulah mengapa perangkat lunak umpan balik dengan analisis yang kuat dan solusi tindak lanjut sangat penting.

Menarik juga untuk melihat bahwa organisasi melaporkan bahwa umpan balik pelanggan sangat penting untuk rencana perbaikan internal. Ini adalah pendapat yang menjanjikan dan menginspirasi karena ini berarti inisiatif dihargai, hanya saja belum sepenuhnya dilaksanakan (dalam beberapa kasus).

Berapa banyak organisasi yang sudah memiliki kebijakan Digital CX aktif?

Dengan hampir 80% responden memiliki kebijakan aktif untuk upaya CX digital mereka, tampaknya ada antusiasme yang sehat di industri ini. Apalagi jika kita melihat 27% organisasi yang kemungkinan baru menerapkan kebijakan baru tahun lalu.



Akan menarik untuk melihat bagaimana perubahan ini antara sekarang dan 2024, karena inisiatif digital terus meningkat dalam agenda organisasi ecommerce.

Seberapa sukses industri ecommerce dalam hal Digital CX?

Cukup sukses, sebenarnya! Setidaknya begitulah cara mereka melihatnya. Bahkan, 86% responden menyatakan 'Cukup sukses' atau 'Sukses'. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar organisasi ecommerce cukup puas dengan cara mereka mengelola data umpan balik mereka.



Hal ini tentunya menjadi motivator bagi organisasi yang belum menembus proses manajemen CX digital.

Takeaways kunci untuk Industri E-commerce di Digital CX

• Banyak organisasi mengumpulkan umpan balik, tetapi kekurangan wawasan dari SEMUA saluran digital.
• Saluran digital masih belum mendapatkan jumlah perhatian yang sama dengan saluran tradisional.
• Kurang dari separuh responden menganalisis data umpan balik mereka, sementara 70% percaya bahwa wawasan tersebut akan membantu mereka dalam peningkatan pengalaman digital.
• Umpan balik masih belum ditindaklanjuti secara efektif, yang dapat menyebabkan tingkat loyalitas pelanggan yang lebih buruk.
• 80% responden memiliki kebijakan digital aktif yang merupakan tanda bagus untuk masa depan e-niaga!
• 67% responden 'Cukup Berhasil' dalam upaya CX digital, artinya pasti ada ruang untuk perbaikan.

Seperti yang Anda lihat, industri e-niaga menempati urutan teratas dalam daftar industri yang berhasil mengelola upaya CX digital mereka. Namun, selalu ada ruang untuk perbaikan. Nyatanya, cara yang bagus untuk mendapatkan inspirasi untuk peningkatan adalah dengan melihat bagaimana organisasi lain di industri Anda melakukannya! Itulah mengapa kami menulis artikel bagus yang menampilkan praktik terbaik untuk organisasi e-niaga berdasarkan akun pengguna Mopinion berpengalaman seperti Calvin Klein, Intergamma, Leroy Merlin, dan lainnya.

Adapun apa yang akan terjadi di masa depan …

Menurut responden, ada harapan besar bahwa CX digital akan berkembang berkat kemungkinan yang diciptakannya untuk mengukur respons emosional. Ini akan menjadi perkembangan yang sangat menarik bagi industri e-niaga karena akan memandu organisasi-organisasi ini dalam memanusiakan interaksi serta mempelajari lebih lanjut tentang motif di balik perilaku konsumen.

Penasaran berapa skor industri lain dalam laporan tersebut?
Pastikan untuk mendapatkan salinan gratis Anda di bawah ini.

Unduh laporan Tolok Ukur lengkap!